WPN 오리엔테이션: 고객 경험

2019년 10월 18일 | 2 분 길이

이벤트에 대해 꽤 많은 이야기를 나눴습니다. 그렇다면 매장의 다른 부분은 어떨까요? 고객에게 매장을 더 매력적인 장소로 선보이기 위한 다양한 방법에 대해 다뤄 보겠습니다.

여기에서 고객 경험 체크리스트를 살펴보십시오.

이 문서는 다음 주제에 대해 보다 상세히 다룹니다.

  1. 매장 분위기 및 특징
  2. 직원 및 트레이닝
  3. 전문적인 이벤트 진행
  4. 윤리강령 및 포용성
  5. WPN 프리미엄

매장 분위기 및 특징

귀하의 매장이 지역에서 유일한 게임 매장이 아닐 수 있습니다. 동네에서 유일한 게임 매장이 아닐 수도 있습니다. 혹시 유일한 매장이라 해도, 사람들이 즐거움을 누리기 위해 귀하의 매장만 찾지는 않을 것입니다. 더 넓은 범위의 고객을 유치하려면 그러한 다른 공간의 수준에 맞춰 자신의 매장에 대해 생각해 봐야 합니다.

귀하의 매장은 어떤 점이 뛰어납니까?

환경 관리

고객이 매장에서 경험하는 시각, 청각, 후각적인 측면을 관리하여 매장에 대해 호감을 느끼게 하도록 해야 합니다.

  • 후각적 측면 훈훈하거나 은은한 냄새를 유지하고, 거슬리거나 독특한 냄새는 피합니다. 쓰레기통이 어디에 있는지, 얼마나 자주 비우는지 고려하고, 환기가 잘 되지 않는 곳이 어디인지 충분히 주의하십시오.
  • 청각적 측면 가벼운 음악 등을 배경음으로 틀어 놓고 부적절한 소리에는 주의를 기울이십시오. 큰 소음을 내는 기계가 있거나, 음향 장치가 미비한 곳이 있습니까? 그러한 문제를 해결할 방법을 찾아보십시오.
  • 시각적 측면 누구나 사진을 찍고 싶을 정도로 멋진 매장이 되도록 만드십시오. 판지 상자 등 눈에 거슬리는 잡동사니를 정리하고, 선반의 재고들을 다시 정렬하고, 벽에 페인트가 벗겨진 곳이 없는지 살펴 손보십시오.

매장의 장점을 강조

귀하의 매장이 제공하는 혜택을 동일하게 제공하는 매장이 있을 확률은 매우 낮습니다. 다른 매장과 구별되는 차별성 및 그러한 장점에서 얻을 수 있는 가치를 극대화하는 방법에 대해 생각해 보십시오.

다음과 같은 핵심 요소들이 구비되어 있습니까?

편의성

  • 영업 시간. 접근 가능한 일정한 시간대에 영업하며, 가족 구성원, 방과 후 및 퇴근 후 고객층을 응대합니다.
  • 장소. 매장과 가까운 곳에 도보로 갈 수 있는 식당이 있고, 주차가 쉽거나 대중교통으로 쉽게 접근할 수 있습니다. 고객의 요구에 부응할 수 있도록 이웃하는 매장 및 업체에 대해 잘 알고 있습니다.
  • 제품 다양성. 구매 가능한 다양한 제품을 구비하고 있어 매직 고객 외의 고객과도 상호작용이 가능하며, 나아가 잠재적인 고객층을 확장할 수 있습니다.

전문성

  • 정리 및 청결. 주기적으로 청소를 진행하며 매장 재고를 간편하게 파악할 수 있습니다. 플레이어들이 매장에서 더 많은 시간을 보내고 싶어 합니다.
  • 관련 지식을 갖춘 직원. 직원이 매장에 구비된 대부분의 제품을 잘 알고 있거나, 고객에게 필요한 정보를 신속하게 파악할 수 있습니다. 직원이 게임 추천을 요청받았을 때 이를 제공해 줄 수 있습니다.
  • 참여. 직원이 친절하며 모든 고객과 적극적으로 소통하는 데 시간을 아끼지 않습니다.

