Say "Hello" to Repeat Customers

Ein „Hallo“ sorgt für Stammkundschaft

17. November 2015 | 1 Min. Lesezeit

Im letzten April hat ein Kaufhaus in Tokio einen ungewöhnlichen Mitarbeiter eingestellt: einen Roboter namens Aiko Chihira im Kimono.

Aiko kann Gebärdensprache, blinzelt regelmäßig und kann sogar die Lippen bewegen, um ein Duett mit der Opernsängerin Shoko Iwashita zu „singen“.

Aber ihre Hauptaufgabe ist etwas einfacher: Sie begrüßt jeden Kunden, der hereinkommt, mit einem „Konnichiwa“.

Wie sieht der perfekte Begrüßungsroboter aus?

Es mag vielleicht etwas übertrieben wirken, eine so ausgefeilte Technologie für eine derart einfache Aufgabe einzusetzen, aber das Begrüßen von Kunden ist alles andere als banal. Unternehmen, die für Ihre Serviceorientierung bekannt sind, vom Ritz-Carlton bis zum Apple Store, bilden ihre Mitarbeiter aus, damit sie jeden einzelnen Kunden richtig willkommen heißen.

Stellen Sie sich vor, Sie würden Aiko in Ihrem Store einsetzen und könnten sie ganz nach Ihren Wünschen programmieren, um sie zum perfekten Begrüßungskomitee zu machen. Was würden Sie sich von ihr wünschen?

Vielleicht die folgenden Punkte:

1. Sie würde jeden nach spätestens 3 Metern bzw. 10 Sekunden begrüßen

AT&T hat in den eigenen Filialen verschiedene Begrüßungsformeln getestet und Folgendes herausgefunden: Wenn Kunden innerhalb von 3 Metern oder 10 Sekunden nach Betreten des Ladens begrüßt wurden, hatten diese den Eindruck, dass die Wartezeit kürzer war, die Mitarbeiter freundlicher und die Erfahrung insgesamt positiver.

2. Sie würde Kunden fragen: „Sind Sie zum ersten Mal hier?“

Was antworten Sie, wenn Sie von einem Verkäufer gefragt werden, ob er Ihnen behilflich sein kann?

Die meisten Leute sagen: „Nein, danke, ich schau mich nur um.“

In seinem Bestseller „The E-Myth“ berichtet Michael Gerber, dass der Umsatz von Geschäften um 16 % steigt, wenn sie auf die Begrüßungsformel „Sind Sie zum ersten Mal hier?“ umsteigen.

3. Sie würde sich alle Namen merken

Viele Kunden sind natürlich öfter hier. Das ist ganz normal für einen Spieleladen, wo die soziale Komponente eine große Rolle spielt. Daher sollten Sie sich die Mühe machen und sich die Namen Ihrer Kunden merken. Es hat sich wieder und wieder und wieder gezeigt, wie wichtig das ist.

Der Faktor Mensch

Natürlich sind Ihre Angestellten keine Roboter. Sie können aber alle drei Punkte umsetzen und das mit einer Aufrichtigkeit, die Aiko nicht bieten kann.

Stellen Sie sicher, dass alle Spieler so begrüßt werden!

Von Matt Neubert

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