Jenn Haines: Pare de ignorar suas avaliações

4 de outubro de 2017 | 1 minutos para ler

Por Jenn Haines, proprietária da The Dragon

Você conhece a sensação, né? Sabe quando você recebe aquela notificação de uma avaliação negativa?

É um sentimento visceral — uma combinação de atitude defensiva, raiva e frustração. Sua primeira reação talvez seja partir para o ataque. Sua segunda reação talvez seja ignorar. É melhor que atacar, certo?

Claro. Mas como lojistas de pequeno porte, nós nos orgulhamos de criar negócios que oferecem vantagem sobre o comércio online e sobre as grandes lojas: nós oferecemos uma experiência de compra pessoal. Nós fazemos nossos próprios testes de jogo. Nós cultivamos comunidades. Nós cumprimentamos clientes e tratamos a todos como pessoas de verdade.

Por que nossas interações online seriam diferentes?

Avaliações negativas oferecem duas oportunidades:

1. É uma oportunidade de aprender.

É fácil deduzir que clientes estão errados ou que “não entendem”. Mas se olharmos bem, aquela avaliação ruim pode mostrar formas de melhorar. Responda que você vai analisar o problema e agradeça por chamar a atenção para o assunto.

Por exemplo:

Avaliação:

Os funcionários foram rudes com minha esposa quando ela pediu livros da [nome da editora] e disseram que não gostam de fazer estoque, mas que poderiam encomendar o livro se ela realmente o quisesse.

Resposta:

Peço desculpas pela equipe ter parecido rude com sua esposa. Realmente não temos estoque da [nome da editora], mas não temos problema algum em encomendar qualquer HQ que nossos clientes desejem. Vou conversar com minha equipe sobre o que aconteceu. Ninguém deve se sentir constrangido por seus gostos artísticos.

2. É uma oportunidade de fazer propaganda do seu negócio.

O objetivo de responder a avaliações não é exatamente comunicar-se com as pessoas que fizeram a avaliação. A ideia é comunicar-se com quem lê a avaliação.

Muitas pessoas fazem uma pesquisa online sobre uma loja antes de visitá-la. Embora a maioria das pessoas não descarte sua loja por causa de uma ou duas avaliações negativas, sua empresa será respeitada se as respostas forem colocadas de forma respeitosa e justa.

Por exemplo:

Avaliação:

Como sempre, cara demais [para uma loja física]

Resposta:

Olá, [nome da pessoa]. Nós nos esforçamos para oferecer a melhor experiência de compra possível. Sabemos que lojas físicas não conseguem competir com os preços da Internet, mas nosso objetivo é oferecer algo diferente que você não terá online. Pedimos desculpas por não podermos satisfazer suas expectativas desta vez.

Respostas como essas humanizam sua empresa. Elas personalizam sua empresa e mostram que você se importa com as necessidades de clientes.

Há muitas razões pelas quais clientes deixam avaliações negativas.

Às vezes as pessoas ficam desiludidas por você não oferecer um produto que gostam. Às vezes ficam desapontadas por você não poder oferecer o mesmo valor que uma loja online. Que tal aproveitar a oportunidade para mostrar como você toma as decisões e o motivo pelo qual você faz um serviço ótimo?

Nem sempre é fácil saber como fazer isso. É necessário tempo e prática. Respire fundo, espere algumas horas e responda de uma forma que beneficie você. Faça isso para todas as avaliações — inclusive as boas. Aquela pessoa gastou tempo promovendo seu negócio. É de bom tom reconhecer isso.

Acima de tudo, lembre-se de ser fiel ao seu objetivo de ser uma loja de jogos acolhedora. Não tem como dar errado.

Jenn Haines (bacharel e mestre em educação) é dona da The Dragon na cidade de Guelph (Ontario, Canadá). Ela já ganhou os prêmios Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award e o YMCA–YWCA Women of Distinction Award na categoria Negócios. Ela também faz parte do quadro de diretores da ComicsPro.