Orientação da WPN: Experiência do consumidor

18 de outubro de 2019 | 2 minutos para ler

Já falamos muito sobre seus eventos, mas e o resto da sua loja? Vamos mergulhar nas diferentes maneiras de mostrar seu negócio para que ele seja mais atrativo para os clientes.

Reveja a lista de verificação de experiência do consumidor aqui:

Este artigo tratará dos seguintes assuntos de forma detalhada:

  1. Atmosfera e características da loja
  2. Equipe e treinamento
  3. Eventos organizados profissionalmente
  4. Código de conduta e inclusão
  5. WPN Premium

Atmosfera e características da loja

Sua loja pode não ser a única da cidade. Sua loja pode não ser nem mesmo a única do bairro! E, mesmo que seja, você certamente não tem o único lugar onde as pessoas vão para se divertir. Para atrair consumidores de todos os tipos, comece a pensar em seu negócio em comparação com esses outros espaços de diversão.

Em que posição ele estaria?

Controle o ambiente

É importante apelar aos sentidos do consumidor controlando o que ele vê, escuta e sente em sua loja.

  • Aromas. Tenha uma loja com aromas frescos e naturais, e evite qualquer cheiro intrusivo ou forte. Fique atento à localização das latas de lixo na loja e a periodicidade em que elas são esvaziadas. Tenha em mente pontos fracos em que a ventilação não funciona muito bem.
  • Sons. Considere usar música suave como som ambiente e fique atento a barulhos inapropriados. Você tem máquinas barulhentas ou acústica ruim em algumas áreas? Veja o que pode ser feito para lidar com esses problemas.
  • Visão. Tome cuidado para ter uma loja fotogênica. Limpe todos os elementos desagradáveis, como pedaços de papelão soltos, renove os inventários nas prateleiras e dê um retoque na pintura das paredes que eventualmente estejam desgastadas.

Destaque suas melhores características

É improvável que outras lojas na sua região tenham esse conjunto específico de benefícios. Pense no que faz sua loja ser diferente das outras e maximize o valor agregado com esses elementos.

Você tem algum desses elementos-chave?

Conveniência

  • Horário de funcionamento. Sua loja está aberta de forma consistente em horas acessíveis, que serve a públicos familiares, estudantes após as aulas e públicos noturnos.
  • Localização. Sua loja está próxima a restaurantes, em uma área de fácil acesso a pé, assim como tem estacionamento ou transporte público acessíveis. Você está consciente dos recursos de sua vizinhança, para que possa dar suporte às necessidades de seus clientes.
  • Variedade de produtos. Sua loja tem uma ampla gama de outros produtos que seus clientes possam comprar, o que dará a seus clientes que não sejam de Magic algo com que interagir e diversificam sua base de potenciais consumidores.

Profissionalismo

  • Organização e limpeza. Você tem um calendário de limpeza regular e minucioso, e o estoque de sua loja é fácil de navegar. Os jogadores querem gastar mais tempo em seu espaço.
  • Equipe com conhecimento. Sua equipe conhece a maioria dos produtos em sua loja ou sabe como obter rapidamente as informações necessárias para os clientes. Sua equipe também é capaz de recomendar jogos.
  • Engajamento. Sua equipe é amigável e dedica tempo para interagir com todos os clientes de forma entusiasmada.

Comida

  • Concessões na loja. Você oferece bebidas e lanches para satisfazer as necessidades de seus jogadores.
  • Parcerias locais. Você tem acordos com fornecedores próximos para ajudar seus jogadores a encontrar comida rapidamente.
  • Seleção consciente. Você oferece diferentes tipos de comida para acomodar diferentes necessidades de dieta.

Diversão e funções

  • Biblioteca de jogos. Seus jogadores têm acesso a jogos de tabuleiro ou videogames que podem jogar enquanto estiverem em sua loja.
  • Café/Lounge. Seu espaço é confortável e adequado para relaxar ou fazer atividades não relacionadas aos jogos (tomar um café, estudar, bater papo).
  • Eventos paralelos. Você organiza atividades extras durante os eventos para aumentar o envolvimento dos jogadores, como mini-jogos, enigmas e quebra-cabeças, ou artes e artesanato.

