Jenn Haines: お客さまの声を受け止める

4日 10月 2017年 | 1 分(読むのにかかる時間)

By Jenn Haines, owner of The Dragon

否定的なレビューが届いたときの複雑な気持ち、わかりますよね?

焦りや怒り、フラストレーションが混ざって胃に沁みるあの感覚。はじめは怒り狂い。やがて無視するようになる。怒り狂うよりは無視した方が良いでしょう?

確かにそうですね。しかし私たち小売店は、オンライン・ストアや大型店舗にはできないビジネスを作り上げることに誇りを持って取り組んでいるはずです――それはお客さまひとりひとりに最高の買い物体験をもたらすことです。私たちは試行錯誤を繰り返しながらコミュニティを育み、通販と異なり実際に接するお客さまひとりひとりを歓迎しなければなりません。

オンラインで寄せられた意見を前に立ち止まるわけにはいかないのです。

否定的なレビューはチャンスでもあります

1.学ぶチャンス

否定的な意見に対し、お客さまが間違っているとか「この人はわかっていない」と考えるのは簡単です。ですがもう一度その意見をよく吟味してみてください――お客さまの意見は店舗改善への道を照らしてくれるのです。受け取った意見に基づいて問題を調査し、ご指摘いただいたことに感謝の言葉をお返ししましょう。

例:

レビュー:

妻が在庫のない本の取り寄せをお願いしたとき、スタッフから失礼な対応を受けました。

返信:

ご意見ありがとうございます。当店スタッフが奥さまに失礼な対応を取りましたこと、心よりお詫び申し上げます。お求めの本の在庫がなかったのは事実ですが、当店ではどのようなコミックでもお取り寄せいただけます。スタッフには、改めて対応の仕方を指導いたしました。お客さまがお好みの本を手に入れられるよう努めてまいりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。

2.宣伝のチャンス

レビューへの対応における鍵は、必ずしも全員とコミュニケーションを取る必要はないという点です。返信を読んでくれる人との交流の機会なのです。

多くのお客さまが、実際に店へ行く前にオンラインで情報を確認します。お客さまは、否定的なレビューが少々あったところでその店を見限るようなことはしません。その一方で、レビューに対応する店側の姿勢に誠意と丁寧さを感じた場合は大いに信頼してくれます。

例:

レビュー:

商品の値段が高すぎる。

返信:

◯◯様、ご意見ありがとうございます。私たちはお客さまに最高の買い物体験をご提供できるよう日々努めております。インターネット通販と価格で勝負できないことは重々承知しておりますが、実店舗ならではの体験をご提供することでその差を覆すことが私たちの目標です。この度は、◯◯様のご期待に添えず申し訳ございませんでした。

例に挙げたような対応をすることで、貴店のビジネスに実店舗ならではの「人間味」が備わります。お客さまは店舗の顔が見えるようになり、店舗が顧客のニーズを気にしていることが伝わるのです。

なぜ否定的なレビューを残したくなるのか

商品のラインナップに好みのものがなかった。通販より安い値段で買えない。理由はさまざまですが、そういった意見が寄せられたときこそ貴店の考えや取り組みの良さを伝えるチャンスです。

しかしその方法を身につけるのは簡単ではありません。時間をかけて経験を積むしかないでしょう。まずは深呼吸をして、少し時間を置きましょう。店の利益に繋がる回答を考えるのです。それからレビューひとつひとつに丁寧に回答していきましょう。そして、肯定的な意見にも感謝の気持ちを伝えましょう。そのお客さまは、貴店の宣伝に力を貸してくれたのですから。

貴店の目標は、地元で愛されるゲーム店になることです。決してそれを見誤らないでくださいね。

ジェニファー・ヘインズは、オンタリオ州ゲルフにある「ザ・ドラゴン/The Dragon」のオーナーです。彼女はウィル・アイズナー賞のコミック販売店部門や、YWCA輝く女性賞のビジネス部門を受賞しました。また、「ComicsPro」の委員も務めています。