Programme d'orientation du WPN : expérience client

18 Octobre 2019 | 2 minutes de lecture

Nous avons beaucoup parlé de vos événements, mais qu'en est-il du reste de votre magasin ? Abordons les différentes façons de mettre en valeur votre magasin afin d'attirer plus de clients.

Consultez la liste de vérification d'expérience client ici :

Dans cet article, nous aborderons plus en détail les sujets suivants :

  1. Atmosphère et caractéristiques du magasin
  2. Personnel et formation
  3. Événements organisés de façon professionnelle
  4. Code de conduite et ouverture
  5. WPN Premium

Atmosphère et caractéristiques du magasin

Vous n'êtes peut-être pas le seul magasin de jeux du coin. Vous n'êtes peut-être même pas le seul magasin de jeux de votre ville ! Mais même si c'est le cas, vous n'êtes sûrement pas le seul endroit où les gens vont pour s'amuser. Pour attirer le plus de clients possible, considérez que vous jouez sur le même terrain que ces autres lieux.

En quoi vous démarquez-vous ?

Contrôle de l'environnement

Il est crucial d'en appeler aux sens de vos clients en tenant compte de ce qu'ils voient, entendent et sentent dans votre magasin.

  • Les odeurs. Votre magasin doit exhaler des senteurs neutres ou délicates, et éviter les odeurs prononcées ou gênantes. Faites attention à l'endroit où se situent vos poubelles et à la fréquence à laquelle elles sont vidées. Notez aussi les endroits les moins ventilés.
  • Les sons. Diffusez une musique douce pour l'ambiance et surveillez les bruits inappropriés. Certaines des zones de votre magasin disposent d'une mauvaise acoustique ou sont envahies de bruits de machines ? Essayez de voir ce que vous pouvez faire pour y remédier.
  • L'apparence. Veillez à avoir un magasin photogénique. Rangez tout ce qui peut faire désordre, comme du carton qui traîne, remettez en place les produits sur les étagères et repassez de temps en temps une couche de peinture sur les éraflures des murs.

Mise en valeur de vos meilleurs atouts

Il est peu probable que d'autres magasins de votre région disposent exactement des mêmes avantages que vous. Réfléchissez aux caractéristiques qui distinguent votre magasin des autres et rentabilisez-les le plus possible.

Disposez-vous de ces éléments clés ?

Commodité

  • Horaires d'ouverture. Votre magasin est systématiquement ouvert à des heures accessibles aux familles, aux étudiants ainsi qu'aux clients nocturnes.
  • Emplacement. Votre magasin se trouve à proximité de restaurants, dans une zone piétonne, et il dispose d'un parking facile d'accès ou est accessible en transport en commun. Vous connaissez les ressources de votre quartier et pouvez donc satisfaire les besoins de vos clients.
  • Variété des produits. Vous disposez d'une vaste gamme d'autres produits disponibles à la vente, ce qui permet à vos clients ne jouant pas à Magic d'accéder à autre chose et d'ainsi diversifier votre base de clients potentiels.

Professionnalisme

  • Organisation et propreté. Vous nettoyez votre magasin régulièrement et de façon minutieuse, et l'inventaire de votre magasin est facile à consulter. Les joueurs veulent passer plus de temps dans votre magasin.
  • Personnel renseigné. Votre personnel connaît la plupart des produits de votre magasin ou sait comment obtenir rapidement les informations demandées par un client. Votre personnel est aussi à même de recommander des jeux.
  • Engagement. Votre personnel est aimable et prend le temps de discuter avec enthousiasme avec tous les clients.

Nourriture

  • Vente en magasin. Vous proposez des boissons et des en-cas pour satisfaire les besoins de vos joueurs.
  • Partenariats locaux. Vous avez des arrangements avec les vendeurs à proximité afin de permettre à vos joueurs de trouver rapidement où manger.
  • Sélection réfléchie. Vous proposez un assortiment d'en-cas adaptés à des besoins alimentaires différents.

Amusement et fonctionnalité

  • Ludothèque. Vos joueurs peuvent jouer à des jeux de société ou à des jeux vidéo dans votre magasin.
  • Café/salon. Votre espace est confortable et permet aux clients de se détendre ou de s'adonner à des activités sans lien avec le jeu (boire un café, étudier, retrouver des amis).
  • Événements parallèles. Pour augmenter l'implication des joueurs, vous organisez des activités en parallèle des événements en cours, comme des quiz, des mini-jeux, des casse-têtes et des énigmes, ou des ateliers d'art ou de fabrication.

