Say "Hello" to Repeat Customers

Dites « Bonjour » aux habitués

17 Novembre 2015 | 1 minutes de lecture

En avril dernier, un grand magasin de Tokyo a accueilli une nouvelle employée dans son équipe, un robot vêtu d'un kimono baptisé Aiko Chihira.

Aiko maîtrise la langue des signes, cligne des yeux à intervalles réguliers et peut même faire mine de chanter un duo avec la cantatrice Shoko Iwashita.

Cependant, elle a été conçue pour une tâche bien plus simple : dire « kon'nichiwa » à tous les clients qui franchissent le seuil du magasin.

La machine idéale pour saluer les clients ?

Cela peut sembler farfelu de faire appel à une technologie aussi avancée pour réaliser une tâche aussi simple, mais saluer les clients est loin d'être un acte anodin. Les responsables du service client du Ritz-Carlton ou des Apple Stores forment leurs employés à accueillir aimablement tous les clients.

Imaginez que vous venez d'« embaucher » Aiko et que vous pouvez la programmer pour saluer chaque client. Que voudriez-vous qu'elle fasse ?

Voici quelques suggestions :

1. Elle pourrait saluer la clientèle qui se trouve à moins de 3 mètres de l'entrée ou le faire en moins de 10 secondes

Les équipes des magasins AT&T ont essayé de saluer leur clientèle de différentes façons. Elles ont découvert que quand les clients étaient salués alors qu'ils se trouvaient à 3 mètres de la porte ou dans un délai de 10 secondes après être entrés, les temps d'attente leur semblaient plus courts, le personnel plus agréable et l'expérience plus positive de façon générale.

2. Elle demanderait aux clients : « Est-ce la première fois que vous venez ici ? »

Que répondez-vous à un vendeur qui vous demande : « Est-ce que je peux vous aider ? »

En général, « Non merci, je ne fais que jeter un œil. »

Dans son best-seller, « The E-myth » (Le mythe de l'entrepreneur), Michael Gerber explique que les ventes augmentent de 16 % quand le vendeur demande plutôt : « Est-ce la première fois que vous venez ici ? ».

3. Elle retiendrait le nom des clients

Bien entendu, la plupart des clients est généralement composée d'habitués, surtout dans un environnement tel qu'un magasin de jeux. Il est donc utile de faire un effort et de se souvenir de leur nom. Ce simple effort a fait ses preuves, encore et encore.

Le contact humain

Bien sûr, vos employés ne sont pas des robots. Ils peuvent saluer les clients avec une sincérité qu'Aiko ne pourrait jamais égaler.

Assurez-vous qu'ils suivent ces conseils avec chaque joueur qui entre dans votre magasin !

Par Matt Neubert

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