The Right Way to Handle Complaints

L'art de gérer les réclamations

25 Mars 2015 | 2 minutes de lecture

Vous oubliez une précommande. Vous ne remarquez pas un commentaire offensant. Du nouveau venu au mieux établi, aucun magasin n'est à l'abri d'un client mécontent.

Ce sont des choses qui arrivent.

Mais sachez gérer correctement ce genre de situation, et vos clients ne vous en aimeront que davantage. Comment ?

Apprenez à faire AMENDe honorable

Suivez ces 5 étapes pour offrir un service de qualité même dans les moments difficiles :

Acceptez la situation

Personne ne peut éliminer 100 % des problèmes, mais il faut savoir tirer parti de ceux qui se produisent.

La première chose à faire est d'admettre ce qu'il s'est passé. Présentez des excuses sincères à tout client mécontent.

Ne cherchez pas à vous expliquer, ne rentrez pas dans les détails et gardez toujours votre calme.

Peu importe qui a tort, il vaut mieux pour vos affaires que vos clients aient toujours le sentiment d'avoir raison.

Mettez-y du vôtre

Accompagnez vos excuses d'une résolution rapide et demandant le moins d'action possible de la part du client.

Même si vous n'avez pas causé le problème, c'est à vous de le résoudre. Prenez-en la responsabilité, proposez une solution et appliquez-la rapidement et simplement.

Engagez vos employés à agir

Selon le Corporate Executive Board, quand les clients sont renvoyés vers un supérieur, leur fidélité s'en ressent.

Formez votre personnel à aider d'abord et à poser des questions ensuite. Laissez-les faire appel à leur bon sens pour répondre aux besoins de votre clientèle.

Nourrissez votre relation client

Que faire ensuite, une fois que les clients sont satisfaits ?

Cherchez une solution « fidélisante » qui les encourage à revenir. Un bref message en ligne faisant suite à vos excuses ou un point sur la situation à leur prochaine visite peuvent vraiment faire toute la différence.

Définissez une nouvelle approche

La dernière étape consiste à prévenir toute situation similaire.

Parlez de l'incident à vos employés, de ses origines et, surtout, des mesures à mettre en œuvre pour éviter qu'il ne se reproduise. Ne rejetez la faute sur personne et concentrez-vous simplement sur les leçons à en tirer.

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