Eventos organizados profissionalmente

Anote alguns dos nossos requisitos para as lojas que querem realizar torneios premier e melhore o ambiente em que você organiza seus eventos. Aqui está uma lista de verificação rápida de coisas que devem ser consideradas ao sediar um grande evento.

  • Os detalhes importantes do evento devem ser comunicados. Distribuição de prêmios, inscrições, horário de início.
  • Seus eventos devem começar na hora certa e você deve usar um cronômetro para garantir que os turnos acabem rapidamente.
  • Você deve fornecer suprimentos como papel e caneta para os jogadores usarem.
  • Seu espaço de jogo é atrativo e confortável.
  • Deve haver espaço suficiente entre mesas e cadeiras para o máximo de mobilidade.
  • Luzes adequadas e controle da temperatura.
  • Banheiros são acessíveis e limpos com frequência.
  • Há um estacionamento adequado ou opções de transporte locais.
  • Você provê uma equipe adequada para seus eventos.
  • Há lixeiras profissionais e adequadas para lixo e reciclagem.

Equipe e treinamento

Seus funcionários têm um papel fundamental na experiência do consumidor, então invista neles.

Contratando a equipe

Pretendemos apresentar algumas opções a se considerar ao pensar sobre reforçar e diversificar sua equipe.

  • Encoraje diversidade e inclusão. Uma equipe diversa pode ajudar a atrair e apoiar uma base diversa de jogadores.
  • Contrate pessoas com experiência em vendas. Considere contratar pessoas com experiência direta em suporte ao consumidor ou varejo. Isso pode significar contratar fora da comunidade local de jogadores. Ampliar sua busca dessa forma pode permitir-lhe trazer candidatos com passados mais diversos. Embora esses funcionários possam precisar ser ensinados como jogar e vender Magic, é mais fácil ensinar Magic que ensinar boas técnicas de vendas. Leia o "Conhecimento essencial da Wizards Play Network" para o que consideramos importante informar aos novos membros da equipe.

Gerenciamento de equipe

Gerenciar a maneira como eles interagem com sua base de clientes é um passo essencial para cultivar um ambiente de loja profissional.

  • Trate todos os clientes com respeito. Sua equipe deve ter bons modelos de comportamento tanto em público quanto privado. Eles ditam o tom e se tornam os moderadores da cultura da sua loja e os seus clientes tendem a segui-los. Tenha certeza que nem sua equipe e nem seus jogadores estão aprendendo e espalhando hábitos nocivos.
  • Cumprimente cada cliente. Um simples aceno ou reconhecimento quando um cliente entra em sua loja pode fazer muito bem. Esses gestos promovem uma atmosfera amistosa e ajudam os consumidores a saber com quem devem falar quando precisam da ajuda, além de desencorajar furtos.
  • Tenha um código de vestimenta ou uniforme com a marca da loja. Ajude seus clientes a identificar seus funcionários, usando camisetas com o logo da loja, coletes, crachás com nomes ou outras peças de vestimenta.
  • Dê o exemplo. Sua equipe é quem dá o exemplo para o comportamento de seus clientes. Portanto, ficar atento à linguagem e ao entusiamo pelos produtos que vocês vendem pode fazer a diferença.

Manual de treinamento

Como diz Jenn Haines, da The Dragon, é uma boa ideia registrar os processos e eventos de sua loja. Isso ajudará você a manter uma experiência consistente e tornará mais fácil o treinamento de futuros funcionários.

Manuais de treinamento de uma lojas de jogos devem incluir alguns dos tópicos a seguir. Esta não é uma lista completa, mas dá algumas orientações sobre o que você deve incluir em seu processo de treinamento.

