WPNオリエンテーション:お客さまの体験について

18日 10月 2019年 | 9 分(読むのにかかる時間)

イベントについて色々とお話しさせていただきましたが、それ以外の部分はどうでしょう?貴店の魅力をお客さまにアピールするさまざまな方法を見ていきましょう。

顧客体験チェックリストについてはこちらをご確認ください。

こちらの記事では、以下の内容を詳しくお話しします。

  1. 店舗の雰囲気と特徴
  2. スタッフと教育
  3. プロフェッショナルなイベント運営
  4. 行動規範と「誰でも歓迎する」姿勢
  5. WPNプレミアム

店舗の雰囲気と特徴

貴店は、地域でただ1つのゲーム店ではないはずです。きっと、町でただ1つのゲーム店でもないでしょう!たとえ町にゲーム店が貴店しかないとしても、人々が娯楽を求めて行く場所が貴店しかないということはありえません。顧客層を最大まで広げるには、他の娯楽施設との競合は避けられません。

その中で抜きん出るにはどうすればいいでしょうか?

店内環境の管理

お客さまが店にいる間に見るもの、聞くもの、そして匂いは、お客さまの体験を左右する重要な要素です。

  • 匂い。穏やかな香りや自然な香りを意識し、気になる匂いや癖のある香りは避けましょう。ごみ箱の場所や中身を空にする頻度を検討し、換気がうまく機能しない場所にもご注意ください。
  • 音。雰囲気作りのためにポピュラー音楽を流すのも良いでしょう。雰囲気にそぐわない音にはご注意ください。大きな音がなる機械があったり、音響が悪い場所があったりする場合は、問題への対処法を考えましょう。
  • 目にするもの。フォトジェニックな店舗を目指しましょう。積み重なったダンボール箱など見苦しいものはきちんと片付け、商品棚の在庫は整理整頓し、壁の塗装が剥がれていたら補修しましょう。

貴店の強みを目立たせる

WPN店舗のように明確な強みを持った店は、なかなか他にありません。他の店にはない貴店の強みを理解し、それらを最大限に活かしましょう。

貴店は以下の重要な要素を備えていますか?

利用しやすさ

  • 営業時間。家族で利用しやすい時間や放課後に利用しやすい時間、夜遅くに利用しやすい時間など、顧客層に合った時間に営業している。
  • 場所。レストランに近い、徒歩で行きやすい、車を停めやすい駐車場がある、公共交通機関で行きやすい。店舗の周りに何があるか把握しておけば、お客さまのニーズに応えられるでしょう。
  • 商品の豊富さ。さまざまな商品を用意しておけば、マジック・ファン以外のお客さまとのつながりもでき、顧客層拡大のチャンスが広がるでしょう。

プロ意識

  • 整理整頓と清掃店内の定期的な清掃を行っており、在庫は探しやすく整理されている。プレイヤーは貴店にもっと居たいと感じるでしょう。
  • 知識豊富なスタッフスタッフが商品のことをよく理解しており、お客さまが必要としている情報を素早く提供できる。ゲームのおすすめもできる。
  • 熱意。スタッフがフレンドリーで、すべてのお客さまを熱心に接客する。

食事

  • 店内での提供。店で飲み物や軽食を提供し、お客さまのニーズに応えている。
  • 近隣の飲食店との協力。近隣の飲食店の情報をまとめており、素早くお客さまにおすすめできる。
  • 考え抜かれたメニュー。さまざまなニーズに応えられるよう、さまざまな種類の食べ物を提供している。

楽しさと機能性

  • ゲームコーナー。お客さまが貴店を訪れている間、さまざまなボードゲームやビデオゲームで遊べる。
  • カフェやラウンジ居心地良くリラックスできるスペースで、ゲーム以外のこと(ゆっくりとコーヒーを味わったり、勉強したり、おしゃべりを楽しんだり)できる。
  • サイドイベント。クイズやミニゲーム、パズル、謎解き、アート、工芸など、ゲームのイベントとは別にお客さまが楽しめるアクティビティを行っている。

