お客様が再来店する一番の決め手

31日 8月 2015年 | 3 分(読むのにかかる時間)

成功しているWPN店舗にとって、プレリリースは単にトーナメントを企画するだけのものではありません。

店舗の入り口を別の次元への入り口に変え、 マジックの5つの色に合わせて飾ったカップケーキを配り、 手作りの杖で優勝者を称えているのです。

ですがこういった要素を加えると、企画の手間も予算も増えることになります。 そこへ投資する価値はあるのでしょうか?

実は、ノーベル賞受賞の経済学者や高い評価を得ているふたつのビジネス・スクールも、口を揃えて「イエス」と答えています。

その理由は以下の通りです。

大きな感情の動きは強い印象を残す

お客様の記憶に残るのは、体験したことすべてではありません。 感情が大きく動いた瞬間だけが残るのです。

行動経済学の「父」、ダニエル・カーネマン/Daniel Kahnemanは、これを「ピーク・エンドの法則」と呼んでいます。 彼は研究のすえ、顧客は店舗での体験を、その最高の瞬間(あるいは最低の瞬間)のみを基準にして判断するということを提唱しています。

その他のこと――過ごした時間や、他に感じた良い点や悪い点――は、あっという間に忘れられてしまうのです。

マサチューセッツ工科大学スローン・マネジメント・レビュー/The MIT-Sloan Management Review」によると、ビジネスの成功の多くが、「一体感とそのサービスで最も感情が動く瞬間に力を入れること」によってもたらされるそうです。

では貴店のイベントで最も感情が動く瞬間とはいつでしょう? それは、イベントを楽しみにしていたプレイヤーたちが、プレリリース開始前に店舗に入ったときです。 そして、フライデー・ナイト・マジックで、優勝者が賞品を受け取るために前に出たときです。

すでに店内の装飾を驚くものに仕上げて感動の瞬間を演出できているなら、そのプレイヤーならではの賞品を用意したり、イベントで使うセットのテーマに沿った、意外さと創造性いっぱいの体験を生み出したりすれば、それらはきっと忘れられない記憶となって残るでしょう。

そしてその記憶こそが、ビジネスの底上げに大きな影響を与えるのです。 なぜなら――

忘れられない体験をしたお客様の75%が、再来店を約束する

「ウォートン・スクール・オブ・ビジネス/Wharton School of Business」協力の研究によると、忘れられない体験ができた店舗はぜひもう一度訪れたい、という意見が圧倒的多数でした。 そういったお客様はそのことを友人に伝え、一緒に来るよう誘うのです。

忘れられない体験をしたお客様の80%が、そのことを他人に話す

忘れられない体験をしたお客様は、そのことを友人や知人に話します――そうする人は、平均して5人中4人にのぼるのです。

忘れられないブランド体験が顧客を再来店させる

赤=ブランド体験、青=ブランドとの関係性。 実行力や効率の良さ、問題解決の能力は、顧客の信頼に影響を与えない。

同じく「ウォートン・スクール・オブ・ビジネス」の研究によれば、忘れられない店舗体験には5つの要素が挙げられるそうです。 そしてこれら5つのうち、店舗への信頼の決め手となる一番の要素が「ブランド体験」です。

ブランド体験に含まれるものとは何でしょう? 刺激的な店内の装飾でお客様の心を掴むこと……そのプレイヤーならではの賞品や最高のサービスで特別感を出すこと……

つまり、テーマに沿ってしっかりと練り上げられたイベントが持つすべての要素なのです。

戦乱のゼンディカー』プレリリースまであと数週間となりました。 貴店では、プレイヤーたちの心を動かして忘れられない思い出にするための計画をどのように立てていますか? 明日は素晴らしいアイデアをいくつかご紹介し、貴店が準備を始めるのに役立つ材料をご用意します!

By Nina Hess