Événements organisés de façon professionnelle

Inspirez-vous de nos exigences pour les magasins souhaitant organiser des tournois de haut niveau et améliorez l'environnement dans lequel vous organisez vos événements. Voici une petite liste de points à prendre en compte lors de la préparation d'un événement important.

  • Les détails importants de vos événements sont communiqués. La répartition des dotations, les inscriptions, l'heure de début.
  • Vos événements commencent à l'heure, et vous veillez à ce que les rondes s'enchaînent rapidement au moyen d'un chronomètre.
  • Vous mettez du matériel (tel que du papier et des crayons) à la disposition des joueurs.
  • Votre espace de jeu est attrayant et confortable.
  • Afin de faciliter au maximum les déplacements, vos tables et vos chaises sont correctement espacées.
  • Vous réglez correctement l'éclairage et la température.
  • Vos toilettes sont accessibles et nettoyées régulièrement.
  • Vous disposez de suffisamment d'emplacements de parking ou mettez en avant les options locales de transport en commun.
  • Vous disposez d'assez de personnel lors de vos événements.
  • Vous disposez de poubelles et de stations de recyclage professionnelles en des quantités suffisantes.

Personnel et formation

Vos employés jouent un rôle capital dans la qualité de l'expérience de vos clients. Prenez le temps de faire en sorte que cette ressource vous soit utile.

Embauche de personnel

Nous souhaitions vous présenter des options à prendre en considération si vous songez à renforcer et à diversifier votre équipe.

  • Encouragez la diversité et l’inclusion. Un personnel où règne la diversité aura plus de chances d'attirer et de prendre en charge une plus large base de joueurs.
  • Embauchez du personnel avec une expérience de la vente. Songez à embaucher des gens qui ont une expérience directe du service client ou de la vente. Cela pourrait impliquer d’embaucher du personnel en dehors de votre communauté de joueurs locale. Élargir votre recherche de cette manière pourrait vous permettre de trouver des candidats de provenances plus variées. Même s’il est possible que vous deviez apprendre à ces employés à jouer à Magic et à vendre le produit, il est plus facile d’enseigner à jouer à Magic que d’enseigner de bonnes techniques de vente. Consultez les Bases du Wizards Play Network pour les lectures que nous considérons importantes pour de nouveaux membres du personnel.

Gestion du personnel

Il est crucial de gérer la façon dont le personnel interagit avec la clientèle si vous souhaitez instaurer un environnement de vente professionnel.

  • Traitez tous les clients avec respect. Les membres de votre personnel devraient être des modèles de comportement, aussi bien en public qu’en privé. Ils créent le ton et deviennent les modérateurs de la culture de votre magasin, et vos clients auront tendance à les suivre. Assurez-vous que ni votre personnel, ni vos joueurs ne prennent de mauvaises habitudes.
  • Saluez tous les clients. Un simple geste de la main, un hochement de tête ou tout autre signe de salut lors de l'arrivée d'un client en magasin peuvent faire toute la différence. Ces gestes instaurent une atmosphère chaleureuse et aident le client à savoir à qui s'adresser en cas de besoin, en plus de dissuader les voleurs à l'étalage.
  • Ayez un code vestimentaire ou un uniforme de la marque du magasin. Aidez vos clients à reconnaître les membres du personnel en leur faisant porter des t-shirts avec le logo de votre magasin, un tour de cou, un badge avec leur nom ou tout autre attribut attirant l'attention.
  • Donnez l'exemple. C'est votre personnel qui donne l'exemple à vos clients. En surveillant leur langage et en faisant preuve d'enthousiasme pour les produits que vous vendez, ils peuvent faire toute la différence.

Manuel d'entraînement

Comme le fait remarquer Jenn Haines, du magasin The Dragon, il est utile de consigner les procédures de votre magasin et de vos événements. Cela vous permettra de garantir une cohérence dans les expériences que vous proposez en plus de faciliter la formation de vos futurs employés.

Les manuels de formation ordinaires des magasins de loisirs peuvent contenir certains des conseils suivants. Bien que cette liste ne soit pas exhaustive, elle peut vous donner quelques pistes concernant les éléments à indiquer clairement lorsque vous formez vos employés.

