The Right Way to Handle Complaints

O jeito certo de lidar com as reclamações

25 de março de 2015 | 2 minutos para ler

Uma compra antecipada que não é registrada. Um comentário ofensivo que passa despercebido. Das novatas promissoras às mais tradicionais, até mesmo excelentes lojas podem ser palco de experiências ruins.

Acontece.

No entanto, se a coisa for bem administrada, sua capacidade de remediar experiências ruins pode ser mais uma coisa que seus clientes adoram em sua loja. Como?

Assim:

Siga esses cinco passos para fazer seu serviço se destacar mesmo quando deixa a desejar.

Peça desculpas

Não dá para eliminar 100% das experiências ruins. Então, como tirar proveito delas?

O primeiro passo é admitir que elas aconteceram. Ofereça desculpas sinceras a cada reclamação dos clientes.

Evite se justificar, pule as explicações e controle seu temperamento.

Não importa o quanto você esteja certo: é melhor para os negócios que os clientes sintam que estão sempre no direito de reclamar.

Facilite as coisas

Pedir desculpas tem mais efeito quando reforçado com uma solução rápida que exige o mínimo esforço possível por parte do cliente.

Mesmo que você não tenha causado o problema, é seu trabalho resolvê-lo. Tire a responsabilidade das costas do cliente, ofereça uma solução e coloque-a em prática sem rodeios nem complicações.

Dê autonomia à sua equipe

O Corporate Executive Board descobriu que os clientes se tornam drasticamente menos leais quando são repassados a superiores.

Treine sua equipe para ajudar primeiro e perguntar depois; deixe que ela aja conforme o próprio julgamento para atender às necessidades dos clientes.

Alimente uma relação contínua

E depois, quando as necessidades já foram atendidas?

Busque uma solução "prolongada", que incentive o cliente a voltar. Mesmo algo simples, como desculpas rápidas on-line ou na visita seguinte podem fazer diferença.

Discuta a situação

O último passo ao resolver uma situação difícil é resolver a próxima antes que ela aconteça.

Fale com sua equipe sobre o incidente, como ele aconteceu e como vocês podem evitar que aconteça de novo. Não se concentre em quem culpar pelo erro: concentre-se no que é possível aprender com ele.

Dúvidas Frequentes

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