Jenn Haines: Deja de ignorar tus valoraciones

4 de octubre de 2017 | 2 Tiempo de lectura

Por Jenn Haines, propietaria de The Dragon

Conoces esa sensación, ¿verdad? Cuando te llega una notificación de que tienes una valoración negativa...

Es un sentimiento visceral, una mezcla de ponerte a la defensiva, enfado y frustración. Tu primera reacción puede ser responder indignado; la segunda, ignorar el comentario. Es mejor que contestar hecho una furia, ¿no?

Sin duda. Sin embargo, somos pequeños comercios y nos enorgullecemos de llevar negocios que poseen una ventaja sobre las tiendas online o los grandes comercios: podemos proporcionar una experiencia de compra personalizada. Nosotros probamos soluciones en vivo, nos involucramos en la comunidad, saludamos a los clientes y los tratamos como personas de verdad.

¿Por qué dejar de hacer todo eso en nuestras interacciones en internet?

Las valoraciones negativas ofrecen dos oportunidades:

1. La oportunidad de mejorar.

Es fácil asumir que el cliente está equivocado o que “no lo entiende”, pero intenta mirarlo de otra manera: esa valoración puede darte ideas para mejorar. Responde que vas a investigar el problema y dale las gracias al cliente por señalarlo.

Por ejemplo:

Valoración:

Los empleados fueron irrespetuosos con mi pareja cuando preguntó si iban a traer unos libros [de una editorial específica] y le dijeron que no querían tenerlos en depósito, que solo se los traerían si ella hacía un pedido.

Respuesta:

Lamento mucho que pienses que el comportamiento de mis empleados no fue adecuado. Es verdad que no tenemos en depósito esos libros, pero no tenemos problema en pedir cualquier cómic que desee un cliente. Hablaré con mis empleados sobre cómo trataron este tema, porque nadie debería menospreciar a ninguna otra persona por sus gustos.

2. La oportunidad de promocionar tu negocio.

La razón de responder a las valoraciones no es necesariamente comunicarse con quien las haya dejado, sino comunicarse con todo aquel que las lea.

Muchas personas buscan un negocio en internet antes de acudir en persona. Aunque la mayoría no dejarán de venir por una o dos valoraciones negativas, tu negocio obtendrá más respeto si respondiste a esas valoraciones de forma justa y respetuosa.

Por ejemplo:

Valoración:

Precios muy altos, como siempre [para una tienda física].

Respuesta:

Hola, [nombre de la persona]. Intentamos proporcionar la mejor experiencia de compra que podemos. Sabemos que las tiendas físicas no pueden competir con los precios de internet, pero nuestro objetivo es ofrecer algo distinto a la experiencia de comprar online. Lamento que no cumpliéramos tus expectativas.

Este tipo de respuestas humanizan tu negocio. Dicen algo sobre la persona que hay detrás y muestran que te preocupas por las necesidades de tus clientes.

Hay muchas razones por las que los clientes dejan valoraciones negativas.

A veces se decepcionan porque no tienes un tipo de producto que quieren; a veces no les gusta que tus precios no sean tan bajos como los de una tienda por internet. ¿Por qué no usas esta oportunidad para explicar por qué tomas esas decisiones y por qué eres excelente en lo que haces?

No siempre es fácil hacerlo; lleva tiempo y práctica. Respira hondo, espera unas horas y escribe una respuesta que te beneficie. Haz esto con cada valoración, incluidas las positivas. Si un cliente se tomó el tiempo para promocionar tu negocio, debes reconocérselo.

Sobre todo, recuerda ser fiel a tus objetivos: eres una tienda de juegos local que aspira a ser un lugar agradable. Si sigues esta forma de pensar, no te equivocarás.

Jenn Haines, que es diplomada en Magisterio y máster en Humanidades, es la propietaria de The Dragon en Guelph (Ontario, Canadá). Fue galardonada con el premio Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award y el premio YWCA Women of Distinction Award en la categoría de negocios. También es uno de los miembros de ComicsPro.