The Right Way to Handle Complaints

La forma correcta de gestionar las quejas

25 de marzo de 2015 | 2 Tiempo de lectura

Un pedido que se pierde. Un comentario ofensivo del que ningún responsable se ha dado cuenta. Desde los pequeños locales en alza hasta la crême de la crême de los negocios: hasta las mejores tiendas cometen errores.

Son cosas que pasan.

Pero si estas malas experiencias se gestionan bien, puedes convertir tu habilidad para recuperarte de ellas en uno más de tus puntos fuertes. ¿Cómo?

Compénsalo (Programa A.M.E.N.D., por sus siglas en inglés)

Sigue estos cinco pasos para quedar bien incluso cuando hay algún problema:

Discúlpate

No puedes erradicar el 100% de las malas experiencias, así que ¿cómo sacar el máximo provecho de las que ocurren?

El primer paso es admitir que sucedieron. Ofrece una disculpa sincera si algún cliente se queja.

Evita las excusas, no te justifiques y controla tu genio.

Al margen de si tú llevas razón o no, para el negocio es mejor que los clientes crean que siempre tienen la razón.

Pónselo fácil

Las disculpas consiguen más cuando se acompañan de alguna solución rápida que requiera tan poco esfuerzo por parte del cliente como sea posible.

Aunque tú no tengas que ver con el problema, es problema tuyo resolverlo. Libera al cliente de la responsabilidad, ofrece algún remedio y dáselo evitándole líos y problemas.

Da capacidad de decisión a tu equipo

La asesoría Corporate Executive Board descubrió que los clientes se vuelven mucho menos fieles cuando los remiten a algún superior.

Forma a tu personal para que ofrezcan ayuda primero y pregunten después; deja que usen su sentido común para cubrir las necesidades del cliente.

Mantén una relación continuada

Y una vez que se han satisfecho esas necesidades, ¿qué viene?

Busca una solución que anime al cliente a regresar. Algo tan sencillo como una respuesta de disculpa en Internet o en la próxima visita puede suponer una gran diferencia.

Habla de ello

El último paso para dejar atrás una situación difícil es tratar de relajar el ambiente antes de que la siguiente tenga lugar.

Habla con tu personal del incidente, de cómo ocurrió y cómo podéis intentar que no vuelva a ocurrir. No te centres en quién tiene la culpa del fallo: céntrate en lo que se puede aprender de él.

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