The Right Way to Handle Complaints

苦情への正しい対応

25日 3月 2015年 | 2 分(読むのにかかる時間)

事前予約の確認漏れ。 つい飛び出してしまった攻撃的な物言い。 新規参入店でも長く続けている店舗でも、たとえ大きなコミュニティを築いたお店でも、お客様に悪い印象を与えてしまうことはあり得ます。

そういったことはいつでも起こるのです。

それでも正しい対応を心がければ、きっと悪い印象は払拭され、お客様の信頼を取り戻すことができるはずです。 どうすればいいでしょう?

5つの「A.M.E.N.D」(Amend/償い)を行う

以下に、サービスが至らなかったときにも満足してもらうための、5つのステップを取り挙げます。

「A.M.E.N.D」のA、「謝る/Apologize」

一度与えてしまった悪い印象は、すべてを取り除くことはできません。では、どうするのが最善でしょうか?

まずは、起こってしまったことをすべて認めることです。 どんな苦情に対しても、心から謝罪しましょう。

弁明はせず、長々と事情を話すこともせず、落ち着いて対処しましょう。

たとえどんなにあなたが正しくても、お客様の方が正しいと感じてもらうのがビジネス的には良いのです。

「A.M.E.N.D」のM、「手間を取らせない/Make it easy」

謝罪と同時に、できるだけお客様の手間を減らすことで素早く問題を解決すれば、それは大きな効果を発揮します。

たとえあなたが起こした問題でなくても、それは解決すべきものなのです。 お客様の負担を減らしつつ改善し、言い合いに発展しないようにしましょう。

「A.M.E.N.D」のE、「スタッフを教育する/Empower your staff」

コーポレート・エグゼクティブ・ボード/Corporate Executive Board」の調査によると、お客様の信頼が大きく落ちるのは同じサービスが続かないときだそうです。

貴店のスタッフにも「口より先に行動すること」を教え、お客様のニーズに合わせた最善の判断を常に下せるようにしましょう。

「A.M.E.N.D」のN、「その後の良好な関係を育む/Nurture a continued relationship」

お客様のニーズを満たした後は?

お客様がまたお店に来たくなるような、「継続的」な対応を見つけましょう。 次に来店した際やネット上で謝意を伝えるというシンプルな方法でも、だいぶ違いますよ。

「A.M.E.N.D」のD、「報告する/Debrief」

難しい状況を切り抜けるための最後のステップは、それが起こる前に手を打つことです。

その状況がなぜ起こったのか、そして次に起こさないためにはどうすればいいか、スタッフとよく話し合いましょう。 大切なのは、「誰が悪いのか」ではありません――「そこから何を学べるか」なのです。

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