  • Direitos e deveres dos funcionários
  • Como receber os clientes
  • Vestuário da equipe
  • Política de linguagem e comportamento
  • Treinamento de influência implícita
  • Procedimentos ao abrir e fechar a loja
  • Procedimentos de limpeza e manutenção
  • Procedimentos para o estoque e armazenamento
  • Política de tecnologia (wi-fi, computadores)
  • Como lidar com transações
  • Comprando e vendendo
  • Processos de anúncios de eventos
  • Política de descontos
  • Política de comidas e bebidas

Conhecimento essencial sobre a Wizards Play Network

Quando você contratar um membro novo para a equipe representando Magic na sua loja, ele deve ler o material de Orientação. Aqui estão os recursos essenciais para eles.

  • Entender as contas Wizards. Treine sua equipe como registrar uma Conta Wizards e também como ajudar os clientes a registrar suas contas.
  • Entender o EventLink. Treine sua equipe para usar o software EventLink e lhes dê suas próprias credenciais de login. Informe-os que eles podem contatar a equipe de Suporte de Varejo para orientações adicionais.
  • Como realizar demonstrações eficientes. Treine sua equipe nos Boosters de Boas-vindas e como organizar uma demonstração ao vivo.
  • Trajetória de produto. Seus funcionários estão na linha da frente das vendas de produtos. Ajude-os a serem mais eficientes vendendo Magic. Coloque mais ênfase em aprimorar a experiência do novo jogador, uma vez que novos jogadores são os que mais fazem perguntas.
  • Material educativo adicional da WPN está disponível. Se você tiver necessidades de treinamento adicional para membros da equipe não familiarizados com Magic, por favor, contate nosso Especialista de Desenvolvimento de Varejo para obter uma estratégia.

Código de Conduta e Inclusão

Você sempre vai querer controlar a atmosfera de sua loja o máximo possível, e um código de conduta escrito e exposto publicamente o ajuda a cumprir esse objetivo de diversas formas.

  • Ele ajuda os pais a se sentirem mais à vontade deixando os filhos em sua loja.
  • Ele ajuda os jogadores a controlarem seu próprio comportamento e também serve como suporte para quando um jogador quer chamar a atenção de outro.
  • Ele permite que você comunique de forma clara os valores de sua loja para novos jogadores e clientes.

Criando seu próprio Código de Conduta

Códigos de conduta verbais não têm o mesmo impacto daqueles publicados e visíveis em diferentes lugares da loja. Recomendamos que você crie seu próprio código de conduta, adaptado às necessidades e à personalidade de sua loja. Essa é uma das maneiras mais fáceis e claras de mostrar que sua loja é única. Por exemplo, se a sua loja tiver um mascote, o código de conduta pode ser dito por ele.

Nós o incentivamos a pegar ideias emprestadas dos códigos de conduta abaixo e montá-lo o seu, do seu jeito!

  • Todos são bem-vindos.
  • Mantenha o ambiente limpo, fisicamente e verbalmente.
  • Siga as regras do evento, do jogo e da loja.
  • Não são permitidas imagens ofensivas.
  • Mantenha o ambiente amigável, respeitoso e divertido.

Preservando um ambiente inclusivo

Criar um ambiente seguro e aconchegante para todos os clientes é fundamental para expandir sua base de jogadores.

A Wizards of the Coast valoriza a inclusão e a diversidade em suas comunidades. Lojas em que se acredite que está sendo encorajada ou permitida discriminação podem ser sujeitas a investigação da WPN e enfrentar penalidades no programa, incluindo o desligamento da WPN.

  • Proíba linguagem discriminatória e xingamentos. Isso vale especialmente para sua equipe. Sempre que possível, você deve desencorajar esse comportamento entre os jogadores. A linguagem ofensiva é uma forma certeira de deixar novos clientes desconfortáveis.
  • Não tolere o bullying. Seus jogadores querem ir até seu negócio porque desejam um lugar seguro e amigável para jogar. Jogadores querem se sentir bem-vindos e livres para se divertir em sua loja. Não lidar com casos de bullying também cria uma impressão de injustiça.
  • Pratique a resolução de conflitos. Esteja preparado com respostas prontas para lidar com clientes que violem seu código de conduta. Como você responde a linguagem discriminatória ou ofensiva? Como você responde à violência ou ao bullying? Use linguagem direta e não se desculpe por chamar os clientes de lado para conversar com eles sobre comportamentos problemáticos.
  • Pare o comportamento negativo proativamente. A presença de uma única pessoa que usa linguagem discriminatória ou viola regularmente seu código de conduta pode normalizar esse comportamento entre os outros membros da sua loja.
  • Fique atento quanto ao impacto que indivíduos tóxicos podem ter em sua loja. A presença de jogadores tóxicos pode levar a conflitos ou deixar alguns de seus clientes (ou seus pais) desconfortáveis. Encorajamos as lojas a criar ambientes onde tanto crianças como seus pais fiquem confortáveis. (Especialmente verdadeiro para estabelecimentos que vendam álcool.)

