94% of Customers Return to Businesses That Do This

El 94 % de los clientes vuelven a negocios que hacen esto

4 de marzo de 2015 | 2 Tiempo de lectura

Para crear una base de clientes, hay que tener en cuenta que los clientes valoran sobre todo que las experiencias positivas sean constantes.

Pero, ¿qué define una “experiencia positiva”?

¿Es caminar por el costillar de Ugin al entrar en Vortex Game Center? ¿Es luchar bajo un trozo de cuero con el símbolo de tu clan favorito en Guild Hall?

Sí, pero eso no es todo. Estas tiendas extraordinarias crearon comunidades de las que bien pueden presumir, pero lo lograron desde unos inicios mucho más humildes de lo que puedas imaginar.

El servicio sutil marca la diferencia

Piensa en la última vez que saliste a comer. ¿Qué servicio esperabas?

Si eres como la mayoría de clientes, querías esperar poco para sentarte a la mesa. Además, querías que el camarero estuviera atento y que te ofrecieran formas de pago prácticas.

Por lo tanto, si eres como la mayoría de clientes, querías la experiencia más cómoda posible.

Ofrecer comodidad vale la pena

Si en ese restaurante te ofrecieron la experiencia que esperabas, lo más probable es que vuelvas.

Según la Corporate Executive Board (CEB), el motivo es que si se reduce el esfuerzo del cliente, se aumenta la fidelidad.

Cuando haces que la experiencia sea cómoda, el 94 % de los clientes vuelven y el 88 % gastan más dinero.

La cumbre puede ser algo que los deje boquiabiertos, como lo de Vortex o Guild Hall, pero los primeros pasos se dan simplificando la experiencia de tus clientes.

Y bien, ¿por dónde puedes empezar?

La simplicidad es lo mejor (y lo hace todo más fácil)

Los detalles pueden variar de tienda a tienda, pero las estrategias son siempre las mismas.

Por ejemplo:

Ayuda a los clientes a valerse por sí mismos: No te confundas: la excelencia en el servicio al cliente es crucial. Pero CEB descubrió que la mayoría de clientes intentan resolver cualquier problema ellos mismos antes de pedir ayuda. Haz que los clientes puedan hacer cosas ellos mismos, como crear una cuenta de Wizards o preinscribirse, pero que sea fácil y sin inconvenientes.

Proporciona libertad a tus empleados para tomar decisiones: CEB descubrió que la lealtad de los clientes disminuye cuando tienen que hablar con algún superior. Deja que los empleados utilicen su propio juicio y que su máxima sea “facilitarle la vida al cliente”.

Haz que parezca fácil: Uno de los aeropuertos de Houston eliminó prácticamente todas las quejas sobre retrasos con los equipajes simplemente colocando el punto de recogida de equipaje más lejos, por lo que ir hasta allí llevaba más tiempo que la espera en sí. Que algo parezca fácil es tan importante como que lo sea, así que ten muy en cuenta las expectativas.

Ponte siempre en la piel de tus clientes: Explora constantemente la perspectiva de tus clientes y soluciona problemas antes de que surjan.

¡Vuelve el viernes para obtener ideas sobre cómo celebrar una Presentación comodísima!

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