The Right Way to Handle Complaints

Come gestire correttamente i reclami

25 Marzo 2015 | 2 min di lettura

Un ordine di prodotti va perso. Un commento offensivo non viene punito. Dai negozianti alle prime armi fino ai più esperti, persino nei negozi più rinomati: a tutti può capitare di vivere esperienze negative.

Succede.

La tua abilità nel gestire questi incidenti, tuttavia, potrebbe essere uno degli aspetti che ti faranno amare dai tuoi clienti. Come?

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Segui questi cinque passi per offrire un servizio al cliente impeccabile anche dopo un passo falso:

RIconosci l’errore

Non puoi eliminare alla radice l’esperienza negativa, ma puoi sfruttare al meglio l’accaduto.

Il primo passo è ammettere che sia effettivamente accaduto. Porgi semplicemente le tue scuse sincere riguardo al reclamo ricevuto.

Evita le giustificazioni, non cercare di limitare le colpe e non perdere la calma.

Anche se fossi dalla parte del giusto, in affari è meglio che il cliente senta di avere sempre ragione.

Prendi provvedimenti

Le scuse sono più efficaci se seguite da una soluzione rapida che richieda il minor sforzo possibile da parte del cliente.

Anche se non sei stato tu a causare il problema, spetta a te risolverlo. Risparmia qualsiasi onere al cliente, proponi un rimedio e mettilo in atto senza ulteriori complicazioni.

Affidati ai tuoi dipendenti

Corporate Executive Board ha rilevato che la fidelizzazione diminuisce drasticamente quando un commesso consiglia ai clienti di rivolgersi al proprio superiore.

Educa i tuoi collaboratori a offrire aiuto prima di venire a chiederti consiglio. Affidati al loro buonsenso e lascia che agiscano autonomamente per rispondere alle esigenze dei clienti.

Resta in contatto

Cosa accade quando tali bisogni sono stati soddisfatti?

Cerca una soluzione duratura, che invogli il cliente a tornare. Anche un gesto semplice come ripetere le scuse via e-mail o alla sua prossima visita in negozio può fare la differenza.

Informa

L’ultimo passo nella gestione di una situazione difficile è prevenire la prossima prima che si verifichi.

Esamina l’incidente con il tuo staff, chiarisci perché si è verificato e discuti di come evitare che si ripeta. Non concentrarti su chi sia da incolpare per l’errore, ma sull’insegnamento che potete trarne.

Domande frequenti

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