Ознакомление с WPN: работа с клиентами

18 октября 2019 | 10 мин. на чтение

Мы много говорили о ваших мероприятиях, но что насчет остального магазина? Давайте посмотрим на разные способы сделать ваше заведение более привлекательным для покупателей.

Список проверки для работы с клиентами можно посмотреть по ссылке ниже.

В статье подробно рассматриваются приводимые ниже темы.

  1. Атмосфера и особенности магазина
  2. Сотрудники и обучение
  3. Профессиональное проведение мероприятий
  4. Правила поведения и инклюзивность
  5. WPN Premium

Атмосфера и особенности магазина

Ваш магазин может оказаться не единственным в округе. Ваш магазин может оказаться даже не единственным в городе! Но даже если это не так, вы точно не единственное место, где люди могут развлекаться. Чтобы привлечь самых разных покупателей, начните думать о себе в сравнении с другими местами.

Чем вы выделяетесь?

Контролируйте окружение

Очень важно, чтобы вашим посетителям нравилось то, что они видят, слышат и ощущают в вашем магазине.

  • Запахи. У вас должны быть теплые или нейтральные запахи; избегайте запахов резких или назойливых. Подумайте о том, где расположены ваши урны, насколько часто их опустошают. Определите слабые места, где может не справляться вентиляция.
  • Звуки. Вы можете включить легкую музыку для создания атмосферы. Обратите внимание на неподходящие звуки. Может быть, у вас громко работает оборудование, или в каких-то местах плохая акустика? Посмотрите, что можно сделать, чтобы решить эту проблему.
  • Вид. Постарайтесь, чтобы ваш магазин был фотогеничным. Уберите с глаз долой весь неприглядный мусор вроде старого картона, следите за расстановкой товара на полках и время от времени подновляйте краску на стенах.

Подчеркивайте ваши наилучшие стороны

Вряд ли в вашем районе найдутся другие магазины с точно таким же набором преимуществ, что у вас. Подумайте о том, чем выделяется ваш магазин среди других, и попробуйте максимизировать выгоду от этих особенностей.

Есть ли у вашего магазина какие-то из этих ключевых достоинств?

Удобство

  • Часы работы. Ваш магазин постоянно открыт в доступные часы, и в него могут ходить семьи, люди после школы и посетители поздно вечером.
  • Расположение. Вы расположены рядом с ресторанами, к вам можно дойти пешком, и либо рядом с вами есть удобная парковка, либо до вас легко добраться на общественном транспорте. Вы знаете, что находится по соседству, так что готовы при случае помочь посетителям в их нуждах.
  • Ассортимент продукции. У вас широкий ассортимент другой продукции, которую можно купить, так что посетители, не заинтересованные в Magic, найдут, чем заняться, что разнообразит ваш круг покупателей.

Профессионализм

  • Организованность и чистота. У вас регулярно проводится тщательная уборка, а в товарах в магазине легко ориентироваться. Игроки хотят проводить у вас больше времени.
  • Информированные сотрудники Ваши сотрудники разбираются в большинстве товаров магазина или знают, где можно быстро получить информацию для клиента. Сотрудники способны давать рекомендации по играм.
  • Вовлеченность. Сотрудники дружелюбны и готовы потратить время, чтобы с энтузиазмом пообщаться со всеми клиентами.

Еда

  • Доступность в магазине. Вы предлагаете напитки и закуски, чтобы удовлетворить нужды покупателей.
  • Местное партнерство. У вас есть договоренность с местными продавцами, которая позволяет игрокам быстро получить еду.
  • Разумный подбор. Вы предлагаете еду, подходящую для различных предпочтений в питании.

Веселье и практичность

  • Библиотека игр. Вы предлагаете игроками настольные игры и/или видеоигры, в которые можно играть, находясь в магазине.
  • Кафе или салон. Ваше пространство удобно и подходит для расслабления или занятий, не связанных с игрой (для распития кофе, учебы, или просто проведения времени).
  • Дополнительные события. Во время мероприятий вы устраиваете дополнительные события для повышения вовлеченности игроков: викторины, мини-игры, загадки и головоломки, создание рисунков с поделками.

