Formazione del WPN: esperienza dei clienti

18 Ottobre 2019 | 9 min di lettura

Abbiamo parlato molto di eventi, ma quali linee guida devi seguire per il resto del tuo negozio? Analizziamo le varie modalità per rendere la tua attività più invitante per i clienti.

Consulta l’elenco di controllo relativo all’esperienza dei clienti qui:

In questo articolo, esamineremo i seguenti temi più in dettaglio:

  1. Atmosfera e caratteristiche del negozio
  2. Staff e formazione
  3. Eventi organizzati professionalmente
  4. Codice di condotta e apertura
  5. WPN Premium

Atmosfera e caratteristiche del negozio

Il tuo potrebbe non essere l’unico negozio di giochi della zona, e a maggior ragione nella tua città! Anche se così fosse, sicuramente non è l’unico luogo che le persone frequentano per divertirsi. Per attirare la più ampia gamma possibile di clienti, inizia a paragonare il tuo negozio a questi altri spazi.

In che modo ti distingui?

Controlla l’ambiente

È importante offrire un’esperienza sensoriale gradevole per i clienti, gestendo gli elementi visivi, uditivi e olfattivi del tuo negozio.

  • Olfatto: adotta misure per garantire una profumazione delicata o neutra, evitando odori pungenti o fastidiosi. Valuta in che punto si trovano i bidoni della spazzatura e con quale frequenza vengono svuotati, e presta attenzione alle zone in cui l’areazione è meno efficace.
  • Udito: valuta la possibilità di diffondere una leggera musica di sottofondo e presta attenzione a eventuali suoni inappropriati. Sono presenti macchinari rumorosi o un’acustica inadeguata in alcune aree? Considera le possibili soluzioni per questi problemi.
  • Vista: assicurati di avere un negozio fotogenico. Riordina tutti gli elementi sgradevoli alla vista, come i cartoni vuoti, riorganizza l’inventario sugli scaffali e ritocca occasionalmente la vernice graffiata sulle pareti.

Metti in evidenza le tue caratteristiche migliori

È improbabile che nella tua zona esistano altri negozi che offrono i tuoi stessi vantaggi. Pensa alle caratteristiche che differenziano la tua sede dalle altre opzioni e ottimizza al massimo il valore che ne ricavi.

Offri alcuni di questi elementi chiave?

Comodità

  • Orari di apertura: il tuo negozio è costantemente aperto in orari accessibili per servire un pubblico di famiglie, giocatori del doposcuola e clienti in orari serali.
  • Posizione: il negozio si trova nei pressi di ristoranti, in una zona percorribile a piedi, e dispone di facile accesso a un’area di parcheggio o al trasporto pubblico. Inoltre, conosci le risorse del quartiere per poter rispondere alle esigenze dei tuoi clienti.
  • Varietà dei prodotti: disponi di un’ampia gamma di altri prodotti acquistabili dai clienti per offrire opzioni al pubblico non interessato a Magic e diversificare ulteriormente la tua base di potenziali clienti.

Professionalità

  • Organizzazione e pulizia: disponi di un calendario delle pulizie regolare e approfondito; l’inventario del negozio è facile da consultare. I giocatori desiderano passare più tempo nel tuo negozio.
  • Personale competente: lo staff conosce la maggior parte dei prodotti disponibili in negozio o sa come ottenere rapidamente le informazioni necessarie per un cliente. Inoltre, è in grado di fornire consigli di gioco.
  • Coinvolgimento: lo staff è amichevole e dedica il tempo necessario a interagire con tutti i clienti con entusiasmo.

Cibo

  • Opzioni di ristoro in negozio: offri snack e bevande per soddisfare le esigenze dei giocatori.
  • Collaborazioni locali: hai preso accordi con ristoratori della zona per aiutare i giocatori a trovare cibo rapidamente.
  • Selezione accurata: offri un assortimento di cibi per soddisfare diverse esigenze alimentari.

Divertimento e funzione

  • Libreria di giochi: i clienti hanno accesso a giochi da tavolo o videogiochi con cui possono intrattenersi mentre sono in negozio.
  • Caffetteria/zona relax: il tuo spazio è comodo e adatto a rilassarsi o dedicarsi ad attività non di gioco (bere un caffè, studiare, incontrare amici).
  • Side event: organizzi attività extra durante gli eventi per aumentare il coinvolgimento dei giocatori, come quiz, mini giochi, enigmi e indovinelli, o attività manuali e artistiche.

