100年の時を超えて伝わる最高の従業員のあり方

6日 5月 2015年 | 2 分(読むのにかかる時間)

ノードストロームの驚くべきスタッフたちの評判は、文字通り伝説になっています

虚実織り交ざった伝説の数々には、服屋なのにスノータイヤの返金に応じてくれたとか、雨に濡れてしまった商品と同じものを届けてくれたとか、掃除機で吸い込んでしまったダイヤモンドを、掃除機の集塵袋から探してくれたといったものがあります。

こんな従業員はいないだろう、とお思いですか? 考えてみてください。 ノードストロームは競合する他社と同じ採用枠から、60,000人を超える明るく優秀なスタッフを集めているのです。

一体どうやって? 詳しく見てみましょう。

「笑顔を採用し、技術を磨く」

衣類販売最大手のノードストロームは、115年という長きにわたり、従業員の工場勤務の経験を一切考慮せず、人柄で採用し続けています

ファッションの専門知識を見るよりも先に、人当たりの良さと信頼感を確かめ、それから専門知識を与えていくのです。

そう、ノードストロームが従業員を選ぶのにファッションの専門知識を必要としなかったのと同様に、貴店が従業員を選ぶ際にもゲームの専門知識は必須ではないのです。

従業員の育成は彼らの両親に任せてやればいい――ブルース・ノードストローム

The Nordstrom Way to Customer Service Excellence』の著者ロバート・スペクター/Robert Spectorは、ノードストロームの従業員採用が成功する秘訣として、以下の7つを挙げています。

「笑顔を採用し、技術を磨く」

大抵の技術は後から習得できます――ただし、人と接する技術だけは別なのです。

「お客様を楽しませ、自身も楽しく仕事に取り組める人を採用する」

ゲームを楽しめる心も強みですが、それ以上に人と接するのを楽しめる心が欠かせません。

「人柄と信頼感で採用を決める」

鍵となるのは「落ち着き」です。 ノードストロームの従業員に渡されるハンドブックには、次のような一文のみが書かれています―― 「どのような場面でも、判断力を有効に発揮してください/Use good judgment in all situations.」

「価値観を共有できる人を採用する」

誰でも、自分のやっている仕事が意味のあるものであって欲しいと願っています。

「面接やその他採用試験の際に、配属予定の部署のメンバーを同席させる」

オーナーやマネージャーの他にも面接官を用意しましょう。

「従業員に敬意を払い、丁重に扱う」

フォーチューン誌による「最も働きがいのある会社ベスト100」の調査が始まって以来、毎年ランキング入りしている企業はわずか5社しかありません。 ノードストロームはそのひとつなのです。

「接客に向いている人に投資する」

貴店の助けになる人を獲得しましょう――とはいえ、それを見極めるのは難しいことです。

ノードストロームのやり方は、その負担を和らげてくれるはずです。 「笑顔」を基準に選べば、候補者は一気に増えるのです。

次の採用面接の際は、ぜひ以上のことを心に留めてみてください。

By Matt Neubert

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