Jenn Haines:不要忽视给您的评价

4日 十月 2017年 | 1 分钟读物

作者:The Dragon店主Jenn Haines

你知道那种感觉。就是收到通知说你得到了一条负面评论的感觉。

这种感觉发自内心——结合了内心设防、愤怒和挫败感。你的第一反应可能是怒骂。你的第二反应可能是无视它。这比怒骂要好些,不是吗?

确实如此。不过身为小型零售商,我们很自豪的是自己的业务比起电商和大卖场有一个优势:我们能提供个人购物体验。我们有自己的行事方式。我们培养社群。我们和所有顾客打招呼,面对面地与他们交流。

不能因为网络互动就停止这些做法。

负面评论提供了两种机遇:

1.学习的机遇。

说顾客搞错了或者他们“不理解”很容易。不过仔细想想,负面评价也能指引一条改进的道路。回复说您会调查这个问题,并感谢顾客向您指出这件事。

就像这样:

评价:

我妻子询问是否能买到购物单上某些书时,工作人员对她不甚礼貌,说他们不会压库存,如果她需要的话,他们可以去订购。

回复:

我十分抱歉工作人员让您感到对您妻子不礼貌。我们确实不在书架上储存太多这些书,但是我们很乐意订购顾客需要的漫画。我会去告诫工作人员如何处理这件事,大家不应该因为自己的艺术品位而感到不开心。

2.推广您业务的机会。

回复评价不仅仅是在和写评价的人交流。也是和读评价的人交流。

许多人在亲自光顾某些业务之前,会在网上寻找相关评论。大多数人虽不会因为一两条负面评价而对您不予考虑,但如果您能以公平且礼貌的方式回复那些评论,他们会感觉得到了尊重。

就像这样:

评价:

(对一家实体店而言)东西实在太贵

回复:

你好,我们一直努力提供最好的购物体验。众所周知,实体店无法与网店打价格战,我们的目标是提供与网店不同的购物体验。很抱歉,我们没能满足您的预期。

类似这两种回复能让您的业务更加人性化。它们树立了企业的形象,同时表明您很在乎顾客的需求。

顾客写下负面评论一般有几种原因。

有时他们对您没有他们喜欢的产品感到失望。有时他们对您的售价不像网店里那么低感到失望。为什么不借此机会阐述一下您为何作出如此决定以及您为何能做得很好呢?

讲明白怎么做并不总那么简单。这需要时间与耐心。深呼吸,等上几小时,构思一篇对您有益的回复。每条评价都回复——包括正面评价。顾客实际上是花时间推广您的业务,您一定要记住这点。

总之,务必牢记您的目标是开一间友好的本地游戏店,这样您就不会走错路了。

Jennifer Haines(教育学士、文学硕士) 在安大略省的圭尔夫经营The Dragon。她是动漫零售商大奖Will Eisner精神奖的获得者,并获得过YMCA–YWCA商业类杰出女性大奖。她还是ComicsPro的董事会成员。