How to Turn First-Timers into Regulars

Découvrez comment transformer les nouveaux joueurs en habitués

14 Janvier 2015 | 2 minutes de lecture

La fidélisation des clients est-elle importante ?

Selon cette étude, elle est capitale : un magasin peut augmenter son chiffre d'affaires de 95 % en augmentant son taux de fidélisation de seulement 5 %.

Étant donné l'importance de gagner des habitués, il n'est pas surprenant que des études se consacrent au sujet. Et les résultats de ces recherches ne sont pas surprenants non plus : les tactiques les plus efficaces sont toutes orientées vers le client.

Voici quelques exemples :

Surprendre et faire plaisir

Un appel passé au service client de Rackspace dure plus longtemps que prévu. Le client commence à avoir faim et le mentionne à son interlocuteur. Celui-ci interrompt brièvement la conversation, puis revient à la résolution du problème. Une demi-heure plus tard, alors qu'ils sont toujours en ligne, quelqu'un sonne à la porte du client. « Allez ouvrir », indique l'employé du service client. « C'est une pizza. »

Cela fonctionne parce que la surprise crée des souvenirs plus marquants, des relations plus solides et des émotions plus fortes.

Les possibilités de surprendre vos joueurs et leur faire plaisir pendant une Avant-première sont infinies : un stand de tacos, des t-shirts de votre magasin, etc.

Mais rappelez-vous que vous devez vous fixer des objectifs avant de pouvoir les dépasser.

Faire peu de promesses, dépasser les attentes

Paul Hagan de Wizards of the Coast commande une paire de chaussures chez Zappos. On lui annonce que sa commande sera livrée sous trois à cinq jours. Paul publie un message sur Twitter à propos de son achat et 24 heures plus tard, il reçoit ses nouvelles Converse Chuck Taylors. Depuis, Paul commande toutes ses chaussures chez Zappos.

Dépasser les attentes des clients est une méthode qui a fait ses preuves, mais le retour sur investissement est faible, alors documentez-vous avant de vous lancer dans ce genre de tactiques. (Lisez cet article pour découvrir une analyse intéressante sur le calcul d'investissement marketing.)

Qu'avez-vous promis à vos joueurs pour l'Avant-première, et que pouvez-vous leur offrir de plus ?

Cela ne doit pas forcément être cher. Il suffit que cela vienne du cœur...

Miser sur la réciprocité

Au restaurant, un groupe finit son repas. Le serveur leur apporte l'addition et quelques bonbons à la menthe. Après quelques minutes, le serveur revient avec leurs cartes de crédit, leur monnaie, et quelques bonbons à la menthe supplémentaires. Les membres du groupe ont laissé 21 % de pourboire en plus que la moyenne des clients.

Selon les chercheurs, ces résultats sont dus à la réciprocité : l'envie de faire quelque chose de gentil pour ceux qui font de même pour nous.

Comment pouvez-vous faire savoir à un joueur qui vient pour la première fois à une Avant-première que vous êtes là pour lui ? A-t-il besoin d'un D6 pour ses marqueurs +1/+1 ? D'un jeton de mue ? Cherchez des façons d'améliorer leur expérience, même un tout petit peu.

Revenez demain pour découvrir un magasin canadien qui rencontre un grand succès avec ces tactiques, et trouver de nouvelles idées pour le vôtre !

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