Jenn Haines: 無意識にビジネスの足を引っ張っていませんか?

5日 7月 2017年 | 2 分(読むのにかかる時間)

By Jenn Haines, owner of The Dragon

かつて、私は宝石店へ足繁く通っていました。あるときはお目当ての物を買いに。またあるときはウィンドウ・ショッピングに。しかし宝石店へ通っていそうな客に見えなかったのか、お金を持っていなさそうに見えたのか、理由はわかりませんが、私はいつも販売スタッフからあまり歓迎されませんでした。

今でも宝石は好きですが、もう宝石店に通うことはなくなりました。疎外感を抱いた店では買い物をしなくなるものです。そして、宝石店のように私が疎外感を覚える店といえば、ゲーム店やコミック店なのです。

ウィザーズのレポートによると、マジック・ファンの38%は女性だそうです。たとえ無意識にでもその38%を遠ざけるような接客を行っているなら、それが貴店のビジネスの足を引っ張っていると言えるでしょう。

最も大事なことは、「心地よさを感じた顧客は、店に留まり商品にお金を使う」という事実です。

疎外感を受けて気持ちの良い人はいません。ではゲーム店を訪れた女性は、どのようなときに疎外感を抱くのでしょう?

たとえば私の場合、店にいる間完全に無視されると疎外感を覚えます。あるいは「女性向け」の製品をおすすめされるときも。そして何より、私にはあらゆるゲーム店で聞かれてうんざりしている質問があります――「ご主人へのプレゼントですか?

こういった接客態度は、お客さまにあるメッセージを送ってしまうことになります。「この店では、あなたをお客さまとは考えていません」と。真意はどうあれ、事実としてビジネスのチャンスを失ってしまうのです。

では女性が心地よく買い物ができる店作りの秘訣とは?簡単です。

1.来店したお客さますべてに顔を合わせ、温かく迎え入れる。挨拶が会話を生みます。まずは「どうぞお気軽にお声がけください」という姿勢を見せ、お客さまが必要なときに声をかけやすいようにしましょう。

2.名札をつける。私の経験上、女性は商品説明を受ける際、対等で親密な相手を好みます。名前を知ってもらうことで、お客さまとの距離を縮めることができるでしょう。

3.来店したすべての人がお客さまであることを意識する。来店目的を推測して値踏みする必要はありません。どんなゲームを探しに来ていても、誰かへのプレゼントを探しに来ていても、製品についての知識があってもなくても、お客さまであることは変わりません。

4.普通の販売スペース作りを目指す。ゲーム店の内装は通常の小売店と異なる場合が多く、それが買い物のしにくさに繋がることもあります。全国展開のチェーン店などを観察し、参考にしてみましょう。明るく清潔に保ち、視界や通路も広くし、商品棚には商品のラベルを貼りましょう。

5.情熱を伝える! 誰でも最初は商品の知識が乏しいものです。むしろそれを、最高のお客さまを獲得するチャンスと捉えましょう。

6.言葉づかいに気をつける。実際にお客さまと接するかどうかに関わらず、排他的な態度を取らないようスタッフや常連たちにしっかりと伝えましょう。

こういうちょっとしたことを変えるだけで、お客さまは心地よく買い物をすることができるようになります。そしてそれこそが、新たなビジネス・チャンスを呼び込むための近道なのです。

今すぐ始めましょう!顧客に対する偏見をなくし、これまでと異なる客層であろうと来店した方すべてを受け入れましょう。きっとすぐに気づくはずです。「決められた客層」などない、ということに。

本日の店舗――「The Dragon」

所在地:オンタリオ州、ゲルフ(人口120,000人)

WPNレベル:アドバンスプラス

営業年数:19年

店舗の広さ:167平方メートル

ウェブサイトthedragonweb.com