Jenn Haines: 후기를 무시하지 않고 받아들이기

4일 10월 2017년 | 3 분 길이

The Dragon 매장주, Jenn Haines

여러분은 그 느낌을 알고 있습니다. 그렇지요? 부정적인 후기가 올라왔다는 것을 알게 되었을 때의 느낌 말입니다.

여러분은 본능적으로 방어, 분노 및 좌절감이 섞인 느낌을 받게 됩니다. 아마도 여러분의 첫 반응은 비난일 것입니다. 두 번째 반응은 무시가 아닐까 싶네요. 아무래도 비난보다는 나으니까요. 아닌가요?

맞습니다. 하지만 소규모 매장주인 우리는 온라인 또는 대형 매장에 비해 장점을 가진 매장을 운영한다는 자부심을 가질 필요가 있습니다: 저희는 플레이어에게 개인적인 구매 경험을 제공합니다. 저희는 자체적인 플레이테스트를 합니다. 저희는 커뮤니티를 일궈냅니다. 저희는 모든 고객을 환대하고 실제 손님으로 대합니다.

그렇다면 온라인 소통에서도 그렇게 해야 하지 않을까요?

부정적인 후기가 주는 두 가지 기회:

1. 학습의 기회를 줍니다.

고객이 틀렸거나 "잘못 이해"하고 있다고 쉽게 생각해버릴 수도 있겠지요. 하지만 곰곰이 생각해 보십시오—그 부정적인 후기가 오히려 개선의 기회를 제공해 줄 수도 있습니다. 문제에 대해 검토해보겠다고 응답하시고, 그러한 문제를 알려준 점에 대해 고맙다고 하십시오.

아래처럼 말이지요.

후기:

직원이 제 아내에게 무례하게 굴었습니다. 아내가 [특정 출판사의] 도서를 구입할 수 있는지 물었는데, 직원은 해당 도서는 매장에 구비해두는 품목이 아니고 아내가 원하는 경우에만 주문하겠다고 하더군요.

대응:

저희 직원이 아내분에게 무례하게 대한 점에 대해 매우 죄송하게 생각합니다. 말씀하신 대로 저희 매장에는 [해당 출판사의] 책이 구비되어 있지 않지만, 고객이 원하는 코믹스는 무엇이든 주문이 가능합니다. 해당 직원에게는 어떻게 응대해야 했는지 이야기하도록 하겠습니다. 그 누구도 자신의 예술적 취향에 대해 유감스러운 기분을 느껴서는 안 된다고 생각합니다.

2. 여러분의 매장을 홍보하는 기회로 활용할 수 있습니다.

후기에 대응하는 것은 그 후기를 남긴 사람과 소통해야 하는 것을 의미하지는 않습니다. 이는 그 후기를 읽는 사람들과의 소통하는 것입니다.

많은 사람들이 직접 찾아가기 전에 온라인으로 매장을 확인하곤 합니다. 사람들은 부정적인 후기 한두 개만으로는 여러분에게 실망하지 않습니다. 오히려 그런 후기에 대해 공정하고 공손한 방식으로 대응하는 여러분의 모습에 보다 호감을 가지게 될 것입니다.

아래처럼 말이지요.

후기:

항상 가격이 너무 높음 [소매점의 경우]

대응:

안녕하세요 [후기 작성자]님, 저희는 가능한 최상의 쇼핑 환경을 제공하고자 항상 최선의 노력을 다하고 있습니다. 가격 측면에서 소매점이 인터넷 판매점의 경쟁 상대가 되지 않는다는 사실은 누구나 알고 있습니다. 하지만 저희의 목표는 온라인 쇼핑과 다른 차별점을 제공하는 것입니다. 고객님의 기대에 미치지 못해 죄송합니다.

이러한 응답은 여러분의 매장에 대한 인간적인 면을 부각시킵니다. 사업의 면모를 일신하고 고객의 요구에 대응하는 여러분의 성의를 표시합니다.

고객이 부정적인 후기를 남기는 몇 가지 이유가 있습니다.

때로는 선호하는 제품군이 매장에 없다는 점에 실망하곤 합니다. 때로는 여러분이 온라인 판매점처럼 낮은 가격을 제시하지 못한다는 사실에 실망하기도 합니다. 그럴 경우일수록 여러분이 어떤 이유로 그렇게 결정했으며, 여러분의 장점이 무엇인지 알리는 기회로 삼으면 어떨까요?

물론 그것이 항상 쉽지는 않습니다. 시간과 연습이 필요할 것입니다. 심호흡을 하고, 몇 시간 정도 기다린 후, 스스로에게 이로운 응답을 구성해 보세요. 모든 후기에 그렇게 대응해 보십시오—긍정적인 후기에도 마찬가지입니다. 그 고객은 여러분의 매장을 홍보하려 시간을 들인 것이며, 여러분 역시 그것을 아셔야 합니다.

무엇보다도 친근한 지역 게임 매장주로서 항상 자신의 목표에 충실하세요. 그러면 잘못될 일이 없을 것입니다.

Jenn Haines(B.Ed, M.A.)는 온타리오주 구엘프의 The Dragon 매장주로, Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award 및 YMCA–YWCA Women of Distinction Award 비즈니스 부분의 수상자입니다. 또한 ComicsPro의 이사회 회원이기도 합니다.