Orientación de la WPN: la experiencia de los clientes

18 de octubre de 2019 | 2 Tiempo de lectura

Hemos hablado largo y tendido acerca de los eventos, pero ¿qué hay del resto de tu tienda? Estudiemos las diversas maneras de expresar el espíritu de tu negocio para que resulte más atractivo a los clientes.

Repasa la lista de tareas para la experiencia de los clientes aquí:

Este artículo cubre en detalle los siguientes temas:

  1. Ambiente y características de la tienda
  2. Personal y formación
  3. Eventos con organización profesional
  4. Código de conducta e inclusividad
  5. Premium de la WPN

Ambiente y características de la tienda

Puede que tu tienda de juegos no sea la única de la zona, ni la única de la localidad. Incluso aunque lo fuese, está claro que no se trata del único sitio al que va la gente a divertirse. Para atraer la mayor variedad de clientes, empieza por pensar en tu situación entre esos otros establecimientos.

¿En qué destaca el tuyo?

Controla el ambiente

Para que tu tienda resulte agradable a los sentidos de tus clientes, conviene tener presente lo que vean, oigan y huelan mientras estén en ella.

  • Olores. Emplea perfumes cálidos o neutros y evita los olores molestos o penetrantes. Vigila dónde sitúas los cubos de basura y cada cuánto los vacías, y presta atención a las zonas donde la ventilación no funcione tan bien.
  • Sonidos. Piensa en la posibilidad de poner música ambiental suave y presta atención a los ruidos inapropiados. ¿Tienes maquinaria ruidosa o hay algunos lugares con mala acústica? Busca remedios para esos problemas.
  • Estética. Procura tener un local agradable a la vista. Ocúpate de las molestias visuales (como trozos de cartón desperdigados), pon en su sitio el inventario de las estanterías y repasa de vez en cuando la pintura dañada de las paredes.

Destaca tus mejores características

No es probable que haya otras tiendas en la zona que cuenten con tus mismos puntos fuertes. Piensa en los aspectos que distinguen tu establecimiento entre las otras opciones y aprovecha las ventajas de esas características.

¿Cuentas con alguno de estos elementos clave?

Conveniencia

  • Horario de apertura. Tu tienda suele estar abierta en horarios accesibles y puede atender a familias, estudiantes que salen de clase y gente con tiempo libre hacia las últimas horas de la tarde.
  • Ubicación. Cerca de ti hay restaurantes, te encuentras en una zona transitable a pie y hay aparcamiento o transporte público en los alrededores. Eres consciente de los recursos que ofrece el barrio y puedes atender las necesidades de tus clientes.
  • Variedad de productos. Dispones de una gran variedad de productos para los clientes que no jueguen a Magic, lo cual les ofrece más opciones y diversifica tu clientela potencial.

Profesionalidad

  • Organización y limpieza. Tienes un plan de limpieza frecuente y minuciosa, y es fácil buscar en el inventario de tu tienda. Los jugadores quieren quedarse más tiempo en tu establecimiento.
  • Personal experto. Tus empleados conocen la mayoría de los productos de la tienda o saben obtener pronto la información que necesitan los clientes. Además, son capaces de recomendar juegos adecuados.
  • Compromiso. Tu personal es amistoso y dedica tiempo a atender con entusiasmo a todos los clientes.

Alimentación

  • Productos en la tienda. Ofreces bebidas y aperitivos para satisfacer las necesidades de los jugadores.
  • Socios locales. Tienes acuerdos con establecimientos cercanos para ayudar al público a conseguir comida con facilidad.
  • Nutrición variada. Ofreces una selección de alimentos adecuados para distintas dietas.

Diversión y diversidad

  • Repertorio de juegos. Tus clientes disponen de juegos de mesa o videojuegos con los que pueden divertirse en la tienda.
  • Cafetería o salón. Tu establecimiento es cómodo y adecuado para relajarse o hacer actividades ajenas a los juegos (tomar un café, estudiar, quedar con amigos...).
  • Eventos paralelos. Durante los eventos organizas otras actividades para que el público participe, como concursos de preguntas, minijuegos, rompecabezas o acertijos y actividades artísticas o de manualidades.

