WPN-Orientierung: Kundenerfahrung

18. Oktober 2019 | 10 Min. Lesezeit

Wir haben viel über Ihre Events gesprochen, aber was ist mit dem Rest Ihres Stores? Schauen wir uns gemeinsam an, was Sie tun können, um Ihren Store ansprechender für Ihre Kunden zu machen.

Schauen Sie sich hier die Checkliste für ein positives Kunden-Erlebnis an:

Dieser Artikel geht bei folgenden Themen ins Detail:

 

  1. Store-Atmosphäre und -Merkmale
  2. Mitarbeiter und Schulung
  3. Professionell veranstaltete Events
  4. Verhaltensregeln und Inklusivität
  5. WPN Premium

Store-Atmosphäre und -Merkmale

Sie sind vielleicht nicht der einzige Store in Ihrer Region. Womöglich nicht einmal in Ihrer Stadt! Und selbst wenn, sind Sie sicherlich nicht der einzige Ort, den die Leute aufsuchen, um Spaß zu haben. Um eine möglichst große Bandbreite an Kunden anzulocken, sollten Sie sich mit Ihrer Konkurrenz vergleichen.

Wodurch sticht Ihr Store hervor?

Machen Sie einen guten (Sinnes-)Eindruck

Es ist wichtig, die Sinne Ihrer Kunden positiv anzusprechen. Sie können dies tun, indem Sie beeinflussen, was die Kunden in Ihrem Store sehen, hören und riechen.

  • Gerüche. Sorgen Sie für warme oder neutrale Düfte und vermeiden Sie störende und auffällige Gerüche. Achten Sie darauf, wo Ihre Mülltonnen stehen und wie oft sie geleert werden, und bedenken Sie ggf. Schwachstellen in der Lüftung.
  • Geräuschkulisse. Ziehen Sie entspannende Hintergrundmusik in Betracht, aber meiden Sie unangemessene Geräusche. Sind in Ihrem Store laute Maschinen zu hören oder ist die Akustik in bestimmten Bereichen schlecht? Versuchen Sie, eine Lösung für derartige Probleme zu finden.
  • Augenschmaus. Machen Sie Ihren Store fotogen. Räumen Sie störende Faktoren wie loses Verpackungsmaterial weg, füllen Sie Ihre Regale mit Produkten und streichen Sie hin und wieder Ihre Wände nach.

Heben Sie Ihre Vorzüge hervor

Es ist unwahrscheinlich, dass andere Stores in Ihrer Nähe genau die gleichen Vorzüge wie Sie zu bieten haben. Denken Sie darüber nach, wie Sie sich von der Masse abheben und wie Sie aus Ihren Vorzügen Kapital schlagen können.

Wie ist es um die folgenden Elemente bestellt?

Annehmlichkeiten

  • Öffnungszeiten. Ihr Store hat verlässlich während der für Ihre Kunden passenden Öffnungszeiten geöffnet und bedient verschiedene Zielgruppen zu familienfreundlichen Zeiten, nach der Schule oder auch am späten Nachmittag bzw. abends.
  • Standort. Ihr Store liegt in einer geschäftigen Straße mit ausreichend Laufkundschaft und Restaurants in unmittelbarer Nähe. Es gibt entweder Parkmöglichkeiten oder eine gute Anbindung an den öffentlichen Nahverkehr. Sie kennen die umliegenden Einrichtungen in Ihrer Nachbarschaft und können auf die Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden oder entsprechende Empfehlungen aussprechen.
  • Produktpalette. Sie haben eine breite Palette anderer Produkte, die Kunden kaufen können, damit auch jene Kunden, die nicht an Magic interessiert sind, eine Möglichkeiten zur Interaktion haben und Ihren potenziellen Kundenstamm weiter diversifiziert.

Professionalität

  • Ordnung und Sauberkeit. Sie haben einen regelmäßigen und gründlichen Reinigungsplan, und der Bestand Ihres Stores ist bequem zu „navigieren“. Spieler verbringen gerne mehr Zeit in Ihren Räumlichkeiten.
  • Sachkundiges Personal. Ihre Mitarbeiter sind mit den Produkten in Ihrem Store vertraut oder wissen, wie sie schnell an notwendige Informationen für einen Kunden herankommen. Außerdem sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, Spielempfehlungen zu geben.
  • Engagement. Ihre Mitarbeiter sind freundlich und nehmen sich die Zeit, mit Begeisterung mit allen Kunden zu interagieren.

