Say "Hello" to Repeat Customers

Скажите «привет» постоянным покупателям

17 ноября 2015 | 1 мин. на чтение

В прошлом апреле один токийский магазин добавил в свой штат одного необычного работника: робота в кимоно по имени Айко Чихира.

Айко говорит на языке жестов, регулярно моргает и даже синхронизирует движения губ в дуэте с оперной певицей Секо Ивасита.

Но ее основная задача гораздо проще: она говорит «конничива» каждому покупателю, входящему в магазин.

Идеальная машина для приветствия посетителей?

Кто-то может сказать, что использовать столь сложные технологии для столь простой задачи — это уже слишком. Однако приветствие посетителей — не такая тривиальная работа. Известные своей заботой о клиентах сети, от Ritz-Carlton до Apple Store, учат работников дружески приветствовать всех посетителей до одного.

Представьте, что вы только что «наняли» Айко, и вам предстоит запрограммировать ее, сделав идеальной машиной для приветствия посетителей. Как вы это сделаете?

Можно предложить что-то вроде этого:

1. Она будет приветствовать каждого, кто подойдет к ней ближе, чем на три метра, или проведет недалеко больше десяти секунд

AT&T экспериментировала с приветствиями в своих магазинах и выяснила, что покупателей лучше всего приветствовать через три метра или десять секунд после входа в магазин. Тогда им кажется, что они меньше ждут, сотрудники дружелюбнее, и общие впечатления остаются более позитивными.

2. Она будет спрашивать: «Вы уже были здесь раньше?»

Что вы обычно отвечаете, когда менеджер спрашивает вас: «Вам чем-нибудь помочь?».

Большинство говорит: «Спасибо, я просто смотрю».

В своем бестселлере «The E-Myth» Майкл Гербер рассказывает, что когда продавцы вместо обычного приветствия задают вопрос «вы уже были здесь раньше?», продажи растут в среднем на 16%.

3. Она будет помнить имена

Конечно, многих покупателей уже можно назвать завсегдатаями — особенно, если речь идет о таких социальных заведениях, как игровой магазин. В таком случае следует постараться и запомнить их имена. Эффективность этого доказывается снова, и снова, и снова.

Человеческий подход

Конечно, ваши сотрудники — не роботы. Они способны освоить все три приема — и следовать им с искренностью, недоступной Айко.

Следите, чтобы ни один из входящих к вам в дверь не остался обделенным!

Автор: Мэтт Нойберт.

Часто задаваемые вопросы

Найдите ответы на часто возникающие вопросы о Wizards Play Network

Есть вопросы?

Свяжитесь с нами!