Jenn Haines: 私のビジネスを支える言葉

20日 11月 2017年 | 3 分(読むのにかかる時間)

By Jenn Haines, owner of The Dragon

貴店の目標は何ですか?貴店の理念は?貴店に入ったときと出て行くとき、お客さまにどう感じて欲しいですか?

それらを短い言葉にまとめたものこそが「経営理念」であり、それを定めることでより体系的で効率的な経営を実現するための大きな一歩を踏み出すことができます。

経営理念は、店舗が望むお客さまのあり方やお客さまに店舗で体験して欲しいことなどを定める基本方針です。これはお客さまの買い物体験向上を助け、再来店につながるのです。

私たち「ザ・ドラゴン/The Dragon」の経営理念は、まさに王道のものです――「誰にでも最高の商品とサービスを」

シンプルでしょう?何のひねりもありません。「最高のものを提供する」。当然のことです。

しかしよく考えてみると、私たちの店舗経営がこの経営理念に従ったものであることは明らかなのです。

「最高の商品」とは、仕入れプロセスの本質を表しています。

製品の評価を調べ、実際に遊んで検討します。出荷時の点検も徹底し、すべての商品が良い状態であることを確認します。傷ついた商品は棚から下ろし、寄付したり体験会で使用したりします。販売データは定期的に確認し、売れ行きの良い商品の在庫を切らさないよう確保します。

こうして用意した「最高の商品」は売れやすく、売り上げ増加に繋がるというわけですね。

「誰にでも最高のサービスを」には、商品の仕入れ以外のすべてが込められています。

私たちは特に「誰にでも」という部分に力を入れています。この理念が誰にとっても通いやすい店舗づくりの実現につながりました。これはスタッフのあり方――服装や言葉遣い(暴言や差別的な発言をしない)、お客さまの出迎え方などを定める方針となりました。また店舗のあり方――清潔さや照明の明るさ、香りや音楽などを定める基準にもなりました。

そして宣伝のあり方にまで深く関わっています。例えば、私たちはよく学校で宣伝を行っています。子どもたちの興味を引けるだけでなく、同時に親御さんの興味も引くことができるのです。

経営理念を持てばビジネスの「核」がはっきりし、スタッフへの信頼感を高めることもできます。

多くの方が、最初はひとりで店舗経営を始めたはずです。

正式な研修の制度もなかったはずです。するといざスタッフを雇う段階になって、困ります。自分以外の人に店舗を任せることが恐ろしくなるのです。お客さまに対して何か失礼があったらどうしよう?店舗の状態が私の水準から外れたらどうしよう?

そこで経営理念をしっかりと定めておくことで、雇ったスタッフたちを心から信頼できるようになります。事前に研修の一環として経営理念を教え込むことができるのです。

経営理念があれば、研修もより簡単になります。あなたがしていることの理由や方法、そして店舗の最終目標を説明しやすくなるのです。さらに、「経営理念を守らない者」というスタッフを解雇する明確な基準を設けることができます。

経営理念は、あなたの経営方針を広く伝えるための枠組みです。

経営理念を定めて以来、私たちはそれを実現するためのさまざまなアイデアを生み出してきました。それらは、私たちのスタッフ・マニュアルの最初のページに記載されています。

経営理念を定めそれを広く伝えることができれば、スタッフ全員の意思を統一することができ、これまであなたひとりで取り組んできた高いレベルの仕事を大きく進められるのです。

(ジェニファー・ヘインズは、オンタリオ州ゲルフにある「ザ・ドラゴン/The Dragon」のオーナーです。彼女はウィル・アイズナー賞のコミック販売店部門や、YWCA輝く女性賞のビジネス部門を受賞しました。また、「ComicsPro」の委員も務めています。)