The Right Way to Handle Complaints

불만을 처리하는 올바른 방법

2015년 3월 25일 | 2 분 길이

예약 주문을 제대로 처리하지 않아 고객이 빠져나갑니다. 불쾌한 댓글을 그대로 방치합니다. 신생 매장이든 최고급 매장이든 고객이 이렇게 불쾌한 경험을 할 수 있습니다.

고객 불만은 발생할 수도 있습니다. 그러나...

나쁜 경험을 올바르게 처리한다면 고객의 사랑을 받는 또 하나의 기회로 만들 수도 있습니다. 그 방법은 무엇일까요?

수정(A.M.E.N.D.) 공식을 사용하십시오

다음 다섯 단계를 통해 서비스가 부족하더라도 더욱 빛나게 할 수 있습니다.

사과하기(Apologize)

불쾌한 경험을 완전히 없앨 수는 없습니다. 그렇다면 최선의 방법은 무엇일까요?

첫 번째 단계는 불쾌한 경험이 발생했음을 인정하는 것입니다. 불만을 제기한 고객에게 진심 어린 사과를 하십시오.

변명하거나 뒷얘기를 늘어놓지 않고 평정심을 유지해야 합니다.

매장주가 아무리 옳았다고 해도 고객이 불쾌하게 느꼈다면 그렇다고 인정하는 것이 가장 좋은 처사입니다.

빠른 해결책 찾기(Make it easy)

사과는 고객의 노력을 별로 요구하지 않는 빠른 해결책이 동반될 때 가장 큰 효과를 발휘합니다.

매장주가 일으킨 문제가 아니더라도 결국은 매장주가 해결해야 할 문제입니다. 고객의 부담을 덜어주고, 빠른 해결책을 번거롭지 않은 방법으로 제공하십시오.

매장 직원에게 위임하기(Empower your staff)

Corporate Executive Board에 따르면 고객이 문제 해결을 위해 찾는 사람의 직급이 높을수록 고객 충성도가 급격히 감소하는 것으로 밝혀졌습니다.

일단 고객을 먼저 돕고 질문은 나중에 하도록 직원을 훈련시키십시오. 직원이 자신의 뛰어난 판단에 따라 고객의 요구를 충족하도록 하십시오.

지속적인 관계 만들기(Nurture a continued relationship)

고객의 요구를 충족한 다음에는 무엇을 해야 할까요?

고객이 다시 매장을 찾도록 유도하는 "흡입력 있는" 해결책을 찾으십시오. 온라인에서 또는 다음에 플레이어가 매장을 방문할 때 재차 사과하는 것과 같은 간단한 행동도 큰 차이를 만듭니다.

결과에 대하여 회의하기(Debrief)

어려운 상황을 해결하는 마지막 단계는 같은 일이 다시 발생하지 않도록 만드는 것입니다.

직원에게 발생한 일, 발생한 이유, 그리고 후속 방지책에 대해 이야기하십시오. 실수가 누구의 책임인지가 아니라, 이번 일로 무엇을 배울 수 있는지에 초점을 맞추십시오.

자주 묻는 질문

자주 묻는 위저즈플레이네트워크 관련 질문에 대한 답변을 확인하십시오.

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