Eventos con organización profesional

Toma nota de los requisitos para las tiendas que quieran organizar torneos de nivel premier y mejora el entorno en el que celebras tus eventos. He aquí una breve lista de factores que se deben cuidar para organizar un gran evento.

  • Publicaste los detalles importantes de los eventos: la distribución de premios, el registro y la hora de inicio.
  • Tus eventos empiezan con puntualidad y empleas un temporizador para garantizar que las rondas transcurran con fluidez.
  • Pones papel, bolígrafos y otros materiales a disposición de los jugadores.
  • Tu espacio de juego es agradable y cómodo.
  • Hay una separación adecuada entre mesas y sillas para moverse por la zona de juego.
  • Puedes controlar adecuadamente la iluminación y la temperatura.
  • Los cuartos de aseo son accesibles y se limpian con frecuencia.
  • Hay suficientes zonas de aparcamiento u opciones de transporte público cerca de la tienda.
  • Cuentas con personal cualificado para tus eventos.
  • Dispones de cubos de basura y reciclaje adecuados y profesionales.

Personal y formación

Tus empleados desempeñan una función crucial para la experiencia de los clientes, por lo que debes esforzarte para cuidar este aspecto.

Contratación de personal

Nos gustaría presentarte algunas opciones para que las tengas en cuenta cuando pienses en reforzar y diversificar tu equipo.

  • Fomenta la diversidad y la inclusión. Un personal diverso podría ayudarte a atraer y apoyar a una clientela diversa.
  • Contrata personal con experiencia de ventas. Piensa en contratar personal que tenga experiencia directa en la atención al cliente o en la venta en tiendas. Esto quizá implique contratar a alguien que no pertenezca a tu comunidad local de jugadores. Si amplias tu búsqueda de esta manera, quizá te permita acceder a candidatos con perfiles más diversos. Aunque tal vez tengas que enseñarles cómo jugar a Magic y venderlo, es más fácil enseñar Magic que enseñar buenas técnicas de ventas. En “Conocimientos esenciales de la Wizards Play Network” puedes encontrar información sobre las lecturas que consideramos importantes para los nuevos miembros del personal.

Dirección del personal

Dirigir sus interacciones con la clientela es un paso esencial para cultivar un entorno comercial profesional.

  • Trata a todos los clientes con respeto. Tus empleados deben ser modelos de conducta, tanto en su vida pública como en la privada. Marcan el tono y se convierten en moderadores de la cultura de tu tienda, y los clientes tienden a imitarlos. Procura que ni el personal ni los jugadores adquieran malos hábitos y los expandan.
  • Saluda a todos los clientes. Un simple saludo o gesto con la mano o la cabeza puede suponer un mundo de diferencia cada vez que un cliente llega a la tienda. Con ello fomentas un ambiente amistoso y ayudas a que el público sepa a quién puede dirigirse cuando necesite ayuda, además de desalentar los robos.
  • Emplea un código de vestimenta o un uniforme de la tienda. Facilita que los clientes identifiquen a tu personal mediante camisetas con el logotipo de la tienda, una tarjeta colgada al cuello, una etiqueta o algún otro atuendo estándar.
  • Da un buen ejemplo. El comportamiento de tu personal se refleja en el de los clientes. Por tanto, cuidar el lenguaje de tus empleados y su entusiasmo por los productos que vendes pueden marcar una diferencia.

Manual de formación

Según afirma Jenn Haines, propietaria de The Dragon, es buena idea documentar los procesos que se siguen en tu tienda y tus eventos. Esto te ayudará a mantener una experiencia coherente y facilitará la formación de futuros empleados.

Los manuales de formación de las tiendas de juegos suelen incluir algunos de los temas que mencionamos a continuación. La lista no es exhaustiva, pero te dará unas directrices acerca de los contenidos que te interesa poner por escrito para tu plan de formación.

  • Términos del empleo
  • Recibimiento de los clientes
  • Código de vestimenta del personal
  • Política de lenguaje y comportamiento
  • Formación sobre prejuicios implícitos
  • Procedimientos para abrir y cerrar la tienda
  • Procedimientos de limpieza y mantenimiento
  • Procedimientos de reposición del inventario
  • Política de tecnologías (wifi e informática)
  • Gestión de transacciones
  • Compraventa
  • Procesos publicitarios de eventos
  • Política de descuentos
  • Política de alimentos y bebidas

Conocimientos esenciales de la Wizards Play Network

Cuando contrates nuevos miembros para el equipo que representa Magic en tu tienda, deberían revisar el material orientativo. Estos son los conocimientos que consideramos esenciales para tus empleados.