Abrindo sua comunidade

Essas táticas podem facilitar a entrada e garantir que todos tenham um lugar confortável e divertido para jogar.

  • Mantenha a informalidade dos eventos casuais. Incentive os novos jogadores a interagirem com a comunidade, em um ambiente com pouca pressão. Encontre maneiras de direcionar os jogadores para eventos que tenham um nível adequado para eles.
  • Identifique mentores. Em eventos informais, tente misturar jogadores mais novos com pessoas que queiram ajudá-los a ter uma experiência boa.
  • Envolva-se com novos jogadores. Sua equipe deve interagir ativamente com todos os novos clientes/jogadores, para que eles se sintam bem-vindos. Tente ajudar os novos jogadores a entrarem na comunidade, apresentando-os aos clientes regulares.
  • Incentive a diversidade. Uma equipe diversificada ajuda a atrair uma base de jogadores diversificada.

WPN Premium

O WPN Premium é um reconhecimento público das melhores lojas de jogos do mundo, que aplicaram muitos dos ensinamentos que você lê nestes artigos de Orientação da WPN. As lojas Premium oferecem experiências de primeiro nível a seus clientes e jogadores, e encorajamos todas as lojas da WPN a usá-las como modelo.

Mesmo que sua loja seja nova, você pode aplicar a maioria dos itens da lista de conferência de qualidade da WPN Premium ao seu negócio. Isso é útil para avaliar a estética de sua loja, assim como a qualidade do serviço prestado ao consumidor. Observe sua loja com essa lista de verificação em mente e descubra novas oportunidades para melhorar seu negócio.

Lista de conferência de qualidade da WPN Premium.

Além da lista de verificação, recomendamos alguns outros elementos adicionais para as lojas que queiram ser Premium.

  • Destaque sua marca. Use o logo de sua loja sempre que possível. Nos cartões de fidelidade, na sinalização de regras da loja, em seu código de conduta, nos adesivos. A personalidade da sua loja deve estar visível, então olhe ao seu redor e veja se as marcas que você vende estão chamando mais atenção que a marca da sua loja.
  • Preste atenção aos detalhes. Seus pôsteres estão pendurados com fita adesiva? As caixas do seu estoque estão velhas e danificadas? As áreas de sua loja estão ligeiramente abandonadas? Dedique tempo para que tudo em sua loja pareça intencional e controle a primeira impressão que seus clientes têm ao visitá-la pela primeira vez.
  • Trace metas para si mesmo. Faça um esboço do que você quer que sua loja se torne e verifique esses objetivos em intervalos regulares. Você pode entrar em contato com seu especialista regional da WPN para ter uma visão externa, e talvez possamos dividir algumas ideias com você.

Maiores ganhos

Reflita sobre as maneiras como sua loja e equipe criam experiências memoráveis para seus clientes a cada interação e evento. Aqui estão nossos principais pontos de discussão.

  1. Estar sempre melhorando. Identifique áreas de sua loja que podem ser ajustadas para servir melhor às necessidades de seus clientes.
  2. Tenha um plano de treinamento. Tenha um método para treinar novos funcionários para proporcionar uma experiência ao consumidor ótima e consistente.
  3. Tenha um código de conduta. Defina expectativas adequadas em sua comunidade para permitir uma atmosfera mais inclusiva e amigável.

Para um treinamento mais personalizado em qualquer um dos tópicos acima, entre em contato com seu especialista de desenvolvimento de varejo da WPN.

Dúvidas Frequentes

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