Say "Hello" to Repeat Customers

Saluta i clienti regolari

17 Novembre 2015 | 1 min di lettura

Lo scorso aprile, un centro commerciale di Tokyo ha inserito un’insolita “nuova recluta” nel suo organico: un robot in kimono chiamato Aiko Chihira.

Aiko conosce la lingua dei segni, batte le ciglia a intervalli regolari ed è addirittura in grado di duettare in playback con la cantante lirica Shoko Iwashita.

Il suo compito principale, però, è semplice: accogliere ogni cliente che entra nel negozio salutandolo con un “kon’nichiwa”.

La macchina perfetta per l’accoglienza clienti?

Applicare una tecnologia tanto sofisticata a un compito così semplice potrà sembrare esagerato, ma l’accoglienza dei clienti non va affatto sottovalutata: le aziende più rinomate per il livello del servizio alla clientela, dal Ritz-Carlton all’Apple Store, educano i dipendenti a salutare con cortesia ogni singolo consumatore.

Immagina di aver appena “assunto” Aiko e di poterla programmare perché diventi la macchina di accoglienza clienti perfetta. Come vorresti che si comportasse?

Forse più o meno così:

1. Dovrebbe salutare tutti entro dieci passi o dieci secondi

AT&T ha sperimentato diversi metodi di accoglienza nei propri punti vendita e ha scoperto che, quando i clienti venivano salutati entro dieci passi o dieci secondi dall’ingresso in negozio, i tempi di attesa erano percepiti come più brevi, il personale come più amichevole e l’esperienza in generale come più positiva.

2. Dovrebbe chiedere “È la prima volta che vieni in negozio?”

Pensa a come reagisci normalmente a un commesso che ti chiede “Posso aiutarla?”.

Se sei come la maggior parte dei consumatori, la tua risposta è “No, grazie, do solo un’occhiata”.

Come illustrato da Michael Gerber nel suo best seller The E-Myth, i rivenditori che passano dal proprio saluto standard a “È la prima volta che vieni in negozio?” riscontrano un aumento medio delle vendite del 16%.

3. Dovrebbe ricordarsi i nomi

Naturalmente, una buona parte dei clienti sarà composta da volti conosciuti, soprattutto in un ambiente di socializzazione come un negozio di giochi. In questi casi, fai uno sforzo in più e impara i loro nomi. Le ricerche hanno dimostrato più e più volte (e anche di più) che ne vale la pena.

Calore umano

Ovviamente, i tuoi dipendenti non sono robot, ma possono gestire tutti e tre questi approcci, e per di più con una sincerità che Aiko non potrebbe mai imitare.

Assicurati che seguano questi principi con ogni giocatore che entra in negozio!

A cura di Matt Neubert

Domande frequenti

Consulta le risposte alle domande frequenti sul Wizards Play Network

Hai una domanda da fare?

Contattaci!