Профессиональное проведение мероприятий

Прочитайте наши рекомендации магазинам, которые хотят проводить турниры высшего уровня, и примените их в вашем игровом пространстве. Вот список блиц-проверки, который стоит иметь в виду, если вы задумали отличное событие.

  • Игроки в курсе всех важных подробностей. Распределение призов, время регистрации и начала.
  • Мероприятия начинаются вовремя, и вы используете таймер для отсчета времени раунда.
  • У вас есть бумага и ручки — письменные принадлежности для игроков.
  • Ваше игровое пространство привлекательное и удобное.
  • У вас достаточно места для нормального перемещения между столами и стульями.
  • У вас достаточно света и регулируется температура.
  • Ваши туалеты доступны, и их часто чистят.
  • У вас удобная парковка, или вы сообщаете людям о том, как доехать до вас на общественном транспорте.
  • У вас достаточно сотрудников для мероприятий.
  • У вас профессиональные и подходящие урны для мусора и перерабатываемых отходов.

Сотрудники и обучение

Ваши сотрудники играют критически важную роль в деле работы с покупателями. Не спешите и доведите их работу до приемлемого уровня.

Найм персонала

Мы хотим, чтобы вы подумали над следующими возможностями сделать свою команду разнообразнее и сильнее.

  • Поощряйте разнообразие и инклюзивность. Разнообразие среди сотрудников может помочь привлечь и поддержать разнообразных игроков.
  • Нанимайте персонал с опытом в продажах. Подумайте над тем, чтобы нанимать сотрудников с непосредственным опытом в розничной торговле или поддержке клиентов. Возможно, это приведет к тому, что сотрудники будут не из вашего местного игрового сообщества. Расширив поиски, вы сможете найти более разнообразных кандидатов. Вероятно, их придется научить играть и продавать Magic, но научить Magic проще, чем научить хорошим техникам продаж. Читайте раздел «Полезные знания сети Wizards Play Network», в котором мы рассказываем, что стоит прочитать вашим новым сотрудникам.

Управление персоналом

Управление тем, как ваши сотрудники взаимодействуют с покупателями, — важный шаг для создания профессионального торгового пространства.

  • Относитесь ко всем покупателям с уважением. Ваши сотрудники должны быть ролевыми моделями как на публике, так и в частной обстановке. Они задают тон и становятся модераторами культуры вашего магазина, за которыми следуют покупатели. Следите, чтобы ни ваши сотрудники, ни игроки не распространяли и не учились вредным привычкам.
  • Приветствуйте каждого клиента. Простой кивок, взмах рукой или другой приветственный жест, когда клиент заходит в магазин, может принести огромную пользу. Это создает атмосферу дружелюбия, помогает покупателю понять, к кому можно обратиться за помощью, и предотвращает магазинные кражи.
  • Введите дресс-код или брендированную форменную одежду. Покупатели смогут быстро определить сотрудников, если те будут одеты в футболки с логотипом магазина или другую отличительную одежду, а также носить бейджи или карточки с именами.
  • Служите примером. Ваши сотрудники служат примером для поведения покупателей, так что их манера речи и энтузиазм относительно продукции, которой вы торгуете, имеют значение.

Руководство по обучению

Как указывает Дженн Хайнис из The Dragon, для магазина и мероприятий будет нелишним документировать все процессы. Таким образом вы обеспечите постоянные стандарты работы, и вам будет проще обучать новых сотрудников.

Обычно руководства по обучению сотрудников обслуживающих хобби магазинов могут включать в себя следующие темы. Это не исчерпывающий список, но он может дать вам представление о том, что следует изложить понятным языком на ваших сеансах обучения.