음식

  • 매장 내 매점. 매장에서 음료나 간식 등을 제공해 플레이어의 요구에 부응합니다.
  • 인근 매장과의 연대. 인근 매장과 협의하여 플레이어들이 빠르게 음식을 찾을 수 있도록 편의를 제공합니다.
  • 세심한 선정. 다양한 요구를 만족시킬 수 있도록 다양한 메뉴의 음식을 제공합니다.

즐거움 및 기능성

  • 게임 라이브러리. 플레이어가 매장에 있는 동안 보드 게임이나 비디오 게임을 즐길 수 있습니다.
  • 카페/라운지. 매장 내 공간이 편안하며, 휴식을 취하거나 게임 외의 활동(커피, 공부, 만남)에도 적합한 기능을 제공합니다.
  • 사이드 이벤트. 이벤트가 진행되는 동안 플레이어들의 참여율을 더욱 높이기 위해 퀴즈, 미니게임, 퍼즐, 수수께끼, 그림이나 공작 등의 추가적인 활동을 진행합니다.

전문적인 이벤트 진행

프리미어 수준의 토너먼트를 진행하고자 하는 매장의 경우, 다음 요구 사항을 참고하여 매장에서 진행하는 이벤트의 환경을 개선하십시오. 다음은 성공적인 이벤트를 원하는 매장에서 고려해야 할 항목이 나열된 간단한 체크리스트입니다.

  • 주요 이벤트 세부 사항을 적극적으로 소통합니다. 상품 분배, 등록, 시작 시간.
  • 이벤트는 정시에 시작하며, 라운드를 빠르게 진행할 수 있도록 타이머를 사용합니다.
  • 플레이어들에게 제공할 펜과 종이와 같은 물품이 비치되어 있습니다.
  • 플레이 공간이 매력적이며 편안합니다.
  • 테이블과 의자들 사이의 공간이 적절하며, 이동하기 편합니다.
  • 조명과 온도를 적절하게 조절합니다.
  • 화장실에 쉽게 접근할 수 있고 주기적으로 청소합니다.
  • 적절한 주차장 또는 대중교통 옵션이 제공됩니다.
  • 이벤트를 진행할 적절한 인원이 투입됩니다.
  • 업무용의 적절한 쓰레기 및 재활용 공간을 갖추고 있습니다.

직원 및 트레이닝

매장의 직원들은 고객 경험에서 중요한 역할을 차지하므로, 매장에 도움이 될 수 있도록 트레이닝하십시오.

직원 고용

팀을 강화하고 다양성을 확대해 나가는 것에 대해 고려할 때 몇 가지 선택지를 제공해 드리고자 합니다.

  • 다양성과 포용을 권장하십시오. 직원을 다양하게 구성하면 다양한 플레이어 기반을 유치하고 지원할 수 있습니다.
  • 판매 경험을 가진 직원을 고용하십시오. 고객 서비스 또는 소매업에 대한 직접적인 경험을 가진 사람들을 고용하는 것을 고려해 보십시오. 이는 매장의 커뮤니티 또는 플레이어들 바깥에서 사람을 고용하는 것을 의미할 수도 있습니다. 이런 식으로 구인 범위를 늘리면 더욱 다양한 배경을 가진 후보자들을 불러들일 수 있습니다. 매직을 어떻게 플레이하고 판매해야 할 지에 대해 이 직원들을 가르쳐야 할 수도 있지만, 매직을 가르치는 일이 좋은 판매 역량을 가르치는 것보다 더 쉽습니다. "위저즈 플레이 네트워크 핵심 지식"에서 신규 직원에 대해 저희가 중요하다고 고려하는 사항이 무엇인지를 확인하십시오.

직원 관리

직원들과 고객의 상호 작용 방법을 관리하는 것은 전문적인 소매 환경 육성에 필수적인 단계입니다.

