How to Listen to the Silent Majority

如何与沉默的大多数沟通

16日 三月 2016年 | 2 分钟读物

过去,如果您想了解顾客的反馈,您需要亲自开口。如今,反馈会自己送上门。

一方面,因为社交媒体的存在,与顾客沟通、了解他们的想法并进行改变,这些都变得简单了。

另一方面,在线反馈的模式在本质上是被动的,且倾向于过分体现两类人的看法:非常满意者和非常不满意者。

尽管这些声音很重要,但大多数的顾客都属于中间地带。

既然大多数顾客都是沉默的,那您怎样才能了解他们的想法呢?

Crazy Squirrel Game Store的Jennifer Ward在2月邀请20名顾客齐聚一堂。她请大家吃匹萨,并且直接询问他们的想法。

她考虑改变游戏室的收费方式,从“后端”收费(购买商品即可使用游戏室)改为“前端”收费(付费使用,同时获得店内消费券)。这是一个很重要的决策,Jennifer希望了解每个人的想法。

她经常这样了解顾客的想法。

甚至在开业之前,当地的游戏玩家就通过社交媒体一起决定店址。最近,当他们听到反馈说FNM越来越死板时,他们寻求社群的建议,最终实行一项广受好评的奖励计划。

“我们始终和玩家保持良好的沟通,”Jennifer说道。“这是必需的。”

店铺数据

Crazy Squirrel Game Store

店铺地址: 加州弗雷斯诺 人口:500,000
WPN等级:高级进阶
店龄:5年
规模:2000平方英尺(约合185.8平方米)零售空间以及同等大小的游戏空间
网站:http://www.crazysquirrelgamestore.com(“我该更新网站了!”—Jennifer)

不过这次的问题更为敏感。Crazy Squirrel是当地唯一针对游戏室收费的店家,改变收费政策可能很关键。

况且,她最有可能失去的顾客正是最不可能说出想法的那些人,即沉默的大多数。

自然,她感觉很焦虑。

“我不知道这想法是好是坏,”她在这个会议之前几天说道。

结果,许多与会者都觉得这是个好主意。

保持双向交流渠道畅通

从本质上看,Jennifer建立的是一个更私人,而且不那么正式的顾客咨询委员会:一群与业务联系紧密的非工作人员,而且能提供顾客的观点。

微软Salesforce这样的公司,参与顾客咨询委员会能提高顾客的社会资源,同时满足业务需要。

在“第三空间”商铺里,比如说健身房、咖啡吧以及游戏店,人们对社会资源较不感冒,他们更在意社会联系。对他们来说,这能在满足社群成员需要的同时,提升社群的存在感。

最成功的零售商都是在建立强大社群方面最花心思的,这就是其中的原因。Jennifer的会议就是在往这方面努力。这本身是一种包容的表现—倾听沉默者的想法。

同时这也是邀请大家一起建设成功的店铺。

会上,Jennifer也看到了成效。

她本来为这次会议预留了两个小时。结果一开就是四小时—只有其中一部分用于讨论游戏室的收费政策。

玩家们还对网站提出了建议,对社交媒体策略提出了看法,也想了一些办法让新人融入社群——不同颜色的姓名牌,或者给工作人员配姓名牌。他们的建议反映的不仅仅是他们自身的利益,而是整家店的利益

其中有些建议已经开始实施了,另一些则即将实施。

结论就是,沉默的大多数值得你去倾听。

作者:Matt Neubert

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