スタッフを指導する

18日 3月 2015年 | 2 分(読むのにかかる時間)

顧客満足度は、企業の業績に関わる指標のひとつです。 そして、その顧客満足度を左右するのは、質の高いカスタマーサービスなのです。

従業員を抱えるお店なら、質の高いカスタマーサービスがお届けできるかどうかはその従業員たちの手腕にかかっています。 貴店の掲げる理念に従って働いてもらうには、どうすればいいでしょう?

ここでは、いくつかのアイデアをご紹介します。

理念を共有する

スタッフたちと、カスタマーサービスの目標を共有しましょう。 それから、どうすればお客様により良い体験をしてもらえるか、アイデアを出してもらいましょう。

きっとスタッフたちはカスタマーサービスの理念を深く理解し、それを意識しながら仕事に取り組むようになるでしょう。

プレリリースに向けて計画を立てる

目標を共有する: 目標を決めてそれを周知することで、プレリリースはよりお客様が参加しやすい雰囲気になり、それは顧客満足度の上昇に繋がります。

ブレインストーミングを行う: お客様ひとりひとりを(できれば名前で呼んで)お迎えしたり、名札を渡してプレイヤー同士がお互いのことを知る助けにしたり、といった提案がスタッフから出てくるかもしれません。

結果を確かめる: 新規のお客様でプレリリース後に再来店した人数を記録しておきましょう。

成功に向かう指導

もし貴店の理念に沿わない従業員がいたら、個別に問題を話し合いましょう。

実例を取り挙げ、あなたの期待することをはっきりさせておきます。 それから目標をしっかり伝えて、より良い方へ向かって共に働きましょう。 成功までの道筋はいくつか考えておき、それを選んでもらうのがいいでしょう。

また従業員には常に目を配っておき、彼らが目標に向かって進んでいたらその働きを認め、応援しましょう。

働きを認め、評価する

きちんとスタッフの働きを認め、評価することで、彼らのやる気を後押ししましょう。 「働きが認められる」というのは強いモチベーションとなりますし、何よりお金がかかりません!

高級ホテルチェーンの「ザ・リッツ・カールトン/Ritz-Carlton」は、従業員の働きを認めることで毎日の仕事のモチベーションを引き出しています。 ザ・リッツ・カールトンでは毎日スタッフを集め、15分間のミーティングを行っています。そこで彼らは、特別なカスタマーサービスを提供したスタッフの「驚き」エピソードを共有しています。

紹介されたスタッフは仲間たちから称賛を浴び、そのエピソードはザ・リッツ・カールトンが伝えたい本当の価値を高めるのです。

プレリリース後にスタッフミーティングの場を設ける

貴店でもプレリリース後、スタッフを集めて「驚き」エピソードを共有し、活躍した人を評価しましょう。

人は、他の人が評価されているのを見て何が評価されるのか確かめるものです。このミーティングは、あなたの求めることを知らせる機会にもなるのです。

他に、従業員をやる気にさせるためのヒントはありますか? ぜひお知らせください。今後の記事で取り挙げるかもしれませんよ!