How Black Knight's T.O.s Go Next Level

Black Knight 매장의 T.O.가 다음 단계로 진화한 방법

2016년 2월 24일 | 2 분 길이

독립적인 출처로부터 받은 추천에 무게가 더 실리는 건 당연한 일입니다. 그래서 Amazon은 90년대 중반에 고객 리뷰 시스템을 소개했으며, 이는 오늘날 많은 기업들이 Amazon의 탑 리뷰어들에게 제품을 무료로 제공하는 이유가 되었습니다.

Black Knight Games 매장의 Jay Mason-Grant는 이러한 원리를 독특한 방법으로 활용하여 매장의 제품 조합을 확장하고 획득 과정을 간소화했으며 직접적이고 믿을 수 있는 커뮤니티 피드백 구조를 만들었습니다.

방법은 다음과 같습니다.

Jay는 각 게임에 통달한 열정적인 게이머를 "기수"로 영입합니다. 기수들은 이벤트를 조직하고 주최하며, 고객은 이메일을 통해 이들에게 연락할 수 있습니다. 이들은 팁과 간단한 약력과 함께 Black Knight 웹사이트에 게시됩니다.

표면적으로는 그다지 특별하게 보이진 않습니다. 기수를 설명하는 부분에서 토너먼트 오거나이저(TO)를 떠올리셨을 수도 있습니다.

하지만 Jay의 프로그램은 기존의 매장/TO 관계를 벗어나 Amazon의 탑 리뷰어처럼 공식적으로 TO의 전문 지식을 인정하여 그들이 사회적 역량을 얻도록 돕고 커뮤니티를 성장시킬 수 있도록 권한을 줍니다.

이 프로그램을 통해 Jay는 자신과 직원들이 익숙하지 않은 게임을 지원할 수 있고 이러한 게임들을 아무런 문제 없이 전도할 수 있습니다.

Jay가 자신의 고객 커뮤니티를 형성하는 데 사용하는 도구는 다음과 같습니다.

Jay는 흥미롭게 보이면서도 조직화 플레이 프로그램이 있는 모든 게임에 대해 기수를 영입합니다. 이들을 돕기 위해 몇 가지 도구도 준비했습니다.

1. 웹사이트의 기수 페이지. 관심 있는 플레이어들은 각 게임 기수의 연락처를 이곳에서 찾을 수 있습니다. Jay는 각 기수에게 Black Knight 이메일 주소를 제공했습니다.

2. Facebook의 비공개 그룹. 기수들끼리 서로 연락하고 아이디어를 공유할 수 있습니다.

3. 이벤트 제안서 Google 양식.

Jay의 기수는 자신이 주최하고 싶은 이벤트의 아이디어를 제출합니다. 이벤트가 종료되면 이벤트 참가자 수를 기반으로 기수에게 매장 마일리지를 지급합니다.

Jay는 점조직 형태의 기업을 운영하는 셈입니다. Amazon의 탑 리뷰어, Microsoft의 MVP와 같은 고객 커뮤니티는 고객 선호도를 조성하고 귀중한 플레이어와의 소통의 길을 열어줍니다.

Jay는 "한편으로는 고객이 원하는 이벤트를 만들도록 우리가 돕는 것입니다. 다른 한편으로는 고객이 원하는 지원을 제공하는 방법을 우리가 만드는 것입니다."라고 설명합니다.

프로그램과 관련하여 Jay가 알려주는 주의할 점:

Jay는 프로그램이 완벽하지 않다고 지적합니다. 프로그램은 지속적으로 진화하고 실수도 발생할 수 있습니다. 그가 직접 경험을 통해 배운 교훈을 소개합니다.

  1. 배신을 조심하라. 처음부터 기수에게 너무 크게 투자하지는 마십시오.
  2. 단순한 것이 최고다. 초기의 프로그램은 너무 복잡하여 운영이 힘들었습니다.
  3. 소통이 중요하다. 명확한 소통 채널을 구축하고 신속하게 답변을 제공하십시오.
  4. 기수들을 자주 칭찬하라. "저도 이 부분은 모자란 것 같습니다"라고 Jay는 말합니다.

Jay는 자신의 커뮤니티에서 기수를 영입합니다. 열정과 에너지가 가득한 플레이어라면 더욱 이상적이겠죠.

여러분도 살펴보십시오!

작성자: Matt Neubert

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