口コミだけでは不十分

30日 8月 2017年 | 3 分(読むのにかかる時間)

By Anna Cebrian, owner of Isle of Gamers and Illusive Comics & Games

法科学者が「あらゆる接触には痕跡が残る」と言うように、人との関わりはいつでもビジネス・チャンスとなります。すべての交流が口コミを生み出すきっかけとなり、より多くの顧客に声を届けるチャンスとなるのです。

しかし口コミだけに頼っては、貴店のビジネスに不利になることもあります。他の宣伝戦略によるサポートがなければ、自爆することになるでしょう。

口コミだけでは不十分

マーケティングを口コミだけに限ると、顧客やメッセージの内容、そして交流によって得られる価値も制限されてしまいます。

実際の人数を考えてみてください。貴店を訪れるお客さまをX、イベントに参加する方をY、そしてそのイベントについて友人に話す人をZとします。XからZへ向かうにつれて人数はどんどん減っていきます――そこにマーケティングを任せてしまって本当に良いのでしょうか?

店からのメッセージの伝達をお客さまに頼ると、どこへ伝達されるかだけでなくその内容もコントロールできません。では誰がコントロールすべきでしょうか?あなた自身? それともお客さま?競合他店はどうでしょう?

あなたが会話の主導権を握れば、交流によって生まれる価値は高まります。例えば私たちの場合、スタッフがすべてのお客さまにニュースレターを購読しているかどうかを尋ねています。ニュースレターの購読者は、そうでない方より必ず多くの利益をもたらします。口コミは強力なマーケティング手段ですが、ニュースレターの購読者を増やす力はないのです。

最善の方法とは:交流のきっかけを作り、それをサポートすること

仮にオンライン上でも現実世界でも、すべての交流がその相手に印象を残すとすれば、交流のきっかけを作りそのサポートのためにリソースを割くことが重要です。

交流のきっかけを作る:ソーシャルメディア

私たちは、口コミの弱点を補うソーシャルメディアに注目しました――そこでは届けるメッセージも届ける先も簡単にコントロールできます。年齢層や地域、性別などを絞って宣伝できるため、交流のきっかけを生み出しやすいのです。

鍵となるのは、タイミングです。色々と試し、効果を確かめましょう。また、ソーシャルメディアやニュースレターの利用者統計を確認しながら宣伝を行いましょう。例えば私たちの場合、ニュースレターを週のはじめに送ると購読者と登録者が減少することがわかりました。

交流をサポートする:Yelpと店舗のウェブサイト

交流が生まれたら、Yelpを始めましょう。少なくとも私がいるベイエリアでは、Yelpが欠かせません。髪を切るにも、外食をするにも、公園に行くのにも、Yelpのレビューなしにはできないでしょう。そしてGoogleが私たちをその場所へ連れていってくれます。Yelpはお嫌いですか?それはそれで良いでしょう。同じことをGoogleでやっているでしょうから。

それから、店舗のウェブサイトも大事です。画像もリンクもないページや、スクロールしないと営業時間が見れないページ、情報が古いままだったりきちんと整理されていなかったりするページ……それを見たお客さまは、貴店のこともそういう店だと判断するでしょう。

私たちはWeeblyを利用していますが、WixやSquarespaceも素晴らしいサービスです。ニュースレターでは、Constant ContactやMailChimpが手頃な価格でカスタマイズ可能なテンプレートも豊富です。技術的なことには疎い私ですが、そんな私でも簡単にニュースレターを作成したりウェブサイトを運営したりできていますよ。

さて、最後に「これだけはやっておくべき」ということをお教えします。

オンライン上での自身の姿を新しい目線で見つめ直すこと

ソーシャルメディアの投稿を、新規顧客の視点に立って見直しましょう。ウェブサイトを確認し、更新しましょう。GoogleやYelpのページを確認し、営業時間等の情報を最新のものにしましょう。ソーシャルメディアでは毎日投稿しましょう。

これらを意識して取り組まなければ、ビジネス・チャンスは逃げていくのです。

(アドバンス・プラス店舗のオーナー、アンナ・セブリアンは、アイズナー賞のコミック販売店部門にノミネートされた実績を持っています。この業界へ入る前は、フェニックス大学でEビジネスの修士を取得し、ウィッティア大学では芸術の学士を取得しています。)