常連のお客様に「こんにちは」

17日 11月 2015年 | 1 分(読むのにかかる時間)

今年の4月、東京のある大型デパートの従業員名簿に、一風変わった新しい従業員が登録されました――着物をまとったロボット、「地平アイこ」です。

「地平アイこ」は手話を使い、まばたきもします。そしてオペラ歌手岩下晶子とのデュエット・イベントでは、人間さながらに口も動かしていました。

そんな彼女の主な仕事は実にシンプルです――来店したお客様すべてに「こんにちは」と声をかけるのです。

お客様を歓迎するのに完璧なロボットとは?

挨拶というささやかなことに高度なテクノロジーを使うのは、やり過ぎだと思われるかもしれません。しかし「お客様を歓迎する」ことは、決して「ささやかなこと」では済まされません――「挨拶」はリッツカールトンからアップルストアまで様々な大企業が注目するカスタマーサービスであり、すべてのお客様ひとりひとりを親しみを込めて歓迎するよう従業員を教育しているのです。

もしあなたが「地平アイこ」を「雇い」、お客様を歓迎するロボットとして完璧なものになるようプログラムするとしたら、どのようなものにしますか?

きっと以下のようになるでしょう。

1.店内に入って3メートル以内、あるいは10秒以内に声をかける

店舗によって挨拶の仕方を変えるという実験を行ったAT&Tは、お客様が待ち時間を短く感じ、スタッフを親しみやすいと感じたのは店内に入って3メートル以内、あるいは10秒以内に声をかけられた場合であることを突き止めました。全体的に前向きな意見が得られたのです。

2.「当店のご利用は初めてですか?」と尋ねる

皆さんは、店員が「何かお探しですか?」と声をかけてきたら、普段どのように答えていますか?

恐らく多くの人が、「いえ、見ているだけです」と答えていることでしょう。

マイケル・ガーバー/Michael Gerberは、ベストセラー本『The E-Myth』にて、店員の挨拶を「当店のご利用は初めてですか?」というものに変えると平均して売り上げが16%改善される、と述べています。

3.お客様の名前を覚える

もちろん、すでに通い慣れたお客様も多くいるでしょう――ゲーム店のような社交的な場所ならなおさらです。 そういう環境でこそもう一歩先へ進み、お客様の名前を覚えましょう。 その効果のほどは、何度も何度も何度も証明されていますよ。

人の温かさ

もちろん、貴店の従業員はロボットではありません。 きっと以上の3つをこなし、「地平アイこ」では真似できない真心を込めた接客ができるでしょう。

貴店のドアをくぐったプレイヤーひとりひとりを温かく迎えましょう!

By Matt Neubert