Speisen

  • Verkauf im Store. Sie bieten Getränke und Snacks an, um die Bedürfnisse Ihrer Spieler zu befriedigen.
  • Lokale Partnerschaften. Sie haben Vereinbarungen mit Anbietern in der Nähe, damit Ihre Spieler schnell Speisen und Getränke finden.
  • Durchdachte Auswahl. Sie bieten ein Sortiment an Lebensmitteln für unterschiedliche Ernährungsbedürfnisse an.

Spaß und Funktionalität

  • Spielebibliothek. Ihre Spieler haben Zugang zu Brettspielen und/oder Videospielen, während sie sich in Ihrem Store aufhalten.
  • Café/Lounge. Ihre Räumlichkeiten sind komfortabel und eignen sich zum Entspannen oder für andere Aktivitäten außer Spielen (Kaffee, Lernen, Abhängen).
  • Side-Events. Sie organisieren zusätzliche Aktivitäten während Ihrer Events, um die Spieler zu unterhalten, z. B. Quiz, Minispiele, Puzzles oder Bastelarbeiten.

Professionell veranstaltete Events

Lesen Sie sich die Anforderungen für Stores, die Turniere der Premier-Stufe veranstalten möchten, durch. Diese enthalten viele Tipps, wie Sie die Umgebung, in der Sie Ihre Events veranstalten, verbessern können. Hier ist eine kurze Checkliste der Dinge, die Sie beachten sollten, wenn Sie attraktive Events gestalten möchten.

  • Alle wichtigen Event-Details werden kommuniziert: Preisverteilung, Registrierung, Startzeiten.
  • Ihre Events beginnen pünktlich und Sie verwenden einen Timer, um sicherzustellen, dass nicht zu viel Zeit zwischen den Runden verstreicht.
  • Sie stellen Material wie Stifte und Papier für die Spieler zur Verfügung.
  • Ihr Spielbereich ist ansprechend gestaltet und komfortabel.
  • Der Abstand zwischen Tischen und Stühlen reicht aus, um maximale Mobilität zu gewährleisten.
  • Ihr Spielbereich verfügt über ausreichende Beleuchtung und Beheizung/Klimatisierung.
  • Ihre Toiletten sind leicht zugänglich und werden regelmäßig gereinigt.
  • Sie verfügen über ausreichende Parkplätze oder sind gut an den Nahverkehr angebunden.
  • Ihre Events werden durch entsprechend geschultes Personal in ausreichender Anzahl betreut.
  • Sie haben professionelle und angemessene Müll- und Recyclingbehälter.

Mitarbeiter und Schulung

Ihre Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle für das Spiel-Erlebnis Ihrer Kunden, also nehmen Sie sich die Zeit und nutzen Sie diese Ressource für sich.

Einstellen von Mitarbeitern

Wir möchten Ihnen einige Optionen vorstellen, die Sie berücksichtigen sollten, wenn Sie darüber nachdenken, Ihr Teams zu verstärken und zu diversifizieren.

  • Fördern Sie Vielfalt und Integration. Diversität bei Ihren Mitarbeitern kann dazu beitragen, eine diverse Spielerbasis zu gewinnen und zu halten.
  • Stellen Sie Mitarbeiter ein, die Erfahrung im Verkauf haben. Ziehen Sie in Betracht, Mitarbeiter mit direkter Erfahrung im Kundenservice oder im Einzelhandel einzustellen. Dies kann bedeuten, dass Sie auch Mitarbeiter von außerhalb Ihrer lokalen Spielergemeinschaft einstellen. Ihre Suche auf diese Weise auszudehnen, erlaubt Ihnen, eine größere Vielfalt an Kandidaten einzubeziehen. Vielleicht müssen Sie diesen Mitarbeitern erst zeigen, wie man Magic spielt und verkauft, aber es ist einfacher, jemandem Magic beizubringen als eine gute Verkaufstechnik. Lesen Sie in unserem Artikel „Was Sie unbedingt zum Wizards Play Network wissen sollten“, welche Lektüre wir für neue Mitarbeiter empfehlen.

Personalmanagement

Der Umgang Ihres Personals mit Ihren Kunden ist entscheidend für ein erfolgreiches und professionelles Einzelhandelsumfeld und muss daher sorgsam gemanagt werden.