プロフェッショナルなイベント運営

プレミアレベルのイベントを開催したい店舗の皆さまや、主催するイベントの環境改善を望む店舗の皆さまへ私たちがお送りしているアドバイスをもとに、チェックリストを作成しました。最高のイベントを作るために、以下の内容をご確認ください。

  • イベントについての重要な情報が周知されているか。賞品の配布方法、イベントへの参加方法、開始時刻。
  • きちんと開始時間通りにイベントを始めているか。次のラウンドへ素早く移行するためにタイマーを使用しているか。
  • プレイヤーが使用するペンやメモ帳を用意しているか。
  • プレイ・スペースは魅力的で居心地が良いか。
  • テーブルや椅子同士の間が適切に離れており、移動しやすいか。
  • 照明と空調は適切か。
  • トイレは行きやすく清潔に保たれているか。
  • 駐車場や公共交通機関は充実しているか。
  • イベント・スタッフに適切な教育を行っているか。
  • 適切にごみ箱やリサイクルボックスを用意しているか。

スタッフと教育

貴店の従業員は、お客さまの体験を左右する重要な役割を担っています。スタッフの教育にはしっかり時間をかけて、この項でご紹介する内容を活かしてください。

スタッフの採用

私たちは、貴店がチームの強化や多様化を考える際に幅広く検討していただけるよう、選択肢をご用意したいと思っています。

  • 多様性と誰でも歓迎する姿勢を推し進めること。さまざまなスタッフがいれば、プレイヤー層を広げる助けになるでしょう。
  • 実務経験のあるスタッフを採用する。カスタマーサービスや小売店勤務の経験がある方の採用もご検討ください。貴店のコミュニティの外にも目を向けましょう。探す範囲を広げれば、さまざまな背景を持つ方が見つかるはずです。コミュニティ外から採用したスタッフにはマジックの遊び方や売り方を教える必要がありますが、販売戦略を教えるよりはマジックについて教える方が楽なのです。「ウィザーズ・プレイ・ネットワークに関する基礎知識」の項目は、新しいスタッフの方にぜひ読んでいただきたい内容となっていますので、ぜひ目を通しておいてください。

スタッフの管理

プロフェッショナルな店舗を作り上げるには、スタッフの接客方法をきちんと管理することが欠かせません。

  • すべてのお客さまにリスペクトを持って接すること。貴店のスタッフは、公私にわたって模範となるべきです。貴店の雰囲気を決め、貴店の姿勢を示すのがスタッフであり、お客さまもそれにならう傾向にあります。スタッフにもプレイヤーにも、望ましくない態度を広げないよう徹底しましょう。
  • すべてのお客さまを歓迎すること。会釈をしたり、あいさつしたりするだけでも、お客さまが店に入るたびに行うことで世界は変わります。フレンドリーな雰囲気を生み出し、お客さまが何か求めるときに声をかける相手を把握する助けになり、万引きも阻止できるのです。
  • 服装指定や店舗のユニフォームを用意すること。店舗のロゴ入りのシャツや名札など、スタッフの装いが統一されていると、お客さまがスタッフを認識しやすくなります。
  • 模範となること。スタッフがお客さまのふるまいの模範となりましょう。言葉づかいには細心の注意を払い、販売する商品に熱意を持てば、大きな違いを生み出せます。

教育マニュアル

「ザ・ドラゴン/The Dragon」のジェニファー・ヘインズ/Jennifer Haines が指摘しているように、店舗やイベントについて文書にまとめておくのは良いアイデアです。マニュアルを作成しておけば、お客さまに安定した体験をご提供でき、今後のスタッフ教育も楽になるでしょう。

ホビーストアの教育マニュアルには、主に以下の内容が盛り込まれています。完璧なリストとは言えませんが、貴店の教育方針をわかりやすくまとめる際の指針にはなるでしょう。

