Дженн Хайнис: Перестаньте игнорировать отзывы

4 октября 2017 | 3 мин. на чтение

Автор: Дженн Хайнис, владелец магазина The Dragon

Вам знакомо это чувство, да? Когда вы получаете уведомление, что кто-то оставил вам отрицательный отзыв.

Инстинктивная реакция: сочетание огорчения, злобы и желания занять оборонительную позицию. Сначала вы можете решить обрушиться на комментатора со встречной критикой. Потом — подумаете, что лучше просто оставить отзыв без внимания. Это же лучше, чем критиковать в ответ, верно?

Верно. Но мы как владельцы малого бизнеса гордимся своим преимуществом над интернет-магазинами и крупными супермаркетами: мы нашим индивидуальным подходом к каждому покупателю. Мы сами тестируем то, что получилось. Мы создаем и развиваем сообщества. Мы приветствуем всех покупателей и к каждому относимся по-человечески.

Почему же это не должно распространяться и на взаимодействие в сети?

Отрицательный отзыв дает вам сразу две возможности:

1. Возможность узнать что-то новое.

Очень легко сказать себе, что покупатель неправ или просто "не понимает". Но присмотритесь повнимательнее! Отрицательные отзывы могут указывать вам на способ стать лучше. Ответьте комментатору, что изучите поднятую им проблему и поблагодарите за то, что он обратил на нее ваше внимание.

Например, вот так:

Отзыв:

Сотрудник грубо обошелся с моей женой, когда она попросила добавить комиксы [определенного издателя] в ее список ежемесячных покупок. Он сказал, что магазин не закупает эти комиксы и закажет их только в том случае, если она сама сделает заказ.

Ответ:

Я приношу свои искренние извинения за то, что ваша жена почувствовала, что с ней грубо обошлись. Мы действительно не закупаем комиксы [издателя] для продажи в магазине, но по желанию покупателя заказываем любые издания. Я поговорю с персоналом об этой ситуации: никто не должен подвергаться грубому обращению за свои художественные вкусы.

2. Это возможность для рекламы магазина.

Смысл в ответе на отзывы не всегда состоит в общении с теми, кто их оставляет. Это общение и с теми, кто их читает.

Многие люди прежде чем отправиться в магазин читают про него в сети. Конечно, большинство из них не откажутся от посещения, наткнувшись на один-два отрицательных отзыва, но если вы честно и с уважением отвечаете на такие отзывы, то они проникнутся к вашему заведению уважением.

Например, вот так:

Отзыв:

Как обычно, все очень дорого. В онлайн-магазинах дешевле.

Ответ:

Здравствуйте, [комментатор]. Мы всеми силами стремимся к тому, чтобы покупки в нашем магазине оставляли у покупателей самые приятные воспоминания. Все мы знаем, что реальным магазинам трудно конкурировать с Интернетом в области цен, но наша цель — подарить посетителям впечатления, которые не получить в сети. Приношу извинения за то, что не смогли оправдать ваши ожидания.

Такие ответы придают вашему бизнесу человеческое лицо. Они показывают, что за компанией стоят люди, которым есть дело до нужд покупателей.

Есть несколько причин, по которым покупатели оставляют отрицательные отзывы.

Иногда они разочарованы тем, что у вас не нашлось линейки товаров их любимого производителя. Иногда они разочарованы тем, что вы не можете конкурировать с низкими ценами онлайн-магазинов. Воспользуйтесь возможностью показать им, почему вы принимаете те или иные решения, и почему вы отлично делаете свою работу.

Понять, как именно это сделать, не всегда бывает легко. Для этого нужно время и практика. Сделайте глубокий вдох, подождите несколько часов и сформулируйте ответ, который принесет пользу вашему магазину. Отвечайте на каждый отзыв — в том числе и на положительные. Покупатель потратил свое время на то, чтобы похвалить ваше заведение, и вы должны ценить это.

И самое главное: ваша цель — быть дружелюбным местным магазином. Вы не ошибетесь, если будете помнить об этом.

Дженн Хайнис (бакалавр в области педагогики, магистр гуманитарных наук) — владелец The Dragon в Гуэлфе, Онтарио. Она удостоена награды для продавцов «Will Eisner Spirit of Comics» и награды «YMCA–YWCA Women of Distinction Award» в области бизнеса. Дженн входит в совет директоров ComicsPro.