  • Условия найма
  • Приветствие покупателей
  • Дресс-код для сотрудников
  • Правила общения и поведения
  • Обучение для предотвращения предвзятости
  • Порядок открытия и закрытия магазина
  • Порядок уборки и обслуживания
  • Порядок учета товара
  • Правила использования техники (Wi-Fi и компьютеры)
  • Обработка транзакций
  • Покупка и продажа
  • Порядок рекламы мероприятий
  • Политика скидок
  • Правила для еды и напитков

Полезные знания сети Wizards Play Network

Когда вы берете на работу нового сотрудника, который будет представлять Magic в вашем магазине, дайте ему прочитать ознакомительные материалы. Вот список тем, с которыми необходимо ознакомиться.

  • Как работает учетная запись Wizards. Научите сотрудников регистрировать учетную запись Wizards и помогать регистрировать учетные записи новым игрокам.
  • Как работает EventLink. Обучите сотрудников пользоваться программой EventLink и выдайте им собственные данные для входа. Расскажите, что за дополнительными сведениями они могут обратиться в службу поддержки продавцов.
  • Проведение эффективных демо-партий. Научите сотрудников работать с приветственными бустерами и организовывать демонстрацию игры.
  • Обращение с товаром. Ваши сотрудники находятся на переднем крае продажи товаров. Помогите им эффективнее продавать товары Magic. Обратите особое внимание на то, что они должны оставлять наилучшее впечатление у новых игроков, потому что именно новички задают больше всего вопросов.
  • Дополнительные учебные материалы WPN, при наличии. Если вам необходимо дополнительное обучение для сотрудников, которые не знакомы с Magic, обратитесь к своему специалисту по развитию магазинов, чтобы выработать стратегию.

Правила поведения и инклюзивность

Вы должны как можно эффективнее контролировать атмосферу в своем магазине. С этим вам помогут напечатанные и вывешенные в магазине правила поведения.

  • Они позволяют родителям чувствовать себя спокойнее, оставляя у вас детей.
  • Они помогают игрокам следить за своим поведением и поддерживают, когда те делают замечания другим.
  • Они помогают вам яснее сообщить ценности вашего магазина новым игрокам и покупателям.

Создание собственных правил поведения

Правила поведения, объясненные устно, не имеют такого влияния, как напечатанные и вывешенные в заметных местах. Мы рекомендуем создать собственные правила поведения, подходящие для нужд и характера вашего магазина. Это один из самых простых способов наглядно продемонстрировать свой уникальный бренд. Например, если у вашего магазина есть какой-то талисман, правила поведения могут быть написаны от его лица.

Мы рекомендуем вам взять эти ключевые элементы самых распространенных правил поведения и переписать их под себя.

  • Мы открыты и рады всем.
  • Соблюдайте чистоту в помещении и чистоту в словах.
  • Соблюдайте правила турниров, игры и магазина.
  • Запрещаются оскорбительные слова и фигуры речи.
  • Поддерживайте атмосферу дружелюбия, уважения и веселья.

Сохранение инклюзивного окружения

Для расширения вашей базы игроков критически важно создать безопасное и дружелюбное окружение.

Компания Wizards of the Coast ценит инклюзивность и разнообразие в игровом сообществе. Магазины, поощряющие или допускающие дискриминацию, могут стать фигурантами расследования WPN и подвергнуться различным наказаниям, вплоть до исключения из WPN.

  • Запрещайте оскорбительные и бранные слова. Особенно это важно для вашего персонала. Насколько возможно, вы должны стараться не допускать такого и среди игроков. Оскорбления и грубость — верный способ заставить новичков чувствовать себя некомфортно.
  • • Не допускайте агрессии. Игроки приходят в магазин, потому что им нужно безопасное и дружелюбное место, где можно сыграть. Они хотят попасть в приветливую атмосферу и хорошо проводить время. Если вы не будете пресекать агрессию, то у них останется впечатление, что с ними поступили нечестно.
  • Тренируйтесь разрешать конфликты. Вы должны быть готовы принять меры по отношению к игрокам, которые нарушают ваши правила поведения. Как вы будете отвечать на оскорбительные или дискриминирующие слова? Как вы ответите на агрессию или насилие? Говорите прямо, без намеков, и не извиняйтесь за то, что вам приходится отвести посетителей в сторону, чтобы поговорить о проблемном поведении.
  • Действуйте активно, чтобы остановить неприемлемое поведение. Если хотя бы один человек регулярно использует оскорбительные выражения или нарушает правила поведения, то это может войти в вашем магазине в норму и передаться другим игрокам.
  • Учитывайте то, какое влияние оказывают нетрезвые посетители в вашем магазине. Наличие нетрезвых посетителей может привести к конфликтам и к тому, что другие посетители (или их родители) будут чувствовать себя неуютно. Мы призываем магазины создать такую атмосферу, где приятно было бы находиться и детям, и их родителям. (Это особенно относится к заведениям, где также продается алкоголь.)