  • 모든 고객을 존중하십시오. 매장의 직원은 공개적으로든 개인적으로든 좋은 역할 모델이 되어야 합니다. 직원들이 매장의 분위기를 조성하고 문화를 만들어 나가며, 고객들은 이를 따르기 마련입니다. 매장의 직원이든 플레이어든 나쁜 습관을 배우고 퍼뜨리지 않도록 주의하십시오.
  • 모든 고객에게 인사하십시오. 고객이 매장에 들어오면 간단하게 손을 흔들거나, 목례를 하거나, 또는 방문에 대한 인식을 표시하십시오. 이는 고객에게 친근한 환경을 조성하고 도움이 필요할 때 이야기할 대상을 알려주며, 절도의 확률 또한 낮춥니다.
  • 복장 규정 또는 브랜드가 새겨진 매장 유니폼을 구비하십시오. 매장 로고가 그려진 셔츠, 비표, 이름표, 또는 그 외 복장 규정을 적용해 고객들이 직원을 파악하기 쉽게 하십시오.
  • 본보기를 만드십시오. 매장의 직원은 고객의 행동에 대한 본보기가 되므로, 직원들의 어휘나 판매하는 제품에 대한 적극성 등에 주의를 기울이면 변별력을 가질 수 있습니다.

트레이닝 매뉴얼

The Dragon의 Jenn Haines가 강조한 내용처럼, 매장 운영과 이벤트 절차 등을 문서화하는 것이 좋습니다. 이는 매장이 일관된 경험을 제공할 수 있게 해 주며, 앞으로 고용할 직원의 교육 또한 간편하게 만듭니다.

일반적인 취미 매장의 트레이닝 매뉴얼은 다음과 같은 주제를 다룹니다. 완전하지는 않지만, 트레이닝에 대해 평이한 표현으로 작성하고 싶은 항목에 대한 몇 가지 지침을 제공할 수 있습니다.

  • 고용 약관
  • 고객에게 인사하기
  • 직원 드레스 코드
  • 언어/행동 규정
  • 내재된 편견 트레이닝
  • 개점 및 폐점 절차
  • 청소 및 유지보수 절차
  • 재고 관리 절차
  • 기술 규정(Wi-Fi, 컴퓨터)
  • 금전 출납 처리
  • 구매 및 판매
  • 이벤트 홍보 프로세스
  • 할인 규정
  • 음식 및 음료 정책

핵심 위저즈 플레이 네트워크 지식

매장에서 매직을 대표할 새로운 팀원을 고용할 때, 그 사람 또한 오리엔테이션 자료를 검토해야 합니다. 다음은 이를 위한 핵심 자료로 간주되는 내용입니다.

  • 위저즈 계정에 대한 이해. 위저즈 계정을 등록하는 방법 및 신규 플레이어가 계정을 등록하는 일을 돕는 방법에 대해 팀을 교육하십시오.
  • 이벤트링크에 대한 이해. 이벤트링크 소프트웨어에 대해 교육하고 각 인원에 고유의 로그인 계정을 부여하십시오. 추가 도움이 필요한 경우 매장 지원팀에 문의할 수 있다고 알려주십시오.
  • 효과적으로 게임을 시연하는 방법. 환영 부스터 및 실시간 시연을 진행하는 방법에 대해 팀을 교육하십시오.
  • 제품 경로. 직원은 제품 판매의 일차적인 책임을 집니다. 매직을 더 효율적으로 판매할 수 있도록 알려주십시오. 질문을 가장 많이 하게 될 사람들은 신규 플레이어들이므로, 신규 플레이어 경험을 풍부하게 만드는 데 중점을 두십시오.
  • 추가적인 WPN 교육 자료 활용. 매직에 익숙하지 않은 직원을 추가적으로 교육해야 할 필요가 있다면, 매장 지원 전문가에게 연락해 전략을 수립하십시오.

윤리강령 및 포용성

매장의 분위기를 최대한 통제 가능한 방향으로 유지하는 것이 좋으며, 이를 위해 윤리강령을 작성하여 게시하는 것이 여러 모로 좋습니다.

