Say "Hello" to Repeat Customers

Diga "Olá" para os clientes que voltam

17 de novembro de 2015 | 1 minutos para ler

Abril passado, uma loja de departamentos em Tóquio adicionou um empregado incomum à sua equipe — uma robô de quimono chamado Aiko Chihira.

Aiko usa linguagem de sinais, pisca em intervalos regulares e até dubla em um dueto com o cantor de ópera Shoko Iwashita.

Mas sua principal tarefa é mais simples: ela diz "kon'nichiwa" para todo cliente que passa pela porta.

A máquina de cumprimentar clientes perfeita?

Pode parecer exagero usar tecnologia tão sofisticada em uma tarefa tão simples, mas cumprimentar clientes não é nada banal — referências em atendimento ao cliente como o Ritz-Carlton e a Apple Store treinam seus empregados para oferecer um cumprimento agradável a cada cliente.

Imagine que você acaba de "contratar" Aiko e pode programá-la para ser a a máquina de cumprimentar clientes perfeita. O que você a mandaria fazer?

Poderia ser algo mais ou menos assim:

1. Ela cumprimentaria todos dentro de três metros ou dez segundos

A AT&T testou diferentes cumprimentos em sua rede de lojas e descobriu que, quando clientes eram cumprimentados dentro de três metros ou dez segundos após entrarem na loja, os tempos de espera pareciam menores, os funcionários pareciam mais amigáveis e a experiência de modo geral era mais positiva.

2. Ela perguntaria "Você já esteve aqui?"

Como você responde quando um vendedor pergunta "Posso ajudar?"

Se você é como a maioria, você diz "Não, obrigado. Só estou olhando."

Em seu best-seller O Mito do Empreendedor, Michael Gerber explica que quando lojistas mudam seu cumprimento padrão para "Você já esteve aqui?" suas vendas aumentam em torno de 16%.

3. Ela se lembraria de nomes

Claro, boa parte dos clientes já é conhecida — especialmente em um ambiente social como uma loja de jogos. Nesses casos, vá além e lembre os nomes deles. Isso já provou valer a pena várias e várias e várias vezes.

O toque humano

Mas é claro que seus empregados não são robôs. Eles podem dar conta de todas essas tarefas e com uma sinceridade que Aiko jamais poderia substituir.

Certifique-se que eles façam isso com todo jogador que passar pela porta!

Matt Neubert

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