  • Alle Kunden mit Respekt behandeln. Ihre Mitarbeiter sollten sowohl im öffentlichen als auch im privaten Raum gute Vorbilder sein. Sie geben den Ton an und repräsentieren Ihr Geschäft. Ihre Kunden werden sich am Verhalten Ihrer Mitarbeiter orientieren. Tragen Sie Sorge dafür, dass weder Ihre Mitarbeiter noch Ihre Spieler sich schlechte Gewohnheiten aneignen oder diese verbreiten.
  • Jeden Kunden begrüßen. Ein einfaches Winken, ein Nicken oder eine ähnliche Reaktion, wenn ein Kunde ins Geschäft kommt, kann so viel Gutes bewirken. Es fördert eine freundliche Atmosphäre, zeigt dem Kunden, wen er ansprechen kann, wenn er Hilfe braucht, und beugt Ladendiebstahl vor.
  • Kleiderordnung und/oder Arbeitskleidung mit dem Logo Ihres Stores. Helfen Sie Ihren Kunden, Mitarbeiter zu identifizieren, indem Sie Hemden mit Ihrem Store-Logo, ein Schlüsselband, ein Namensschild oder andere Bekleidungsstandards verwenden.
  • Mit gutem Beispiel vorangehen. Ihre Mitarbeiter sind Vorbild für das Verhalten Ihrer Kunden. Deshalb sollten sie auf ihre Sprache achten und ihre Begeisterung für die von Ihnen verkauften Produkte vermitteln.

Schulungshandbuch

Wie Jenn Haines von The Dragon erklärt, ist es ratsam, Ihre Store- und Event-Prozesse zu dokumentieren. Dies hilft Ihnen, eine konsistente Erfahrung zu gewährleisten, und erleichtert die Schulung zukünftiger Mitarbeiter.

Allgemeine Schulungsbücher für Hobbyläden können einige der folgenden Themen beinhalten. Dies ist keine vollständige Liste, kann Ihnen aber einige Richtlinien geben, was Ihr Schulungsprogramm in Klartext enthalten sollte.

  • Mitarbeiter-Bedingungen
  • Begrüßung von Kunden
  • Kleiderordnung für Mitarbeiter
  • Richtlinien für Sprache und Verhalten
  • Training zur Erkennung von unbewusster Voreingenommenheit
  • Abläufe für das Öffnen und Schließen Ihres Stores
  • Reinigungs- und Wartungsverfahren
  • Abläufe für Inventur und Lagerhaltung
  • Technologierichtlinie (WLAN, EDV)
  • Abwicklung von Transaktionen
  • An- und Verkauf
  • Prozesse für die Event-Promotion
  • Rabattpolitik
  • Richtlinien für Speisen und Getränke

Was Sie unbedingt zum Wizards Play Network wissen sollten

Wenn Sie einen neuen Mitarbeiter einstellen, der Magic in Ihrem Store repräsentieren soll, sollte er die einführenden Materialien lesen. Folgende Punkte sind für solche Mitarbeiter unserer Meinung nach essenziell:

  • Verstehen, wie Wizards Accounts funktionieren. Schulen Sie Ihr Team in der Registrierung eines Wizards Accounts und zeigen Sie auch, wie man neuen Kunden bei der Registrierung hilft.
  • Verständnis von EventLink. Schulen Sie Ihr Team in der EventLink-Software und geben Sie Mitarbeitern ihre eigenen Zugangsdaten. Teilen Sie ihnen mit, sich bei Fragen oder Problemen an das WPN-Supportteam zu wenden, um zusätzliche Hilfestellung zu erhalten.
  • Veranstalten effizienter Magic-Demos. Weisen Sie Ihr Team in die Willkommens-Booster ein und zeigen Sie ihm, wie man eine effektive Live-Demo durchführt.
  • Produktpfad. Ihre Mitarbeiter sind an vorderster Front im Produktvertrieb tätig. Helfen Sie ihnen, effizienter zu sein, wenn es darum geht, Magic zu verkaufen. Betonen Sie, dass es besonders wichtig ist, gerade neuen Spielern eine gutes Spiel-Erlebnis zu bieten, da neue Spieler die meisten Fragen haben und die meiste Betreuung brauchen.
  • Weitere WPN-Schulungsmaterialien sind verfügbar. Wenn Sie zusätzlichen Schulungsbedarf für Mitarbeiter haben, die noch nicht mit Magic vertraut sind, wenden Sie sich bitte an Ihren WPN-Enzelhandelspezialisten, um eine angemessene Strategie zu entwickeln.

Verhaltensregeln und Inklusivität

Sie wollen die Atmosphäre in Ihrem Geschäft so gut wie möglich kontrollieren, und schriftliche und ausgehängte Verhaltensregeln unterstützen dieses Ziel auf vielfältige Weise.