  • Comprensión de las cuenta de Wizards. Forma a tu equipo sobre cómo registrarse para obtener una cuenta de Wizards y cómo ayudar a los nuevos clientes a registrar sus cuentas.
  • Comprensión de EventLink. Enseña a tu equipo a utilizar EventLink y asigna a cada miembro sus propias credenciales de inicio de sesión. Menciónales que pueden ponerse en contacto con el equipo de Soporte de Tiendas si necesitan más ayuda.
  • Soltura para hacer demostraciones eficientes. Enseña a tu equipo qué son los sobres de bienvenida y cómo organizar una demostración en vivo.
  • Conocimientos de progresión de productos. Tus empleados están en primera línea para vender productos. Ayúdales a ser más eficaces vendiendo Magic y haz hincapié en mejorar la experiencia de los jugadores nuevos, ya que estos son los que hacen más preguntas.
  • Hay disponibles más materiales de formación sobre la WPN. Si necesitas más formación para algún miembro del personal que no tenga muchos conocimientos sobre Magic, ponte en contacto con tu especialista en Desarrollo de Tiendas para idear juntos una estrategia.

Código de conducta e inclusividad

Te conviene controlar todo lo posible el ambiente de tu tienda. Redactar y publicar un código de conducta sirve de apoyo a este objetivo por varias razones.

  • Por un lado, ayuda a que los padres se sientan más tranquilos cuando dejen a sus hijos en la tienda.
  • Por otro lado, hace que los jugadores controlen su propio comportamiento y les sirve de apoyo en caso de producirse una disputa.
  • Por último, te permite transmitir con claridad los valores de tu tienda a los nuevos jugadores y clientes.

Crea tu propio código de conducta

Los códigos de conducta verbales no tienen el mismo efecto que los que están claramente visibles en las zonas comunes de la tienda. Te recomendamos que crees tu propio código de conducta y lo adaptes a las necesidades y la personalidad de tu tienda. Esta es una de las maneras más fáciles de plasmar el toque distintivo del establecimiento. Por ejemplo, si tu negocio tiene una mascota, puedes redactar el código como si lo hubiese escrito ella.

Te invitamos a tomar ejemplo de los siguientes aspectos clave, extraídos de muchos códigos de conducta, para luego desarrollar el tuyo.

  • Todo el mundo es bienvenido.
  • Juega limpio, sin violencia física ni verbal.
  • Sigue las reglas del evento, del juego y de la tienda.
  • Las imágenes ofensivas no están permitidas.
  • El ambiente debe ser amistoso, respetuoso y divertido.

Crea un ambiente inclusivo y consérvalo

Lograr un entorno seguro y acogedor para todo el mundo resulta esencial para ampliar la base de jugadores.

Wizards of the Coast valora la inclusividad y la diversidad en nuestras comunidades. Las tiendas que se crea que fomentan o permiten la discriminación pueden verse sometidas a una investigación de la WPN y enfrentarse a penalizaciones dentro del programa e incluso a su expulsión de la WPN.

  • Prohíbe el lenguaje discriminatorio y los insultos. Esto es aún más importante en el caso de tus empleados. Siempre que puedas, deberías desalentar a los jugadores a comportarse así. Ten por seguro que el lenguaje ofensivo hará que los clientes nuevos se sientan incómodos.
  • No toleres el abuso. Tus jugadores quieren ir a tu tienda porque desean un lugar seguro y agradable para jugar. Los jugadores quieren sentir que en tu tienda son bienvenidos y pueden divertirse. Además, si no paras el abuso, puede parecer que tu actitud no es justa.
  • Practica la resolución de conflictos. Ten preparadas respuestas que hayas practicado para tratar con los clientes que incumplan tu código de conducta. ¿Cómo se responde al lenguaje ofensivo o discriminatorio? ¿Cómo se responde a la violencia o el abuso? Emplea un lenguaje directo y no te disculpes por llevar aparte a los clientes para hablar con ellos si su comportamiento es problemático.
  • Pon freno al mal comportamiento de forma proactiva. La presencia de una sola persona que use un lenguaje discriminatorio o que incumpla tu código de conducta con frecuencia puede normalizar ese comportamiento entre otros miembros de tu tienda.
  • Sé consciente del impacto que tiene en tu tienda una persona bajo la influencia del alcohol o las drogas. La presencia de jugadores que hayan consumido alcohol o drogas puede causar conflictos o provocar que algunos de sus clientes (o sus padres) no se sientan cómodos. Animamos a las tiendas a crear entornos en los que tanto niños como padres puedan sentirse a gusto (esto es especialmente importante para los establecimientos que también venden alcohol).