Eventi organizzati professionalmente

Consulta i nostri requisiti per i negozi che intendono ospitare tornei di livello Premier e migliora l’ambiente in cui organizzi i tuoi eventi. Ecco un rapido elenco di controllo degli elementi da considerare quando vuoi offrire un grande evento.

  • Comunichi i dettagli importanti degli eventi: distribuzione dei premi, iscrizione, orari di inizio.
  • Gli eventi iniziano in orario e utilizzi un timer per assicurare il rapido passaggio da un turno all’altro.
  • Hai a disposizione risorse come carta e penne che i giocatori possono utilizzare.
  • Lo spazio di gioco è gradevole e comodo.
  • Disponi di uno spazio adeguato tra tavoli e sedie per garantire la massima mobilità.
  • L’illuminazione e il controllo della temperatura sono adeguati.
  • I servizi igienici sono accessibili e vengono puliti spesso.
  • Disponi di un’area di parcheggio adeguata o promuovi le opzioni di trasporto della zona.
  • Fornisci una quantità adeguata di personale per i tuoi eventi.
  • Disponi di bidoni per la spazzatura e postazioni per il riciclo professionali e adeguati.

Staff e formazione

I tuoi dipendenti svolgono un ruolo fondamentale nell’esperienza dei clienti, quindi prenditi il tempo per assicurarti che questa risorsa funzioni al meglio per te.

Assumere membri dello staff

Vogliamo presentarti alcune opzioni da tenere in considerazione al momento di rinforzare e diversificare la tua squadra.

  • Incoraggia la diversità e l’inclusione: uno staff eterogeneo può consentirti di attirare e sostenere una base di giocatori diversificata.
  • Assumi membri dello staff con esperienza nelle vendite: cerca di selezionare persone con esperienza diretta nel servizio clienti o nelle vendite al dettaglio. Questo significa potenzialmente assumere qualcuno al di fuori della tua community locale di giocatori. Allargare la ricerca in questo modo consente di trovare candidati con background differenti. Potresti dover insegnare al tuo neoassunto come giocare a Magic e venderne i prodotti, ma sarà comunque più facile che non insegnargli delle tecniche di vendita valide. L’articolo “Conoscenze essenziali sul Wizards Play Network” è una lettura che consideriamo particolarmente importante per i nuovi membri dello staff.

Gestione dello staff

Gestire il modo in cui interagisce con la base di clienti è un passaggio essenziale per coltivare un ambiente commerciale professionale.

  • Tratta tutti i clienti con rispetto: i membri del tuo staff dovrebbero costituire dei modelli di comportamento sia in pubblico che in privato. Decidono il tono e diventano moderatori della cultura del tuo negozio; i clienti tenderanno a seguirli. Assicurati che né il tuo staff né i tuoi giocatori imparino o diffondano cattive abitudini.
  • Dai il benvenuto a ogni cliente: un semplice cenno della mano o del capo o un gesto di riconoscimento ogni volta che entra in negozio un cliente possono avere un impatto estremamente positivo. Promuovono un’atmosfera amichevole, aiutano il cliente a sapere a chi rivolgersi quando ha bisogno di aiuto e scoraggiano i furti.
  • Richiedi un abbigliamento specifico o fornisci un’uniforme con il tuo marchio: aiuta i clienti a identificare lo staff fornendo magliette con il logo del negozio, un cordoncino, un cartellino o altri standard di abbigliamento.
  • Dai l’esempio: lo staff serve da esempio per il comportamento dei clienti, quindi prestare attenzione al linguaggio che usa e all’entusiasmo per i prodotti che vende può fare la differenza.

Manuale di formazione

Come conferma Jenn Haines di The Dragon, documentare i processi relativi al negozio e agli eventi è un’ottima idea. Questo ti consentirà di mantenere le esperienze coerenti e faciliterà la formazione dei futuri dipendenti.

I comuni manuali di formazione dei negozi di giochi in genere includono alcuni dei seguenti argomenti. Non si tratta di un elenco esauriente, ma dovrebbe fornirti linee guida sui punti che ti conviene mettere per iscritto per il tuo programma di formazione.

