簡単なギフトが一生のお客様を作りだす仕組み

3日 7月 2014年 | 2 分(読むのにかかる時間)

数年前から、私はザッポス/Zapposという新しいオンライン専業の靴販売店についての称賛を耳にするようになりました。

その評判の真偽について興味を持った私は、その店からコンバース・オールスター(Chuck Taylor All Stars)を1足注文しました。 注文を確定した後、私はその購入についてツイートしました。

驚いたことに、ザッポス・カスタマー・サービス/Zappos customer serviceから即座に返信が届きました。 注文品と一緒にサプライズを送りたいので、私のメールアドレスを教えてほしいという連絡でした。 私は快く応じました。

翌朝、自宅の玄関先に靴が届いていました。それは予定よりも数日到着が早かったのです。そして一緒にザッポスからのメモが入っていました。 それは、今後はVIPカスタマーとして生涯無料翌日配送サービスを進呈しますという内容でした。

1つのギフトは、1000の言葉以上の価値がある

この単純かつ予想外なギフトにより、ザッポスは私の生涯の忠誠を得ることに成功しました。

今では、私は靴はすべてザッポスで購入しています。 そしていくつかの講演する機会を通じて、私はこれまでこの話を少なくとも500人には聞かせてきました。

この話は、特別なことではありません。

皆様にも、親切にしてもらったことや何気ないギフトを贈られたことにより、そのお店を頻繁に利用するようになった経験があるかと思います。 実際、皆様にもそのお客様に何かしてあげたことにより、貴店に足しげく通ってくれるお客様がいるはずです。

それはなぜでしょうか?

レシプロシティ(互酬性)の力

誰かが自分のために何かをしてくれたら、その恩に対して何か報いなければならないと思うようになります。 この心理学的概念はレシプロシティ(互酬性)と呼ばれています。

 

これを手短に説明しますと、有益な交流はさらなる有益な交流を生み出すということになります。

では、それは定量化できるようなものなのでしょうか?

忠誠心の(低い)コスト

ここで、お店に入店したお客様全員を驚かせて喜ばせようと、1人につき200円をつぎ込むことにしたと仮定しましょう。 それが成功する確率はいかほどでしょうか?

 

もっとも悲観的な見通しを想定して、そのうちの1%のみのお客様が再び来店しようと考えたと仮定します。

100人中1人のお客様に再来店していただくのに、2万円をつぎ込んだ計算になります。 お店に再来店してもらえる比率は大したものではありませんが、取得原価はかなりかかっています。

1人の忠実なお客様が、貴店の事業継続期間中にどれほどの金額をお店で費やすのかを考えてみましょう。

このサイトの貴店を繁盛店にのセクションをご参照いただくことで、ロイヤルカスタマーを増やすために有益な交流を作りだすための方法についてのヒントが得られます。 そして、貴店でもレシプロシティの力を存分に働かせるようにしましょう!

 

ポール・ヘイガン/Paul Hagan、ウィザーズ・オブ・ザ・コースト社 シニア・トレード・マーケティング・マネージャー