The Right Way to Handle Complaints

Правильная реакция на жалобы

25 марта 2015 | 2 мин. на чтение

Листок с предварительной регистрацией падает на пол и теряется. Оскорбительный комментарий теряется среди остальных. Неудачные моменты бывают не только у начинающих продавцов, но и у лучших магазинов.

Иногда такое просто случается.

Но если разрешить такую ситуацию правильно, то покупатели оценят вашу способность решать проблемы. Как это сделать?

Метод пяти шагов

Эти пять простых шагов помогут оставить хорошее впечатление у недовольных сервисом клиентов.

Извинитесь

Вы не можете предотвратить 100% проблем. Но как исправить ситуацию, когда проблема уже произошла?

Первый шаг — признать ее. Искренне извинитесь перед клиентом, который жалуется вам.

Не занимайтесь отговорками, опустите предысторию и ведите себя спокойно.

Не имеет значения, даже если вы были правы. Для бизнеса лучше, если покупатели будут чувствовать, что правы они.

Сделайте жизнь клиента легче

Извинение лучше всего работает, когда за ним следует быстрое решение, не требующее усилий от клиента.

Даже если не вы вызвали эту проблему, решать ее вам. Снимите это бремя с клиента, предложите решение и воплотите его в жизнь без лишнего промедления.

Дайте полномочия своим сотрудникам

Исследования организации Corporate Executive Board говорят о том, что лояльность клиента значительно падает, если его отправляют к начальству.

Научите сотрудников сначала помогать, а потом задавать вопросы. Позвольте им принимать решения, чтобы наилучшим образом разрешить проблемы клиента.

Развивайте длительные отношения

Что следует за этим разрешением проблем?

Постарайтесь найти такое решение, которое побудит игрока вернуться в ваш магазин. Даже что-то настолько простое, как короткое последующее извинение через сеть или при следующем посещении может произвести большой эффект.

Разбирайте ситуацию

Последний шаг в разрешении сложной ситуации — предотвращение подобных ситуаций в будущем.

Обсудите случившееся с сотрудниками: поговорите о том, что случилось, и как не допустить повторения этого в будущем. Сконцентрируйтесь не на том, кто виноват, а на том, что вы можете вынести из случившегося.

Часто задаваемые вопросы

Найдите ответы на часто возникающие вопросы о Wizards Play Network

Есть вопросы?

Свяжитесь с нами!