  • Sie geben Eltern Zuversicht und Vertrauen, wenn diese ihre Kinder in Ihrem Geschäft lassen.
  • Es erlaubt Ihren Spielern, ihr eigenes Verhalten zu steuern und Probleme selbst zu lösen.
  • Sie können damit die Werte Ihres Stores gegenüber neuen Spielern und Kunden klar und deutlich kommunizieren.

Erstellen eigener Verhaltensregeln

Mündliche Verhaltensregeln haben nicht die gleiche Wirkung wie Regeln, die sichtbar in allgemein zugänglichen Bereichen des Stores ausgehängt werden. Wir empfehlen Ihnen, eigene Verhaltensregeln zu erstellen, die den Bedürfnissen und der Persönlichkeit Ihres Stores entsprechen. Dies ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die einzigartige Marke Ihres Stores deutlich zu machen. Wenn Sie beispielsweise ein Store-Maskottchen haben, könnten die Verhaltensregeln von diesem Charakter gesprochen werden.

Wir empfehlen Ihnen, sich von den Schlüsselelementen der folgenden häufigen Verhaltensregeln inspirieren zu lassen und sie sich zu eigen zu machen!

  • Jeder ist willkommen.
  • Achtet auf einen gepflegten Umgang, sowohl mit Dingen als auch miteinander.
  • Befolgt die Event-, Spiel- und Store-Regeln.
  • Beleidigende, diskriminierende sowie anstößige Bilder und Symbole sind untersagt.
  • Geht freundlich und respektvoll miteinander um und habt Spaß.

Gewährleistung einer offenen Spielumgebung

Eine sichere und einladende Atmosphäre im Store sorgt dafür, dass sich jeder willkommen fühlt und dass Ihre Community wächst.

Wizards of the Coast legt Wert auf Inklusivität und Vielfalt in unseren Communitys. Stores, die Anlass zur Annahme geben, dass sie Diskriminierung fördern oder billigen, müssen mit einer Untersuchung durch WPN und Strafen bis hin zur Kündigung der WPN-Mitgliedschaft rechnen.

  • Dulden Sie weder Diskriminierung noch Schimpfen. Das gilt besonders für Ihre Mitarbeiter. Wo immer möglich, sollten Sie versuchen, dieses Verhalten bei Spielern zu unterbinden. Beleidigende Sprache führt mit Sicherheit dazu, dass sich neue Kunden unwohl fühlen.
  • • Tolerieren Sie kein Bullying / Schikanieren. Ihre Spieler kommen in Ihren Store, weil sie einen sicheren, freundlichen Ort zum Spielen suchen. Spieler möchten das Gefühl haben, in Ihrem Store willkommen zu sein und Spaß haben zu können. Das Ignorieren bzw. Tolerieren von Bullying erweckt zudem schnell den Eindruck mangelnder Fairness.
  • Schlichten Sie Konflikte. Legen Sie sich ein Repertoire an Verhaltensweisen zu, mit denen sie rasch und angemessen auf Kunden reagieren, die gegen Ihre Verhaltensregeln verstoßen. Wie gehen Sie mit beleidigender oder diskriminierender Sprache um? Wie gehen Sie mit Gewalt oder Bullying um? Sprechen Sie Probleme direkt an und entschuldigen Sie sich nicht dafür, wenn Sie einen Kunden beiseite nehmen, um ihn auf sein problematisches Verhalten anzusprechen.
  • Ergreifen Sie die Initiative, um negatives Verhalten zu unterbinden. Schon eine einzige Person, die diskriminierende Sprache verwendet oder regelmäßig gegen Ihre Verhaltensregeln verstößt, kann dazu führen, dass dieses Verhalten von anderen Spielern Ihres Stores als normal empfunden und übernommen wird.
  • Seien Sie sich der Wirkung bewusst, die betrunkene Personen in Ihrem Store haben können. Die Anwesenheit betrunkener Spieler kann zu Konflikten führen und bei so manchem Kunden (oder dessen Eltern) Unbehagen auslösen. Wir möchten unsere Stores ermutigen, eine Umgebung zu schaffen, in der sich sowohl Kinder als auch Eltern wohl fühlen. (Dies gilt insbesondere für Örtlichkeiten, in denen auch Alkohol ausgeschenkt wird.)