  • Conditions d'emploi
  • Accueil des clients
  • Code vestimentaire du personnel
  • Politique de langage/comportement
  • Formation anti-préjugés implicites
  • Procédures d'ouverture et de fermeture
  • Procédures de nettoyage et d'entretien
  • Procédures d'approvisionnement d'inventaire
  • Politique de technologie (Wi-Fi, informatique)
  • Déroulé des transactions
  • Achat et vente
  • Processus de publicité d'événement
  • Politique de remises
  • Politique d'alimentation et de boissons

Bases du Wizards Play Network

Lorsque vous engagez un nouveau membre dans votre équipe pour représenter Magic dans votre magasin, il devrait consulter les documents d'orientation. Voici les points que nous considérons comme essentiels pour les nouveaux venus.

  • Comprendre les comptes Wizards. Formez votre équipe pour qu’elle sache comment s’inscrire pour un compte Wizards et comment aider les nouveaux clients à s’inscrire eux aussi.
  • Comprendre EventLink. Formez les membres de votre équipe à l'utilisation du logiciel EventLink et fournissez-leur leurs propres identifiants de connexion. Informez-les qu'ils peuvent contacter leur équipe d’assistance aux magasins pour en savoir plus.
  • Organisation de démos efficaces. Formez votre équipe aux Boosters de bienvenue et à la manière d’organiser une démo en direct.
  • Transition entre les produits. Votre personnel est en première ligne pour vendre des produits. Aidez vos employés à mieux vendre les produits Magic. Mettez plus l’accent sur l’amélioration de l’expérience des nouveaux joueurs, car ce sont eux qui posent le plus de questions.
  • Du matériel éducatif WPN supplémentaire est disponible. Si vous avez besoin de matériel éducatif supplémentaire pour des membres du personnel qui ne seraient pas familiarisés avec Magic, veuillez contacter votre spécialiste du développement commercial pour mettre au point une stratégie.

Code de conduite et ouverture

Vous devez contrôler autant que faire se peut l'atmosphère de votre magasin. L'affichage d'un Code de conduite peut vous y aider à plus d'un titre.

  • Il rassure les parents quand ils laissent leurs enfants dans votre magasin.
  • Il permet aux joueurs de surveiller eux-mêmes leur comportement et de se défendre face aux autres.
  • Il vous permet de communiquer avec clarté les valeurs de votre magasin aux nouveaux joueurs et clients.

Création de votre propre Code de conduite

Les codes de conduite oraux sont loin d'avoir le même impact que ceux affichés visiblement dans les zones les plus fréquentées de votre magasin. Nous vous recommandons de créer un code de conduite qui sera propre aux besoins et à la personnalité de votre magasin. C'est l'un des moyens les plus simples de montrer que votre magasin est unique. Si par exemple votre magasin a une mascotte, c'est elle qui pourrait énoncer le code de conduite.

Nous vous conseillons d'emprunter les éléments clés des codes de conduite courants présentés ci-dessous puis de vous les approprier !

  • Tout le monde est le bienvenu.
  • Veuillez garder le magasin propre et adopter un langage respectueux.
  • Veuillez respecter les règles du magasin, du jeu et de l'événement.
  • Les images insultantes ne sont pas autorisées.
  • L'ambiance doit toujours être amicale, respectueuse et détendue.

Préserver un environnement inclusif

Pour développer votre base de joueurs, il est essentiel de créer un environnement sûr et accueillant pour tous les clients.

Wizards of the Coast apprécie l'inclusion et la diversité dans nos communautés. Les magasins qui sembleraient encourager ou permettre une discrimination pourraient faire l’objet d’une enquête du WPN et subir des pénalités de programme, y compris la résiliation du WPN.

  • Interdisez tout propos discriminatoire ou insultant. Cette règle s'applique d'autant plus à votre personnel. Dès que vous en avez l'occasion, dissuadez les joueurs d'adopter ce genre de comportement. Les propos offensants mettront inévitablement vos nouveaux clients mal à l'aise.
  • Ne tolérez pas la brutalité. Vos joueurs souhaitent venir dans votre établissement parce qu'ils recherchent un lieu sûr et amical où jouer. Ils veulent se sentir bienvenus et libres de pouvoir s’amuser dans votre magasin. Ne pas remédier à la brutalité peut également créer l’apparence d’une injustice.
  • Formez-vous à la résolution de conflit. Ayez des réponses bien préparées pour gérer les clients qui ne respectent pas votre code de conduite. Comment réagir à un langage offensant ou discriminatoire ? Comment réagir à la violence et à la brutalité ? Utilisez un langage direct et ne vous excusez pas pour prendre des clients à part pour discuter de leurs comportements problématiques.
  • Mettez proactivement fin aux mauvais comportements. La présence d’une seule personne qui utilise un langage discriminatoire ou qui ne respecte pas votre code de conduite peut normaliser ce comportement parmi d’autres membres de votre magasin.
  • Ayez conscience de l’impact que des individus en état d’ivresse a dans votre magasin. La présence de joueurs ivres peut mener à des conflits ou mettre certains de vos clients (ou leurs parents) mal à l’aise. Nous encourageons les magasins à créer des environnements où enfants et parents peuvent être à leur aise. (C’est particulièrement vrai pour les établissements qui vendent également de l’alcool.)

