Jenn Haines: Sie sollten Ihre Rezensionen nicht ignorieren

4. Oktober 2017 | 3 Min. Lesezeit

Von Jenn Haines, Inhaberin von The Dragon

Sie kennen sicher das Gefühl, wenn Sie eine Benachrichtigung erhalten, dass Sie negativ bewertet wurden.

Es ist ein ganz spezielles Gefühl, eine Kombination aus Abwehrhaltung, Ärger und Frust. Vielleicht wollen Sie sich zunächst wehren. Dann wollen Sie sie vielleicht ignorieren. Das ist immerhin besser, als dagegen anzugehen, oder etwa nicht?

Natürlich. Aber als kleine Einzelhändler sind wir stolz auf einen Vorteil, den wir gegenüber Online-Händlern oder großen Kaufhäusern haben: Wir bieten ein persönliches Einkaufserlebnis. Wir testen unsere Spiele selbst. Wir pflegen unsere Community. Wir begrüßen all unsere Kunden und behandeln sie wie echte Menschen.

Warum sollte das online anders sein?

Negative Rezensionen bieten zwei Gelegenheiten:

1. Sie bieten die Gelegenheit, zu lernen.

Es ist leicht, einfach davon auszugehen, dass der Kunde Unrecht hat oder „es einfach nicht versteht“. Wenn Sie aber genauer hinsehen, finden Sie in der Rezension vielleicht Hinweise darauf, wie Sie Ihr Geschäft noch weiter verbessern können. Antworten Sie, dass Sie sich um das Problem kümmern, und danken Sie dem Kunden für den Hinweis.

Ungefähr so:

Rezension:

Die Mitarbeiter waren unfreundlich zu meiner Frau, als sie nach Büchern von [einem bestimmten Verlag] fragte, die auf ihrer Wunschliste standen. Sie wurde darüber informiert, dass so etwas nicht auf Lager wäre, aber bestellt werden könnte, wenn sie wollte.

Antwort:

Es tut mir sehr leid, dass Sie den Eindruck hatten, dass Ihre Frau von meinen Mitarbeitern unfreundlich behandelt wurde. Es stimmt, dass wir die Bücher von [diesem Verlag] nicht auf Lager haben, doch wir bestellen gerne jeden beliebigen Comic, den unsere Kunden anfordern. Ich werde mit meinen Mitarbeitern über diesen Fall reden. Niemand sollte sich wegen seiner künstlerischen Vorlieben schlecht behandelt fühlen.

2. Sie bieten die Gelegenheit, Werbung für Ihr Geschäft zu machen.

Antworten auf Rezensionen zu verfassen, dient nicht unbedingt ausschließlich dem Zweck, nur mit den Kunden in Kontakt zu treten, die die jeweiligen Rezensionen verfasst haben. Sie kommunizieren darüber mit allen Menschen, die diese Rezensionen lesen.

Viele Menschen recherchieren ein Geschäft erst online, bevor sie selbst dorthin gehen. Die wenigsten Menschen werden Sie wegen einiger negativer Rezensionen gleich meiden, aber wenn Sie auf faire und respektvolle Weise auf negative Rezensionen reagieren, verschaffen Sie sich damit Respekt für Ihr Geschäft.

Ungefähr so:

Rezension:

Wie immer viel zu teuer [für ein konventionelles Geschäft].

Antwort:

Hallo [Kunde], wir versuchen stets, das bestmögliche Einkaufserlebnis für unsere Kunden zu bieten. Natürlich können konventionelle Geschäfte nicht mit den Preisen im Internet mithalten. Dafür wollen wir ein besseres Einkaufserlebnis bieten als ein Online-Store. Es tut mir leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.

Antworten wie diese zwei Beispiele lassen Ihr Geschäft menschlicher wirken. Sie geben der Firma ein Gesicht und zeigen, dass Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden wichtig sind.

Es gibt mehrere Gründe, warum Kunden negative Rezensionen verfassen.

Manchmal sind sie enttäuscht, weil etwas in Ihrem Sortiment fehlt, das ihnen wichtig ist. Manchmal sind sie enttäuscht, weil Sie mit den niedrigen Preisen eines Online-Händlers nicht mithalten können. Sie sollten diese Gelegenheit nutzen, um Ihre Entscheidungen zu begründen und zu zeigen, dass Sie Ihre Arbeit hervorragend machen.

Es ist nicht immer leicht, einen Weg zu finden, dies zu tun. Sie brauchen dafür Zeit und Übung. Atmen Sie tief durch, warten Sie einige Stunden und formulieren Sie eine Antwort, die Ihnen zugute kommt. Gehen Sie mit jeder einzelnen Rezension so um – auch mit den positiven. Der Kunde hat sich die Zeit genommen, Ihr Geschäft zu bewerben, und das sollten Sie anerkennen.

Wenn Sie sich immer an Ihrem Ziel orientieren, als freundlicher lokaler Spieleladen aufzutreten, machen Sie sicher nichts falsch.

Jenn Haines (B.Ed, M.A.) ist die Eigentümerin von The Dragon im kanadischen Ort Guelph. Sie hat den Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award und den YMCA–YWCA Women of Distinction Award in der Kategorie Business erhalten. Außerdem ist sie Mitglied im Vorstand von ComicsPro.