  • Termini dell’assunzione
  • Accoglienza dei clienti
  • Abbigliamento dello staff
  • Linee guida su linguaggio/comportamento
  • Formazione sui pregiudizi inconsapevoli
  • Procedure di apertura e chiusura del negozio
  • Procedure di pulizia e manutenzione
  • Procedure di rifornimento dell’inventario
  • Linee guida sulle tecnologie (Wi-Fi, computer)
  • Gestione delle transazioni
  • Acquisto e vendita
  • Processi di promozione degli eventi
  • Linee guida sugli sconti
  • Linee guida su cibo e bevande

Conoscenze essenziali sul Wizards Play Network

Quando assumi un nuovo membro del team che si occupa di Magic nel tuo negozio, è consigliabile che consulti i materiali di formazione. Ecco le risorse che consideriamo essenziali.

  • Capire gli account Wizards: spiega al team come registrarsi per un account Wizards e come aiutare i nuovi clienti a registrarsi a loro volta.
  • Capire EventLink: forma il team sul software EventLink e fornisci a ciascuno le proprie credenziali di accesso. Comunica che possono contattare il team di assistenza per rivenditori per ulteriori informazioni.
  • Come organizzare demo efficienti: forma il team sulle buste di benvenuto e su come organizzare una demo dal vivo.
  • Percorso tra i prodotti: i membri dello staff sono in prima linea per la vendita di prodotti. Aiutali a essere più efficienti nella vendita di Magic, Insisti particolarmente sul miglioramento dell’esperienza per i nuovi giocatori: i nuovi giocatori sono quelli che fanno più domande.
  • È disponibile del materiale didattico addizionale sul WPN. Se hai bisogno di formare ulteriormente dei membri dello staff che non conoscono Magic, contatta il tuo specialista per lo sviluppo commerciale: ti proporrà una strategia.

Codice di condotta e apertura

Ti consigliamo di tenere il più possibile sotto controllo l’atmosfera in negozio: esporre un codice di condotta ti aiuta in questo obiettivo in vari modi.

  • Fa sì che i genitori si sentano più tranquilli quando lasciano i figli nel tuo negozio.
  • Consente ai giocatori di auto-limitare il proprio comportamento e li sostiene in caso di conflitti.
  • Consente di comunicare chiaramente i valori del tuo negozio ai nuovi giocatori e clienti.

Creazione del tuo codice di condotta

Le norme di condotta verbali non hanno lo stesso impatto di quelle scritte e chiaramente visibili nelle aree comuni del negozio. Ti consigliamo quindi di creare il tuo codice di condotta in base alle esigenze e alla personalità del tuo negozio. Si tratta di uno dei modi più semplici per dimostrare l’esclusività del tuo marchio. Ad esempio, se il negozio ha una mascotte, potresti scrivere le regole come se fosse lei a parlare.

Ti incoraggiamo a prendere spunto dagli elementi chiave dei codici di condotta comuni riportati di seguito e a personalizzarli!

  • Tutti sono benvenuti.
  • Sii corretto nei gesti e nel linguaggio.
  • Attieniti alle regole degli eventi, del gioco e del negozio.
  • Le immagini offensive non sono consentite.
  • Sii amichevole, rispettoso e divertiti.

Salvaguardare un ambiente aperto a tutti

Garantire un ambiente sicuro e accogliente per tutti i clienti è fondamentale per espandere la tua base di giocatori.

Wizards of the Coast attribuisce particolare valore alla tolleranza e alla diversità nelle sue community. I negozi che mostrano di incoraggiare o permettere la discriminazione possono essere soggetti a un’indagine del WPN e subire penalità tra cui l’espulsione dal programma WPN.

  • Proibisci il linguaggio discriminatorio e volgare: questo vale in particolare per il tuo staff. Ogni volta che ti è possibile, cerca di scoraggiare questo comportamento tra i giocatori. Un linguaggio offensivo farà sicuramente sentire i nuovi clienti a disagio.
  • Non tollerare il bullismo: i giocatori vengono nel tuo negozio perché cercano un ambiente sicuro e amichevole dove giocare. Vogliono sentirsi i benvenuti ed essere liberi di divertirsi. Inoltre, non intervenire sul bullismo può creare un’impressione di ingiustizia.
  • Fai pratica nella risoluzione dei conflitti: preparati delle risposte per i clienti che violano il tuo codice di condotta. Come rispondi al linguaggio offensivo o discriminatorio? Come rispondi alla violenza e al bullismo? Usa un approccio diretto e non scusarti quando prendi da parte dei clienti per parlare di comportamenti problematici.
  • Cerca attivamente di prevenire i comportamenti scorretti: basta una sola persona che usi linguaggio discriminatorio o violi regolarmente il tuo codice di condotta per normalizzare questo tipo di comportamento presso altri frequentatori del tuo negozio.
  • Fai attenzione all’impatto che le persone sotto l’effetto di sostanze intossicanti possono avere sul tuo negozio: la presenza di giocatori ubriachi può portare a conflitti o causare disagio ad alcuni dei tuoi clienti (o ai loro genitori). Vogliamo incoraggiare i negozi a creare ambienti dove sia i bambini sia i genitori si trovano a proprio agio. (Questo vale in particolare per le attività che vendono anche alcolici.)