  • 行動規範
  • お客さまへのあいさつについて
  • スタッフの服装について
  • 言葉づかいや態度について
  • 暗黙バイアスのトレーニング
  • 開店と閉店の手順
  • 清掃とメンテナンスの手順
  • 在庫管理の手順
  • (Wi-Fiやパソコンなどの)各種機器に関するポリシー
  • 決済の取り扱いについて
  • 買取と販売について
  • イベント宣伝の手順
  • 割引に関するポリシー
  • 食事と飲み物に関するポリシー

ウィザーズ・プレイ・ネットワークに関する基礎知識

貴店にマジック担当の新しいスタッフを採用する際は、WPNオリエンテーションの各種記事を読ませてください。以下に、彼らに伝えるべき基礎知識をご紹介します。

  • ウィザーズ・アカウントについて。ウィザーズ・アカウントの登録や、新規プレイヤーが登録する際のお手伝いをトレーニングしましょう。
  • イベントリンクについて。実際にイベントリンク を使いながら教え、それぞれにログインアカウントを与えましょう。追加のトレーニングが必要な方は、WPN担当までご連絡ください。
  • 効果的なデモプレイのやり方。ウェルカム・ブースターについて学ばせ、マジックのデモプレイの練習をしておきましょう。
  • 理想的な製品の購入順。製品販売の最前線にいるのがスタッフです。マジックの製品を効率的に販売できるよう、商品知識を伝えましょう。さらに、質問することの多い新規プレイヤーの体験を重視するよう伝えておくと良いでしょう。
  • WPN担当が研修のお手伝いをします。マジックに馴染みがないスタッフに研修が必要な場合は、ぜひWPN担当までご連絡ください。

行動規範と「誰でも歓迎する」姿勢

店内の雰囲気は可能な限りコントロールしたいところです。それを実現するためには、貴店の行動規範を掲示するのが効果的です。

  • 子供を貴店で遊ばせる親御さまが、より安心感を得られます。
  • プレイヤーが自身のふるまいを意識するきっかけになり、他の人のふるまいを指摘する際の助けにもなります。
  • 新規プレイヤーや新しいお客さまに、貴店の取り組みをはっきりと伝えられます。

貴店ならではの行動規範を作る

一般的な文言を並べただけの行動規範では、店内の目立つ場所に掲示しても効果は期待できません。貴店が求めるふるまいを明記した、貴店ならではの行動規範を作ることをおすすめします。それは、貴店独自のブランドをはっきり示すのに最も有効な方法です。例えば、貴店のマスコット・キャラクターがいる場合はセリフ調にするなど、工夫してみてください。

以下に、行動規範に盛り込む大切な要素をご紹介しますので、貴店ならではの文言を考えてみましょう!

  • 誰でも歓迎すること。
  • 店内も言葉づかいも綺麗にすること。
  • イベントやゲーム、店のルールを守ること。
  • 攻撃的な言動は許されないこと。
  • 対戦相手を尊重し、フレンドリーに接すること。そして何より楽しむこと!

「誰でも歓迎する」雰囲気を守る

プレイヤー層の拡大には、安全で和やかな雰囲気を育むことが欠かせません。

ウィザーズ・オブ・ザ・コーストは、誰でも歓迎し多様性にあふれるコミュニティを尊重します。差別を助長あるいは容認していると思われる店舗はWPNによる調査の対象となり、WPNからの除名を含む罰則が課せられる可能性があります。

  • 差別的な発言や攻撃的な発言を禁止する。これは特に、スタッフに伝えておくべきです。どんな場所であっても、止めさせましょう。攻撃的な発言は、間違いなく新規プレイヤーの体験を損ねます。
  • いじめを許さない。プレイヤーたちが貴店へ足を運ぶのは、安全でフレンドリーな雰囲気の中でゲームを楽しみたいからです。貴店に歓迎され、自由に遊びたいのです。いじめに対処しない姿勢は、不公平感を招くでしょう。
  • トラブル解決の訓練を行なう。貴店の行動規範に違反したお客さまへの対応については、訓練をしておきましょう。差別的な発言や攻撃的な発言にはどう対応するか?暴力やいじめには?貴店の考えをはっきりと伝え、問題行動については毅然とした態度で対応しましょう。
  • 望ましくない態度は積極的に止める。差別的な言動や行動規範への違反を繰り返す人が1人でもいると、そういう態度が他のプレイヤーの間でも正当化されてしまいます。
  • 望ましくない態度をとるプレイヤーが与える影響を意識しましょう。そういったプレイヤーがいると、トラブルが起きたりお客さま(あるいは親御さま)にご迷惑をおかけしてしまう可能性があります。お子さまも親御さまも安心できる店舗づくりを目指してください。(特にアルコール類を提供している店舗はお気をつけください。)

