The Right Way to Handle Complaints

Die richtige Art, mit Beschwerden umzugehen

25. März 2015 | 2 Min. Lesezeit

Eine Vorbestellung wurde übersehen. Ein beleidigender Kommentar wurde überhört. Egal, ob ein Store neu oder alteingesessen ist – in jedem noch so guten Store kann es geschehen, dass jemand eine schlechte Erfahrung macht.

So etwas passiert einfach.

Aber wenn Sie es richtig anstellen, kann Ihre Reaktion auf unschöne Erlebnisse zu einem weiteren Punkt werden, den die Kunden an Ihnen schätzen. Wie?

Wetzen Sie Ihre Scharte aus

Gelangen Sie in fünf einfachen Schritten zu einem Kundendienst, der selbst dann glänzt, wenn er mal nicht so richtig funktioniert:

Entschuldigen Sie sich

Niemand ist hundertprozentig dagegen gefeit, dass jemand in seinem Store eine schlechte Erfahrung macht. Doch wie kann man das Beste daraus machen?

Als erstes sollten Sie zugeben, dass Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Reagieren Sie auf jede Beschwerde mit einer aufrichtig gemeinten Entschuldigung.

Vermeiden Sie Ausflüchte, ignorieren Sie die Hintergrundgeschichte und werden Sie nicht emotional.

Es spielt keine Rolle, ob Sie im Recht sind. Für Ihr Geschäft ist es besser, wenn Ihre Kunden glauben, sie wären immer im Recht.

Machen Sie es nicht kompliziert

Mit einer Entschuldigung erreichen Sie am meisten, wenn Sie gleichzeitig eine schnelle Lösung anbieten, die dem Kunden so wenig Umstände wie möglich bereitet.

Auch wenn Sie das Problem nicht verursacht haben – es ist an Ihnen, das Problem zu lösen. Nehmen Sie die Beweislast von den Schultern Ihres Kunden, bieten Sie eine Lösung an und setzen Sie diese ohne Haken und Ösen um.

Übertragen Sie Verantwortung auf Mitarbeiter

CEB (Corporate Executive Board) hat festgestellt, dass die Kundentreue bei Kunden drastisch sinkt, wenn sie an eine höhere Hierarchieebene verwiesen werden.

Bringen Sie Ihren Angestellten bei, erst zu helfen, bevor sie selber Hilfe suchen. Lassen Sie sie eigenständig und nach bestem Gewissen im Interesse des Kunden entscheiden und handeln.

Pflegen Sie die Beziehung zu Kunden

Und was kommt als Nächstes, wenn diese Anforderungen erfüllt sind?

Suchen Sie nach Lösungen, die Anreize für Kunden schaffen, wieder zu Ihnen zurückzukehren. Selbst eine einfache Wiederholung der Entschuldigung per E-Mail oder beim nächsten Besuch kann den Unterschied ausmachen.

Werten Sie das Geschehen aus

Der letzte Schritt beim Entschärfen schwieriger Situationen ist es, ihr erneutes Auftreten präventiv zu vermeiden.

Reden Sie mit Ihren Angestellten darüber, was passiert ist, wie es passieren konnte und was alle gemeinsam tun können, damit es nicht wieder passiert. Jemandem die Schuld für den Fehler zu geben, ist kontraproduktiv. Sie sollten sich darauf konzentrieren, was sich aus Fehlern lernen lässt.

Häufig gestellte Fragen

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