  • 그러면 부모가 더 안심하고 자녀를 매장에 보낼 수 있습니다.
  • 플레이어가 자신의 행동을 스스로 돌아보게 하고 타인의 부적절한 행동을 지적할 때 지원합니다.
  • 신규 플레이어 및 고객에 대해 매장이 중요하게 여기는 항목을 명확하게 알릴 수 있습니다.

매장의 고유 윤리강령 만들기

구두에 의한 윤리강령은 눈에 띄는 공간에 게시된 강령에 비해 영향력이 부족합니다. 매장의 필요와 개성에 부합하는 고유의 윤리강령을 작성할 것을 권장합니다. 이는 매장의 독특한 브랜드를 확실하게 표현할 수 있는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 예를 들어, 매장의 마스코트가 있다면 그 마스코트의 이야기로 윤리강령을 제시할 수도 있습니다.

아래의 일반적인 윤리강령에서 주요 요소를 차용하여 고유의 윤리강령을 만들기 바랍니다.

  • 누구든지 환영합니다.
  • 주위를 청결하게, 말도 친절하게 하십시오.
  • 이벤트, 게임, 매장 규칙을 따르십시오.
  • 불쾌한 그림은 허용되지 않습니다.
  • 친근한 태도로 서로 예의를 지키며 재미있게 즐기세요.

포용력 있는 환경 보호하기

모든 고객에 대해 안전하고 편안한 환경을 만드는 것은 플레이어 기반 확장에 매우 중요합니다.

위저즈오브더코스트는 커뮤니티의 포용력과 다양성을 가치있게 여깁니다. 차별을 권장하거나 허용하는 것으로 여겨지는 매장은 WPN 조사의 대상이 될 수 있으며 WPN 자격 종료와 같은 프로그램 처벌에 직면할 수 있습니다.

  • 차별적인 언어와 욕설은 금지하십시오. 이는 매장 직원에 대해 특히 더 중요합니다. 플레이어들 또한 이러한 행동을 최대한 지양하도록 하십시오. 불쾌한 언어는 분명히 신규 고객을 불편하게 만듭니다.
  • • 괴롭힘을 용인하지 마십시오. 플레이어들은 안전하고 친근한 플레이 공간을 기대하며 귀하의 매장에 방문합니다. 플레이어들은 매장에서 환영받고 자유롭게 재미를 추구할 수 있다고 느끼기를 바랍니다. 괴롭힘을 놔두는 것은 매장이 불공평한 것처럼 보이게 만들 수도 있습니다.
  • 갈등 해결을 연습하십시오. 매장의 윤리 강령을 위반한 고객에게 훈련된 응대로 대응할 수 있도록 준비하십시오. 공격적인 또는 차별적인 언행에 대해 어떻게 대응하십니까? 폭행 또는 괴롭힘에 대해 어떻게 대응하십니까? 직접적인 언어를 사용하고, 고객의 문제가 있는 행동에 대해 대화를 나누기 위해 고객을 따로 부른 것에 대해 사과하지 마십시오.
  • 적극적으로 나쁜 행동을 제지하십시오. 차별적인 언어를 사용하거나 주기적으로 매장의 행동 강령을 위반하는 사람이 있으면 매장의 다른 구성원들 사이에서 이러한 행동이 일반화될 수 있습니다.
  • 만취한 사람들이 매장에 미치는 영향에 주의하십시오. 술에 취한 플레이어가 있으면 충돌이 발생하거나 일부 고객(또는 고객의 부모)이 불편해할 수 있습니다. 당사는 모든 매장이 아이들과 부모 모두가 편안할 수 있는 환경을 만들기를 권장합니다. (특히 주류를 판매하는 매장에는 더욱 해당됩니다.)

커뮤니티 확대

아래의 전략들은 진입 장벽을 낮추고 모든 사람들이 편안하고 재미있는 플레이를 할 수 있도록 하는 데 도움을 줄 것입니다.

