Jenn Haines: Un’attività noiosa che devi assolutamente svolgere

20 Dicembre 2017 | 3 min di lettura

A cura di Jennifer Haines, proprietaria di The Dragon

Hai aperto il tuo negozio, hai dei clienti abituali e organizzi eventi. Con il passare del tempo, queste attività aumentano esponenzialmente e ti ritrovi a ospitare eventi quasi tutti i giorni, ricevi prodotti con altrettanta frequenza e lavori 92 ore alla settimana pranzando dietro il bancone mentre prepari gli ordini.

Sai bene cosa dovresti fare per consentire all’attività di progredire: assumere dei collaboratori. Questa prospettiva, tuttavia, può risultare terrificante: sapranno cosa fare? Riusciranno a trattare i tuoi clienti come si meritano?

Il primo passaggio fondamentale è stabilire semplici procedure ripetibili per tutto, e con questo intendo letteralmente tutto, e documentarle.

È un’attività che richiede molto tempo ed è tutt’altro che divertente, ma devi assolutamente occupartene.

Il lato positivo è che dovrai farlo solo una volta: gestire la documentazione risulterà semplice e ti aiuterà a delegare alcune mansioni ai tuoi collaboratori. In questo modo, avrai più tempo libero per occuparti di cose importanti come effettuare gli ordini, pagare le bollette e, con un po’ di fortuna, anche dormire.

Facciamo un piccolo passo indietro: prima di stabilire delle procedure, ti serve una dichiarazione di intenti come linea guida (dai un’occhiata al mio ultimo articolo per alcuni suggerimenti in merito). Dopo averla formulata, dovrai redigere due documenti: un manuale per i dipendenti e un elenco di controllo delle attività.

Il manuale per i dipendenti dovrà essere in continua evoluzione. Noi abbiamo salvato il nostro su Google Drive affinché tutto il personale possa accedervi e sia facile aggiornarlo di pari passo con i cambiamenti e gli sviluppi delle politiche e dei servizi del negozio.

Il tuo manuale dovrebbe trattare i seguenti argomenti:

  • Dichiarazione di intenti e ideali.
  • Codice di condotta dei dipendenti, inclusi il linguaggio e l’abbigliamento da utilizzare, nonché le aspettative in termini di servizio.
  • Istruzioni dettagliate sull’utilizzo del sistema POS e su come prendere gli ordini.
  • Procedure di apertura e chiusura del negozio.
  • Tutte le politiche del negozio e i motivi per cui sono in vigore.
  • Consigli per la risoluzione di problemi relativi alle varie tecnologie in uso nel tuo negozio.
  • Elenco di numeri telefonici di tutti i membri del personale, dei servizi di supporto tecnico e riparazione necessari e dell’eventuale locatore del negozio.
  • Qualsiasi altra procedura che preveda passaggi per i quali è necessaria una spiegazione.

In pratica, dovrai passare un paio di settimane descrivendo tutto ciò che fai in passaggi dettagliati, poi dovrai riscriverlo affinché sia facilmente comprensibile per chiunque lo legga (gli elenchi puntati sono molto utili). I tuoi collaboratori potranno così consultare il documento autonomamente anziché dover chiedere aiuto a te.

L’elenco di controllo delle attività cataloga le mansioni che il personale deve portare a termine quotidianamente, oltre ad alcuni compiti specifici in base al giorno della settimana. I dipendenti dovranno indicare accanto all’attività svolta le proprie iniziali e l’orario in cui è stata completata. Questo metodo consente di specificare chiaramente le attività previste per ogni giorno, e il formato con elenco di controllo evita che ci si dimentichi qualcosa.

Questi due documenti hanno completamente rivoluzionato in meglio la mia attività e possono fare altrettanto per la tua. Quando inizierai a usarli, vedrai che tutto il resto tornerà pian piano alla normalità, e riuscirai anche a dormire e cenare con la tua famiglia!

Inoltre, questo sistema ti consentirà di offrire ai tuoi clienti esperienze di acquisto costantemente positive.

E grazie a queste esperienze positive, ti conquisterai la fiducia dei clienti, che saranno così invogliati a tornare nel tuo negozio.

Quindi, affrettati: inizia ad annotare tutte le procedure oggi stesso. All’inizio ti sembrerà un lavoro infinito, ma ti garantisco che, quando avrai terminato, sarà tutto più facile!

Jenn Haines, laureata in pedagogia, è la proprietaria di The Dragon, con sede a Guelph, in Ontario. È stata insignita dei premi “Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award” e “YWCA Women of Distinction Award” nella categoria “Business”. È inoltre membro del consiglio direttivo di ComicsPro.