킨들샵 매장의 성공 비결

2일 7월 2015년 | 3 분 길이

다른 WPN 매장의 성공 스토리를 듣고 싶어하신다는 것을 잘 압니다. 이번에는 한국 최고의 WPN 매장인 킨들샵의 이야기를 전해 드리겠습니다.

3년 전 킨들샵을 인수했을 때는 다른 매장과 어떻게 경쟁해 나갈지 걱정이 많았습니다. 한국에서 게임 매장은 경쟁이 매우 치열합니다.

매장을 재오픈하기 2주 전에 한국에서 위저즈오브더코스트가 주최하는 컨퍼런스에 참석했습니다. 그 곳에서 얻은 조언 덕분에 그 날밤 매장에 돌아와 한 가지 전략을 구상했습니다.

이 전략을 통해 3개월 후 저희 매장은 한국에서 최고의 부스터 판매 실적과 이벤트 개최 수를 기록했습니다. 저희는 오픈 후 10일 내에 60명이 참가하는 플레이어 이벤트를 개최했으며, 프리릴리즈 이벤트에 200명이 넘는 사람을 불러모았습니다.

그 비법을 알려드리겠습니다.

1. 훌륭한 고객 서비스 제공하기

모두가 합리적인 가격으로 제품을 구입하고 싶어합니다. 하지만 저렴한 가격이 전부는 아닙니다. 게임 매장은 코스트코와 같은 창고형 할인매장이 아니기 때문입니다. 매직 플레이어는 단지 제품만 구입하는 고객이 아닙니다.

그래서 저희 킨들샵에서는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 초점을 맞춥니다.

처음에는 고객에게 사탕처럼 비싸지 않은 물품을 제공하는 것으로 시작했습니다. 아주 사소한 마케팅 전략으로 보일지 몰라도, 고객에게 매우 좋은 피드백을 받았습니다.

또한 저희는 매장 이름이 찍힌 자체 티셔츠, 주사위 가방과 쇼핑백을 제작했습니다. 매장을 오픈한 첫 주에 매장을 방문해 준 고객과 매장을 처음 방문한 고객에게 이 물품을 제공하였습니다. 이러한 물품은 제공하는 비용은 적지만 매장에 미치는 영향은 매우 큽니다.

2. 게임과 쇼핑 모두를 위한 최적의 환경 만들기

원래 킨들샵은 공간이 넓고 멋진 가구들도 있었습니다. 하지만 진열장이 판매에는 적합하지 않았습니다.

그래서 저는 큰 비용을 들여 진열 선반과 카운터를 맞춤 제작하였습니다. 또한 WPN 기사에서 제안한 대로 개인 물품 보관함과 고객 가방 보관함을 설치했습니다.

이를 통해 기존의 단골 고객을 만족시킨 것은 물론 신규 고객도 유치하였습니다.

3. 온라인에서 전문적인 이미지 전달하기

한국 시장에서 경쟁력을 갖추려면 전자 상거래를 비롯한 전문 웹사이트가 필수라고 느꼈습니다. Photoshop으로 광고를 만드는 것으로는 충분하지 않습니다.

그래서 저희는 전문 디자이너를 고용해 이벤트 배너, 캐릭터, 매장 약도 등을 제작했습니다.

4. 뛰어난 직원 고용하기

예전 킨들샵에서는 아르바이트를 고용해 업무를 분담했습니다. 하지만 온라인과 오프라인 판매를 유지하려면 전문지식을 갖춘 정직원이 필요했습니다.

그래서 저는 비용이 더 들더라도 인적 자원에 투자하기로 결정했습니다.

이러한 결정 덕분에 저희는 1레벨 심판 두 명을 보유하여 고객의 불만과 불편을 최소화하고 있습니다. 이 심판들은 매장 매출 증가의 핵심 동력 중 하나입니다.

5. 신뢰할 수 있는 고객 관계 구축하기

저희 매장에는 주차장이 없습니다. 어느 날 현지 고객 중 한 명이 4만원의 주차 위반 벌금을 무는 일이 발생했고, 저는 이에 대해 다소 책임감을 느꼈습니다. WPN 사이트에서 읽은 기사 중 실수로 부전승 없이 그랑프리에 참가하러 간 고객에게 매장주가 보상을 제공한 사례가 생각났습니다. 그래서 저는 그 고객에게 4만원 상당의 매장 마일리지를 지급했습니다. 현재 이 고객은 저희 매장의 최고 플레이어 중 한 명입니다.

저희는 고객의 기쁜 일은 함께 축하하고, 고객의 기분이 처져있을 때는 북돋아 주려고 노력합니다. 이런 맥락에서 저희 매장에는 고객의 생일을 축하하는 전통이 생겼습니다.

이 모든 것을 달성하는 데 어려움도 적지 않았습니다. 하지만 이런 과정을 통해 저는 자신감을 얻었고 향후 계획을 예측할 수 있게 되었습니다.

작성자: 매장주 박민영

여러분 매장의 성공 비결은 무엇입니까? WPNStories@wizards.com으로 저희에게 알려주십시오.