Ouvrir votre communauté

Ces tactiques peuvent contribuer à réduire la barrière à l’entrée des joueurs et à assurer que tout le monde ait un endroit confortable et agréable pour jouer.

  • Faites en sorte que les événements amicaux restent amicaux. Encouragez les nouveaux joueurs à interagir avec leur communauté dans un environnement bienveillant. Trouvez des moyens d'aiguiller les joueurs vers des événements adaptés à leur niveau.
  • Nommez des mentors. Lors des événements amicaux, essayez d'associer les nouveaux joueurs avec des personnes désireuses de leur faire passer un bon moment.
  • Parlez aux nouveaux joueurs. Le personnel doit toujours être prêt à aborder les nouveaux clients/joueurs pour qu'ils se sentent bienvenus. Essayez d'aider les nouveaux joueurs à s'intégrer en les présentant à vos habitués.
  • Encouragez la diversité. Un personnel où règne la diversité aura plus de chances d'attirer une plus large base de joueurs.

WPN Premium

Le statut WPN Premium permet de distinguer publiquement les meilleurs magasins de jeux du monde, qui appliquent nombre des informations contenues dans ces articles d'orientation du WPN. Les magasins Premium proposent à leurs clients et à leurs joueurs une expérience de première classe, et nous invitons tous les magasins du WPN à s'en inspirer.

Même si vous êtes un nouveau magasin, vous pouvez appliquer la plupart des éléments de la liste des critères de qualité WPN Premium à votre commerce. Il vous sera utile d'évaluer l'apparence de votre magasin ainsi que la qualité de votre service client. Vérifiez à quels critères de cette liste votre magasin correspond et découvrez de nouvelles opportunités d'améliorer votre commerce.

Liste des critères de qualité WPN Premium

En complément de ces critères, nous avons quelques autres recommandations à destination des magasins souhaitant obtenir le statut Premium.

  • Mettez votre marque en valeur. Utilisez le logo de votre magasin dès que vous le pouvez. Sur les cartes de fidélité, sur les règles de votre magasin, sur votre code de conduite, sur des autocollants. Il faut que la personnalité de votre magasin ressorte, alors vérifiez autour de vous si les marques que vous vendez se distinguent mieux que votre enseigne.
  • Prêtez attention au moindre détail. Utilisez-vous du scotch pour accrocher vos affiches ? Vos boîtes de rangement sont elles vieilles et endommagées ? Certaines zones de votre magasin sont-elles, même légèrement, en mauvais état ? Prenez le temps de faire en sorte que tout dans votre magasin paraisse intentionnel et maîtrisez la première impression qu'ont les joueurs lors de leur première visite.
  • Fixez-vous des objectifs. Décidez quoi faire de votre magasin, et vérifiez l'avancée de vos objectifs à intervalles réguliers. Vous pouvez contacter votre spécialiste WPN régional pour avoir un avis extérieur. Peut-être même que nous serons en mesure de vous proposer des idées.

Points essentiels

Réfléchissez aux façons dont votre magasin et votre personnel créent des expériences mémorables pour vos clients lors de chaque interaction et de chaque événement. Voici nos points clés.

  1. N'arrêtez jamais de vous améliorer. Repérez les zones de votre magasin qui nécessitent d'être modifiées afin de mieux servir vos clients.
  2. Établissez un plan de formation. Établissez une méthode pour former vos nouveaux employés afin d'assurer à vos clients une expérience aussi formidable que solide.
  3. Établissez un code de conduite. Gérez les attentes de votre communauté afin d'instaurer une ambiance plus amicale et plus tolérante.

Pour bénéficier d'une formation supplémentaire personnalisée sur l'un des sujets abordés ci-dessus, renseignez-vous auprès de votre spécialiste du développement commercial WPN.

Foire Aux Questions

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