Откройте свое сообщество.

Все эти способы помогают снизить входной барьер и обеспечить всем комфортабельное место для увлекательной игры.

  • Любительские турниры должны быть любительскими. Предложите новичкам познакомиться с сообществом в расслабленном мероприятии. Найдите способ направлять игроков на мероприятия, подходящие им по уровню мастерства.
  • Определите наставников. В любительских мероприятиях старайтесь объединять новичков с теми, кто готов оставить у них хорошие впечатления.
  • Общайтесь с новыми игроками. Сотрудники должны активно общаться с новыми покупателями и игроками, чтобы те чувствовали дружелюбное отношение. Попробуйте помочь новичкам вписаться в сообщество, познакомив их с постоянными посетителями.
  • Поощряйте разнообразие. Разнообразие среди сотрудников может помочь привлечь и разнообразных игроков.

WPN Premium

Статус WPN Premium — это публичное признание лучших игровых магазинов в мире, применяющих многое из того, что вы прочитаете в этих ознакомительных статьях WPN. Магазины Premium предлагают покупателям и игрокам впечатления высочайшего класса, и мы призываем все магазины WPN равняться на них.

Даже если у вас новый магазин, вы все равно можете применять в своем бизнесе большую часть списка проверки качества WPN Premium. С его помощью можно оценить внешний вид вашего магазина и качество обслуживания покупателей. Проверьте свой магазин по этому списку и откройте для себя новые возможности для улучшения.

Список проверки качества WPN Premium

В дополнение к списку мы рекомендуем стремящимся получить статус Premium магазинам обратить внимание еще на несколько элементов.

  • Выделяйте свой бренд. Используйте логотип магазина везде, где только возможно. На картах лояльности, в напечатанных правилах магазина, на правилах поведения, на наклейках... Характер вашего магазина должен быть виден. Посмотрите вокруг и убедитесь, что магазин заявляет о себе громче, чем бренды, которые в нем продаются.
  • Обращайте внимание на детали. Может быть, плакаты у вас прилеплены к стенам скотчем. Может быть, ячейки для хранения старые и поломанные. Может быть, в магазине есть участки, которым не помешает ремонт. Потратьте время и убедитесь, что все в магазине выглядит продуманно, и что вы контролируете первые впечатления приходящего покупателя.
  • Поставьте перед собой цели. Запишите, каким вы хотите видеть свой магазин, и регулярно сверяйтесь с поставленными целями. Вы можете связаться с региональным специалистом WPN, который взглянет на магазин со стороны и, может быть, сможет поделиться идеями.

Главные моменты

Подумайте о том, как ваш магазин и ваши сотрудники могут оставить запоминающиеся впечатления у покупателей при каждом контакте и на каждом мероприятии. Вот главные моменты, о которых мы говорим.

  1. Всегда развивайтесь. Определите те области в магазине, которые можно поменять, чтобы лучше обслуживать покупателей.
  2. Создайте план обучения. У вас должен быть метод обучения новых сотрудников, чтобы обеспечить постоянство впечатлений клиентов.
  3. Составьте правила поведения. Задайте правильные ожидания у своего сообщества, чтобы создать дружелюбную и открытую для всех атмосферу.

Если вам нужно дополнительное обучение по любому из этих моментов, обратитесь за сведениями к специалисту службы поддержки продавцов WPN.

Часто задаваемые вопросы

Найдите ответы на часто возникающие вопросы о Wizards Play Network

Есть вопросы?

Свяжитесь с нами!