Jenn Haines: 絶対にやらなければならない地味なこと

20日 12月 2017年 | 3 分(読むのにかかる時間)

By Jenn Haines, owner of The Dragon

ゲーム店を開店し、少しずつお客さまが増え、イベントを開催していく。 やがて爆発的に客足が伸びるときを迎え、毎日のようにイベントを開催するようになり、商品の整理に追われ、発注作業をしながら食事をとり、週に92時間働くようになります。

ここから先へ進むために絶対に必要なことはお分かりでしょう――従業員を雇うのです。しかしいざスタッフを雇う段階になると、怖くなります。仕事をどうやって教えればいいのか?こちらが期待する態度でお客さまと接することができるだろうか?

そこで大切なのは、やるべきことすべてに対してシンプルで繰り返し使える教育方法を考え、文書にしておくことです。

この作業は時間がかかるし地味だし、何よりまったく面白くありません――それでも絶対にやらねばならないのです。

一度作成してしまえば、管理は楽です。それをもとにスタッフを教育すれば、店舗経営の一部を任せられるようになるのです。そうなればあなたの手が空き、発注や請求書の処理、その他足りないことや睡眠など、さらに大事なことに取り組めるようになるでしょう。

少し話を戻しましょう。教育方法を考えるには、その方針となる「経営理念」が必要です。(詳しくは前回の記事をご覧ください。)経営理念を定めたら、次は「スタッフ・マニュアル」「タスク・チェックリスト」が必要です。

スタッフ・マニュアルは、随時更新できるようにしておきましょう。私たちはGoogle Driveでマニュアルを管理しており、すべてのスタッフにアクセス権を与えています。こうすれば、ポリシーやサービスの変化と発展に合わせてマニュアルをすぐに編集できます。

スタッフ・マニュアルには、以下の内容を盛り込みましょう。

  • 経営理念や理想
  • 言葉遣いや服装、接客などを含めたスタッフの行動規範
  • POSシステムの使い方や発注の仕方
  • 開店と閉店の手順
  • 店舗のポリシーとその理由
  • 店内のさまざまな設備のトラブルシューティング
  • スタッフや設備の修理業者、建物の貸主などの電話番号
  • その他伝えておくべきこと

基本的には、数週間をかけて必要なことすべてを書き出し、その後読みやすいよう体裁を整えます。(箇条書きにするととても楽でした。)丁寧にマニュアルを作っておくことで、スタッフがそれを参照して動けるようになり、逐一あなたに助けを求めることもなくなるのです。

タスク・チェックリストは、スタッフの毎日の仕事と曜日や特定の日に行う仕事をまとめた一覧表です。それぞれのタスクに着手したスタッフはイニシャルを書き、それが終了したら終了時刻を記載します。タスク・チェックリストを作成することで、毎日スタッフにやって欲しいことを明確にでき、仕事のやり忘れを防ぐことができます。

スタッフ・マニュアルとタスク・チェックリストのおかげで、私のビジネスは劇的に改善されました。きっと皆さんのビジネスにも革新が起こるはずです。これらを用いれば、健全な店舗経営を実現できます――十分な睡眠や家族との夕食の時間を取ることができるようになるでしょう。

さらに、経営をシステム化することでお客さまの買い物体験もより安定したものになります。

そしていつも安心して買い物ができれば信頼が築かれ、繰り返し来店するようになるのです。

さあ、今すぐ始めましょう。まずは必要なことをすべて書き出してみてください。終わりの見えない作業ですが、それが終わったときに驚くような効果が表れますから。

(ジェニファー・ヘインズは、オンタリオ州ゲルフにある「ザ・ドラゴン/The Dragon」のオーナーです。彼女はウィル・アイズナー賞のコミック販売店部門や、YWCA輝く女性賞のビジネス部門を受賞しました。また、「ComicsPro」の委員も務めています。)