Expansión de la comunidad

Estas tácticas pueden ayudarte a facilitar la llegada de nuevos clientes y a asegurar que todo el mundo tenga un lugar cómodo y divertido donde jugar.

  • Los eventos casuales deben ser casuales. Anima a los jugadores nuevos a involucrarse en la comunidad en un ambiente sin presiones. Piensa en formas de dirigir a los jugadores hacia eventos adecuados para su nivel.
  • Busca mentores. En los eventos casuales, intenta que los jugadores nuevos se mezclen con gente dispuesta a pasar un buen rato enseñándoles.
  • Involúcrate con los jugadores nuevos. Tus empleados deberían interactuar con todos los clientes y jugadores nuevos para que se sientan bienvenidos. Trata de ayudar a los principiantes a integrarse en la comunidad presentándoles a tus jugadores habituales.
  • Fomenta la diversidad. Un personal diverso podría ayudarte a atraer una clientela diversa.

Premium de la WPN

El estatus Premium de la WPN es un sello de reconocimiento a las mejores tiendas de juegos del mundo, que ponen en práctica muchas de las enseñanzas de estos artículos de orientación de la WPN. Las tiendas Premium ofrecen experiencias de lujo a sus clientes y jugadores, y animamos a todos los miembros de la WPN a usarlas como ejemplos a seguir.

Incluso si tu tienda es nueva, puedes aplicar en tu negocio la mayoría de la lista de requisitos Premium de la WPN. Esto resultará útil para evaluar la estética de tu tienda y la calidad de tu atención al cliente. Analiza tu tienda empleando esta lista y descubre oportunidades nuevas para mejorar en tu negocio.

Lista de requisitos Premium de la WPN

Además de seguir la lista, tenemos algunas recomendaciones adicionales para las tiendas que aspiren al estatus Premium.

  • Destaca tu marca. Usa el logotipo de tu tienda donde sea posible: tarjetas de fidelidad, carteles con reglas de la tienda, tu código de conducta, adhesivos... La personalidad de tu tienda debería estar a la vista, así que echa un vistazo alrededor y comprueba si las marcas que vendes tienen más presencia que la marca de tu tienda.
  • Cuida los detalles. ¿Tus pósteres están pegados con cinta adhesiva? ¿Tus cajas están viejas y dañadas? ¿Hay zonas de la tienda en mal estado? Dedica un tiempo a lograr que toda tu tienda esté bien cuidada, para así controlar la primera impresión de tus clientes.
  • Márcate objetivos. Define en qué quieres que se convierta tu tienda y comprueba tus progresos en intervalos regulares. Puedes contactar con el especialista de la WPN de tu región para recibir una opinión externa, y quizá podamos compartir algunas sugerencias.

Consejos clave

Reflexiona acerca de las formas en que tu tienda y tu personal crean experiencias memorables para los clientes cada vez que interactúan en todos los eventos. Estos son los puntos a los que damos mayor importancia.

  1. No pares de mejorar. Piensa en las características de tu tienda que se pueden ajustar para atender mejor las necesidades de los clientes.
  2. Elabora un plan de formación. Prepara un método para formar a los empleados nuevos y enseñarles a ofrecer una experiencia estupenda a los clientes en todo momento.
  3. Redacta un código de conducta. Establece las expectativas adecuadas entre la comunidad para lograr un ambiente más amistoso e inclusivo.

Si quieres recibir una formación personalizada sobre cualquiera de los temas anteriores, contacta con tu especialista en desarrollo de tiendas de la WPN para informarte.

Preguntas frecuentes

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