Rendere accogliente la tua community

Queste strategie possono ridurre gli ostacoli all’accesso e creare un luogo confortevole e divertente dove giocare.

  • Assicurati che gli eventi amatoriali siano rilassati: incoraggia i nuovi giocatori a interagire con la loro community in un ambiente privo di pressioni. Trova dei metodi per indirizzare i giocatori verso gli eventi più adatti al loro livello di abilità.
  • Identifica delle figure di riferimento: negli eventi amatoriali, cerca di abbinare i nuovi giocatori a persone disposte a garantire loro un’ottima esperienza di gioco.
  • Coinvolgi i nuovi giocatori: lo staff dovrebbe interagire attivamente con tutti i nuovi clienti/giocatori per farli sentire i benvenuti. Cerca di aiutare i principianti a entrare a far parte della community presentandoli ai giocatori regolari.
  • Incoraggia la diversità: uno staff eterogeneo può consentirti di attirare una base di giocatori diversificata.

WPN Premium

Lo status WPN Premium è un riconoscimento pubblico dei negozi migliori a livello mondiale, che adottano molti dei principi indicati in questi articoli di formazione sul WPN. Le sedi Premium offrono ai propri clienti e giocatori esperienze di altissimo livello, e incoraggiamo tutti i negozi WPN a considerarli come modello.

Anche se il tuo negozio è nuovo, puoi applicare alla tua attività la maggior parte dei punti inclusi nell’elenco di controllo sulla qualità per il WPN Premium. Ti sarà utile per valutare l’estetica del negozio, nonché la qualità del tuo servizio clienti. Verifica a che punto sei rispetto all’elenco di controllo e scopri nuove opportunità di miglioramento per la tua attività.

Elenco di controllo qualità per il WPN Premium

Oltre all’elenco di controllo, consigliamo alcuni elementi aggiuntivi a molti negozi che vorrebbero ottenere lo status Premium.

  • Metti in evidenza il tuo marchio: usa il logo del negozio ovunque sia possibile, ad esempio sulle tessere fedeltà, sulle insegne con le regole del negozio, sul codice di condotta e sugli adesivi. La personalità del negozio dev’essere visibile, quindi dai un’occhiata in giro e valuta se i marchi che vendi mettono in secondo piano il tuo.
  • Presta attenzione ai dettagli: i tuoi poster sono fissati con del nastro adesivo? Le tue confezioni sono vecchie e danneggiate? Ci sono aree del negozio leggermente deteriorate? Dedica del tempo ad assicurarti che tutto nel negozio sembri pensato nei minimi dettagli e decidi la prima impressione che vuoi dare ai clienti quando vengono a farti visita.
  • Definisci degli obiettivi per la tua attività: stabilisci dove vuoi arrivare con il tuo negozio, e verifica a che punto sei rispetto ai tuoi obiettivi a intervalli regolari. Se desideri avere un parere esterno, puoi contattare il tuo specialista del WPN regionale, che potrà condividere alcune idee con te.

Conclusioni principali

Rifletti sui modi in cui il tuo negozio e lo staff offrono esperienze memorabili ai clienti durante ogni interazione ed evento. Ecco i punti fondamentali di cui discuteremo.

  1. Migliora costantemente: identifica le aree del tuo negozio che puoi ottimizzare per rispondere al meglio alle esigenze dei clienti.
  2. Offri un piano di formazione: sviluppa un metodo per formare i nuovi dipendenti affinché offrano ai clienti un’esperienza fantastica e coerente.
  3. Stabilisci un codice di condotta: definisci aspettative adeguate nella tua community per favorire un’atmosfera più amichevole e aperta.

Per informazioni in merito a una formazione personalizzata sugli argomenti precedenti, contatta il tuo specialista per lo sviluppo commerciale del WPN.

Domande frequenti

Consulta le risposte alle domande frequenti sul Wizards Play Network

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