Say "Hello" to Repeat Customers

매장을 찾은 고객에게 인사하기

2015년 11월 17일 | 1 분 길이

지난 4월 도쿄의 한 백화점에서는 범상치 않은 신입 사원을 채용했습니다. 기모노 차림의 '치히라 아이코'라는 로봇입니다.

아이코는 수화를 사용하고, 일정한 간격으로 눈을 깜빡이며, 심지어 오페라 가수 이와시타 쇼코와 듀엣곡을 립싱크하기도 합니다.

하지만 그녀의 주된 업무는 보다 간단합니다. 문을 통해 들어오는 모든 고객에게 "안녕하세요"라고 인사하는 것입니다.

고객을 맞이하는 완벽한 기계가 있다면?

인사 같은 간단한 일에 최첨단 기술을 동원하는 것이 지나치다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 고객 서비스로 유명한 Ritz-Carlton, Apple Store 등에서는 이를 대단히 중요하게 생각하여 모든 고객에게 친근하게 인사하도록 직원들을 훈련시키고 있습니다.

여러분이 아이코를 "고용"해 고객을 맞이하는 완벽한 기계로 프로그래밍한다고 상상해 보십시오. 아이코에게 어떤 일을 시키시겠습니까?

아마 다음과 같은 일일 것입니다.

1. 고객이 3m 이내에 왔을 때 또는 10초 이내에 인사하기

AT&T에서 매장에서의 다양한 인사 방법을 실험한 결과 고객이 매장에 들어온 후 3m 이내에 왔을 때 또는 10초 이내에 인사를 했을 때 대기 시간이 더 짧게 느껴지고 직원들이 더 친절해 보이는 등 전반적인 경험이 훨씬 긍정적이었습니다.

2. "이전에 방문한 적이 있으신가요?"라고 인사하기

점원이 "무엇을 도와드릴까요?"라고 물으면 여러분은 보통 어떻게 답하시나요?

대개의 경우 "괜찮습니다. 그냥 둘러보는 중이에요."라고 말할 것입니다.

Michael Gerber가 그의 베스트셀러 저서 The E-Myth에서 설명하는 바에 따르면, 매장의 기본 인사를 "이전에 방문한 적이 있으신가요?"로 바꾸었을 때 평균 매출이 16% 증가했다고 합니다.

3. 고객 이름 기억하기

게임 매장과 같은 사교적 환경에서는 고객 상당수가 이미 친숙한 얼굴입니다. 이 경우에는 한 걸음 더 나아가서 고객의 이름을 외우십시오. 이 방법은 그 효과가 반복반복 그리고 또 반복해서 증명되었습니다.

인간미

물론 여러분의 직원은 로봇이 아닙니다. 여러분의 직원들은 이러한 세 가지를 실천할 수 있을 뿐 아니라 아이코로는 할 수 없는 진심을 담아 실천할 수 있습니다.

매장 문으로 플레이어가 들어올 때마다 직원들이 이 세 가지를 실천하게 하십시오.

작성자: Matt Neubert

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