お客様の信頼を高めるものとは?

25日 2月 2015年 | 2 分(読むのにかかる時間)

ソーシャル・カスタマー・スタディ/Social Consumer Studyの調査によると、商品購入の決め手となるのは値段だそうです。これは驚くことではないかもしれません。

ではこちらはどうでしょう。購入の決め手となる値段ですが、お客様の信頼を高めることについては1位と大きく差をつけられて2位なのです。

同調査によると、顧客との長い付き合いを生み出す上で、常に気持よく買い物ができること以上に重視されることはないそうです。 最高のサービスと充実した時間をお約束することで、あなたのお客様はそれが守られる限り常連でいることでしょう。

お客様に常に気持よく買い物をしてもらうには?

それは、コンチネンタル・エアライン/Continental Airlinesを救った話に通ずるものがあります。

1994年、コンチネンタル・エアライン社は主要各社の中で最下位でした。 預けた荷物の紛失や離陸の遅れは日常茶飯事。 苦情件数は業界一多く、食事の質は業界一低い。 コンチネンタル・エアライン社は16年もの間利益を得ることがありませんでした。

その後彼らは、経費を下げてチケット代を安くする方針を始めました。座席を増やし、食事のサービスをやめ、そして燃料の使用を抑えるために、パイロットに飛行速度を落とすよう指示したのです。 機内に残った燃料はタンクへ戻されました。

そして、それを使い回したのです。 最高経営責任者のゴードン・ベテューヌ/Gordon Bethuneは一から見直しを行い、いかなるときも顧客から目を離さないようにしました。

特別な快適さを当たり前のものに:美味しくなった食事が、ちょうどいい時間に提供されるようにしました。

顧客の喜びを従業員の喜びに:フライト時間を厳守するよう、社内全体に通達されました。

清潔さを何よりも大事に:清掃員の派遣を3倍にしました。

1995年には、コンチネンタル・エアライン社は業界一の企業になりました。そして彼らは、2010年にユナイテッド航空と合併するまでその座を守りつづけたのです。

信頼を得るには?

この手法は「信頼を現実に作戦」と呼ばれ、「信頼」こそが成功の鍵となります。再建したコンチネンタル・エアラインは、ファーストクラス並のサービスを何度も繰り返し提供することを約束し、信頼に繋がる新たな文化を育んだのです。

あなたのお店で「信頼を現実に」するには、どうすればいいでしょう? ぜひコンチネンタル・エアラインの手法を試してみましょう。

特別な快適さを普段から用意する:多彩な食事に荷物の保管、トレードバインダー、そして座り心地の良い椅子。

お客様の喜びを第一に考える:返品対応は気前よく、DCI登録ブースの設営、従業員を雇うときはゲームの知識よりも人柄で選ぶ。

店内はいつも清潔に:しみのない床、立ち寄りたくなるようなお手洗い、整頓の行き届いた商品棚。

まずはお客様の視点に立ち、それからどうすればうまくいくかを考えてみてください。

うまくいっているかを確かめるには?

コンチネンタル・エアラインは、アメリカ合衆国運輸省が管理する統計を確認し、荷物の取り扱いミスや搭乗拒否、そして苦情の件数が減れば利益は上がると見積りました。

では、同じことをゲーム店でやるにはどうすればいいでしょう?

WPNの担当が、新規プレイヤー数や復帰プレイヤー数、そしてプレイヤーの総数といった統計を確認するお手伝いをします。

また、ソーシャルメディアやオンラインレビュー・サイトでの貴店の評価、あるいは満足度調査やお客様の声からも確かめることができるでしょう。

今すぐできることは?

コンチネンタル・エアラインの作戦は、成功を収めるまでに半年もかかりませんでした。 そしてはじめの1週間は、作戦を練るのに費やしました。

まずは目標を決めましょう—例えば顧客維持率を5%改善するなど。 それから、目標に向けた戦略を決め、目標達成までの見積もりを立てましょう。

その戦略がうまくいかなくても、想像以上の結果を出しても、「信頼を現実に作戦」は今後のビジネスのためになるのです。