온라인 경쟁업체를 물리치는 한 가지 방법

2015년 5월 27일 | 2 분 길이

현대의 커피는 미국 워싱턴 주 시애틀의 1번가와 파인스트리트에서 시작되었습니다.

1980년대 후반 경쟁업체들이 고객 회전율을 높일 수 있도록 공간을 디자인할 때 Starbucks는 정 반대로 접근했습니다.

밀라노 커피 문화의 영감을 받은 Howard Schultz는 Starbucks를 느긋하게 쉬고, 친구를 만나고, 회의를 하거나 인터뷰를 진행할 수 있는 공간으로 만들었습니다.

본점의 성공 이후 Starbucks는 22,000여 개의 매장을 더 열었습니다. 오늘날의 게임 매장 역시 그 성공에서 많은 것을 배울 수 있습니다.

성공의 비결은 무엇일까요?

Starbucks가 디지털 경쟁업체는 따라할 수 없는 유기적인 판매 방식을 구사했기 때문입니다.

디지털 매장은 할 수 없는 오프라인 매장 운영 방식

'제3의 장소(Third Place)'는 매우 중요합니다. 왜냐하면 사람들이 가고 싶어하는 장소이기 때문입니다. —Amazing Heroes 매장의 Steve Nemeckay

Starbucks의 성공은 '제3의 장소 이론(Third Place Theory)'을 비즈니스에 적용한 가장 유명한 예입니다.

이 이론에 따르면 '제3의 장소'는 커뮤니티의 중추이며, 가정(제1의 장소)과 일터(제2의 장소)의 외부에 존재하는 사교 장소입니다.

스트레스를 해소하러 가는 곳으로, 유쾌함과 웃음이 가득하고 비판과 가식이 없습니다. 모두에게 열려있으며 직접 참여하면 특별함을 느낄 수 있습니다. 모두의 참여가 중요하지만 의무감으로 오는 사람은 없습니다.

'제3의 장소'는 전통적인 매장에서는 거의 제공하지 않으며, 온라인 매장에서 제공할 수도 없습니다. Panera Bread, Life Time Fitness 또는 Uniqlo와 같은 회사들은 이를 통해 전례 없는 성공을 거두었습니다.

게임 업계에도 이러한 유기적 방식을 사용하는 업체들이 있습니다.

디지털 게임에서는 할 수 없는 직접 대면 게임 방식

단순히 모이는 것과 직접 만나 어울리고 노는 것은 즐거움 면에서 비교가 안 된다고 생각합니다.— '제3의 장소 이론' 창시자, Ray Oldenburg

성공적인 게임 매장은 Oldenburg의 '제3의 장소 이론'에 따라 대체 불가능한 물리적인 환경을 제공합니다.

'제3의 장소'를 제공하는 매장의 몇몇 특징들은 비교적 당연한 것들이며 적용하기도 쉽습니다. 매장 운영 시간을 고객에게 맞추고, 인테리어를 수수하게 꾸미며, 음식과 음료를 준비하는 것 등이 이에 포함됩니다.

'제3의 장소'의 중요 속성은 주로 무형이며, 제공하려면 강한 '소프트 스킬'이 필요하다는 것입니다. 예를 들면 아래와 같습니다.

매장주보다 더 많은 신규 고객을 유치하는 단골 고객

동일한 전략을 사용하여 친근한 직원과 우호적인 커뮤니티를 만드십시오. 즉, 올바른 행동을 보상하고, 창의성을 권장하고, 모범을 보이고, 신규 고객의 유치를 돕는 플레이어에게 투자하십시오.

플레이어가 매장에 대한 소속감을 느끼도록 만들기

플레이어와 함께 이벤트를 진행하고 매장을 성공으로 이끄십시오. 주기적으로 피드백을 부탁하는 간단한 방법에서부터 Golem Head Games 매장의 멘토 프로그램과 같은 정교한 방법에 이르기까지 다양한 방법을 사용할 수 있습니다.

편하게 참여할 수 있는 분위기 조성

이벤트 구성 방식뿐 아니라 커뮤니티 관리 방식에서도 고객에게 우호적인 느낌을 주는 매장이 되어야 합니다. 프라이데이나이트매직에서 캐쥬얼 형식과 플레이어에게 친근한 신규 이벤트를 비롯한 다양한 형식과 이벤트를 제공하십시오. 이벤트에서 상위권 진출자뿐만 아니라 일반 플레이어에게도 참가와 스포츠맨십에 대한 보상을 제공하십시오. 단골 고객과 신규 플레이어를 이어주는 역할을 하십시오. 서로 인사를 나누게 하고, 신규 플레이어를 베테랑 플레이어에게 소개시켜 주고 도움을 받도록 하십시오.

많은 매장이 이러한 원칙을 바탕으로 성공을 거두고 있습니다. Golem Head Games. Face to Face Games. Game Wizard/Blue Sky Hobbies.

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작성자: Matt Neubert

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