Öffnung Ihrer Community

Die folgenden Strategien können dazu beitragen, Eintrittsbarrieren abzubauen und einen komfortables Ambiente zu schaffen, in dem das Spielen Spaß macht.

  • Casual-Events sollten Casual sein. Ermutigen Sie neue Spieler dazu, in entspannter Umgebung mit Ihrer Community zu interagieren. Finden Sie Wege, Spieler zu Events zu leiten, die ihrer Erfahrungsstufe entsprechen.
  • Finden Sie Mentoren. Versuchen Sie, neue Spieler bei Casual-Events mit erfahrenen Spielern zu mischen, mit denen die Neulinge ein positives Erlebnis haben werden.
  • Gehen Sie auf neue Spieler ein. Die Mitarbeiter sollten sich aktiv mit allen neuen Kunden/Spielern beschäftigen, damit diese sich willkommen fühlen. Versuchen Sie, neuen Spielern zu helfen, mit der Community Verbindung aufzunehmen, indem Sie sie Ihren Stammkunden vorstellen.
  • Fördern Sie Vielfalt. Eine Vielzahl von unterschiedlichen Mitarbeitern kann dazu beitragen, eine vielfältige Spielerbasis zu gewinnen.

WPN Premium

WPN Premium ist eine öffentliche Anerkennung der besten Stores der Welt, die viele der in diesen Artikeln zur WPN-Orientierung enthaltenen Erkenntnisse anwenden. Premium-Stores bieten Kunden und Spielern erstklassige Erlebnisse, und wir ermutigen alle Stores im WPN, sie als Modell zu verwenden.

Selbst wenn Sie ein neuer Store sind, können Sie den Großteil der WPN Premium Qualitätscheckliste auf Ihr Geschäft anwenden. Es ist sinnvoll, die Ästhetik Ihres Stores sowie die Qualität Ihres Kundenservice zu bewerten. Überprüfen Sie Ihren Store anhand dieser Checkliste und entdecken Sie neue Verbesserungsmöglichkeiten.

WPN Premium-Qualitätscheckliste

Zusätzlich zur Checkliste empfehlen wir Premium-Bewerbern einige weitere Elemente.

  • Stärken Sie Ihre Marke. Verwenden Sie das Logo Ihres Stores möglichst oft. Auf Treuekarten, auf Schildern mit Store-Richtlinien, in Ihren Verhaltensregeln, auf Aufklebern. Die Persönlichkeit Ihres Stores sollte deutlich erkennbar sein, also schauen Sie sich um und prüfen Sie, ob die Marken, die Sie verkaufen, lauter sprechen als die Marke Ihres Stores.
  • Achten Sie auf Details. Sind Ihre Poster mit Klebeband befestigt? Sind die Aufbewahrungsschachteln in Ihrer Warenauslage alt und beschädigt? Sind Bereiche Ihres Stores in schlechtem Zustand? Nehmen Sie sich die Zeit, alles in Ihrem Store so aussehen zu lassen, als wäre es beabsichtigt, und legen Sie fest, welchen ersten Eindruck Ihre Kunden beim ersten Besuch erhalten.
  • Setzen Sie sich Ziele. Umreißen Sie, wie sich Ihr Geschäft entwickeln soll, und überprüfen Sie in regelmäßigen Abständen Ihren Fortschritt. Sie können sich mit Ihrem regionalen WPN-Einzelhandelspezialisten in Verbindung setzen, um eine neutrale Einschätzung von außen zu erhalten, und wir können Ihnen vielleicht einige Tipps geben.

Zusammenfassung

Denken Sie darüber nach, wie Ihr Store und Ihre Mitarbeiter bei jeder Interaktion und jedem Event unvergessliche Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen. Hier sind unsere wichtigsten Punkte.

  1. Arbeiten Sie an stetiger Verbesserung. Identifizieren Sie Bereiche Ihres Stores, die verbessert werden können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen.
  2. Erstellen Sie einen Schulungsplan. Entwickeln Sie eine Schulungsmethode für neue Mitarbeiter, um ein attraktives und einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.
  3. Legen Sie Verhaltensregeln fest. Setzen Sie die richtigen Erwartungen an Ihre Community und kommunizieren Sie diese effektiv, um eine freundlichere und offenere Atmosphäre zu ermöglichen.

Für speziell an Ihre Bedürfnisse angepasste Schulungen zu einem der oben genannten Themen wenden Sie sich bitte an Ihren WPN-Einzelhandelspezialisten.

Häufig gestellte Fragen

Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen über das Wizards Play Network

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