Vous avez commis une erreur et ne savez pas comment réagir ?

27 Mars 2015 | 1 minutes de lecture

Un fidèle joueur de Magic remporte un Grand Prix Trial. Il passe des mois à peaufiner son deck Standard, fait huit heures de route pour se rendre au Grand Prix, et découvre en arrivant que ses byes n'ont jamais été comptabilisés.

Et la faute est entièrement vôtre.

Que faites-vous ?

Todd Nightenhelser du magasin TCB Games a dû faire face à cette situation, et sa réaction a été exemplaire.

Tout d'abord, il s'est excusé.

Les circonstances n'avaient pas joué en sa faveur : avec les bouleversements que vivait le magasin TCB à l'époque, Todd admet qu'il avait la tête ailleurs.

Mais il a fait ce qu'il fallait faire : il a admis son erreur et s'est platement excusé.

Bien souvent, comme dans ce cas, c'est tout ce que le client souhaite entendre. Mais Todd ne s'est pas arrêté là.

Il a ensuite indemnisé le joueur.

Todd lui a remboursé l'inscription au GPT, les frais de déplacement pour ce GP mais aussi pour le prochain, y compris l'hébergement dans un hôtel chic.

En tout, cela lui aura coûté quelques centaines de dollars. Mais si c'est le prix à payer pour garder la confiance de son client et montrer à tous sa bonne foi, Todd estime que c'était une affaire.

Enfin, il a dépassé toutes les attentes.

Si indemniser son joueur était tout naturel pour Todd, il ne comptait pas s'arrêter là. Lors du prochain GPT, il organisera un événement spécial pour prouver sa bonne volonté à la communauté toute entière : frais d'inscription réduits et grosse dotation.

Il montrera ainsi à ses joueurs qu'il est bien décidé à ne plus commettre la même erreur.

Et son client ? Il se rend toujours dans son magasin et fait même la promotion de cet événement spécial.

Le tact et la sincérité de Todd lui auront permis de retourner une situation catastrophique en une aubaine pour sa communauté de joueurs.

Maintenant, si la même chose vous arrive, vous savez quoi faire !

Par Matt Neubert

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