  • 캐주얼 이벤트는 캐주얼하게 유지하십시오. 신규 플레이어에게 부담이 적은 환경에서 커뮤니티와 교류할 수 있도록 권장하십시오. 플레이어들을 각자의 실력에 맞는 이벤트로 안내할 방법을 찾으십시오.
  • 멘토를 식별하십시오. 캐주얼 이벤트의 경우 신규 플레이어들과 그들에게 바람직한 경험을 제공하려는 플레이어를 함께 배치하십시오.
  • 신규 플레이어에게 적극적으로 다가가십시오. 직원들은 모든 신규 고객/플레이어들에게 적극적으로 다가가 자신이 환영받고 있다는 느낌을 줄 수 있어야 합니다. 신규 플레이어를 단골 고객들에게 소개하여 커뮤니티에 참여할 수 있도록 지원하십시오.
  • 다양성을 권장하십시오. 직원을 다양하게 구성하면 다양한 플레이어 기반을 유치할 수 있습니다.

WPN 프리미엄

WPN 프리미엄은 전 세계적으로 인정받는 최고의 게임 매장으로, 본 WPN 오리엔테이션 관련 문서에서 다루는 많은 내용을 실제로 적용합니다. 프리미엄 매장은 고객과 플레이어에게 최고 수준의 경험을 제공하며, 모든 WPN 가입 매장이 이를 본보기로 삼는 것이 좋습니다.

방금 가입한 신규 매장이라도, WPN 프리미엄 품질 체크리스트 내용 대부분을 영업에 적용할 수 있습니다. 고객 서비스의 품질 외에도 매장의 심미적 요소를 평가하기에 유용합니다. 자신의 매장을 본 체크리스트에 비교하여 매장 개선을 위한 새로운 기회를 찾아 보십시오.

WPN 프리미엄 품질 체크리스트

체크리스트 외에도, 프리미엄 매장이 되기를 바라는 많은 매장에 몇 가지 요소들을 추가로 추천합니다.

  • 브랜드를 강조하십시오. 가능한 모든 위치에 매장 로고를 사용하십시오. 고객 카드, 매장 규칙 안내, 윤리강령, 스티커 등에 사용할 수 있습니다. 매장의 개성을 뚜렷하게 드러낼 수 있도록 주위를 둘러보고, 판매 제품의 브랜드가 매장 자체의 브랜드보다 더 돋보이는 것은 아닌지 파악하십시오.
  • 세부 사항에 주의를 기울이십시오. 포스터를 테이프로 붙여 게시하십니까? 사물함이 낡고 부서져 있습니까? 매장 내부에 일부 파손된 공간이 있습니까? 시간을 들여 매장 안의 모든 것이 의도대로 설정된 것처럼 보이게 하고, 고객들이 매장에 최초로 방문할 때 바람직한 첫인상을 갖도록 만드십시오.
  • 자신을 위한 목표를 설정하십시오. 원하는 매장의 모습에 대해 윤곽을 잡은 뒤, 주기적으로 목표의 진전 상태를 점검하십시오. 외부의 의견이 필요한 경우 지역 내 WPN 전문가에게 연락하십시오. 몇 가지 아이디어를 공유해 드릴 것입니다.

주요 요점

고객을 대하거나 이벤트를 진행할 때마다, 어떻게 하면 매장과 직원들이 고객에게 기억에 남는 경험을 제공할 수 있을지 고민하십시오. 다음은 주요 항목입니다.

  1. 항상 개선의 노력을 기울이십시오. 매장에서 고객의 요구에 더 잘 부응하도록 조정 가능한 사항을 파악하십시오.
  2. 트레이닝 계획을 세우십시오. 일관성 있고 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 신규 직원에 대한 교육 방법을 만드십시오.
  3. 윤리강령을 갖추십시오. 커뮤니티에 대한 적절한 기대치를 설정하여 보다 친근하고 포용력 있는 분위기를 조성하십시오.

위 주제 중 한 가지 이상에 대해 더 상세한 트레이닝이 필요하면 WPN 매장 개발 담당자에게 연락하십시오.

자주 묻는 질문

자주 묻는 위저즈플레이네트워크 관련 질문에 대한 답변을 확인하십시오.

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