コミュニティを開く

以下の戦略は、貴店のコミュニティへの参入のハードルを下げ、誰でも安心してゲームを楽しめる場所を作るのに役立つでしょう。

  • カジュアル・イベントはカジュアルに。新規プレイヤーが貴店のコミュニティと和やかに交流できるように気を配りましょう。ゲームの習熟度に合ったイベントに参加できるように道を用意しましょう。
  • 指導役を明確にする。カジュアル・イベントでは、新規プレイヤーに良い体験を提供できるようにプレイヤーを配置しましょう。
  • 新規プレイヤーに寄り添う。新規プレイヤーや新しいお客さまが「歓迎されている」という実感を得られるように、スタッフは積極的に声をかけましょう。常連を新規プレイヤーに紹介し、コミュニティと交流させてみましょう。
  • 多様性を推し進める。さまざまなスタッフがいれば、プレイヤー層を広げる助けになるでしょう。

WPNプレミアム

WPNプレミアムストアは、このWPNオリエンテーション記事であなたが学んでいることの多くを実践し、世界最高の店舗であることを証明している店です。プレミアムストアは世界に誇れる体験をお客さまに提供しており、私たちも彼らを模範にするようWPN加盟店舗の皆さまにおすすめしています。

たとえ貴店が開店したばかりでも、WPNプレミアムストア店舗チェックリストの大半を実践できます。また、チェックリストは店舗の外観・内観の美しさや、カスタマーサービスの質を評価するのに役立ちます。ぜひチェックリストを確認し、貴店のビジネスの改善点を探してみてください。

WPNプレミアム店舗チェックリスト

チェックリストの各項目に加えて、プレミアムストアを目指す店舗の皆さまには以下の内容をおすすめしています。

  • 貴店のブランドを強調すること。可能な限りあらゆる場所で貴店のロゴを使用しましょう。ポイントカードや店内ルールや行動規範の掲示、ステッカーなど、使える場所はたくさんあります。貴店の個性はしっかりと出すべきです。周りを見渡して、商品のブランドが貴店のブランドより雄弁でないか確認しましょう。
  • 細かいところまで気を配る。ポスターをテープで貼り付けていませんか?ストレージボックスが古く、傷んでいませんか?わずかでも修繕が必要なエリアがありませんか?時間をかけてでも隅々まで手入れを行き届かせて、初めて貴店を訪れたお客さまの第一印象をコントロールしましょう。
  • あなた自身が目標を定める。あなたが店に求めることをまとめ、定期的に目標を確認しましょう。WPN担当にご相談いただければ、客観的な視点で貴店の目標を見て、アイデアを共有させていただきます。

今回のまとめ

貴店と貴店のスタッフが、すべての接客やイベントで記憶に残る体験をご提供するにはどうすればいいか、改めて考えてみてください。以下に、今回のまとめを掲載します。

  1. 常に改善を。お客さまのニーズに応えられるように、改善の余地があるエリアを把握しましょう。
  2. 教育のための計画を立てる。新しいスタッフが常に最高の体験をお客さまへご提供できるように、教育する方法を考えましょう。
  3. 行動規範を作る。フレンドリーで誰でも歓迎する雰囲気を作れるように、貴店のコミュニティに期待するふるまいを定めましょう。

以上のトピックについて、より実践的なトレーニングを行いたい方は、WPN担当までご連絡ください。

よくある質問

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