The Right Way to Handle Complaints

处理抱怨的正确方式

25日 三月 2015年 | 2 分钟读物

预订因疏忽而忙中遗漏。 冒犯的评论因无心而随口说出。 从新晋牌店到业界老手,甚至伟大的牌店都有可能带来糟糕的体验。

那是常有的事。

但如果处理得当,您改善糟糕体验的能力会成为另一件顾客津津乐道的事情。 什么方法?

遵循A.M.E.N.D.(补救)

即使您的服务不尽人意,按照这五步来,您的服务也能给人留下深刻印象:

道歉(Apologize)

您不可能彻底消除糟糕的体验,那怎样才能尽量利用既成的糟糕体验?

第一步是承认已经发生的事情。 只需向抱怨的顾客表达诚挚的歉意。

不要说借口,也不用强调客观原因,控制一下您的脾气。

无论您觉得自己多占理,当顾客觉得自己正确时,业务便会更好。

大事化小(Make it easy)

只要解决方案尽可能不要让顾客耗费精力,那么道歉就能完成大多数工作。

即便问题不是因您而起,也需要您去解决问题。 不要让顾客担责任,提出解决方案,施行时不要有限制或额外的麻烦。

给员工权力(Empower your staff)

Corporate Executive Board发现如果顾客被踢皮球,他们的忠诚会大幅减少

训练您的员工先提供帮助,随后研究问题;让他们自行判断满足顾客的需要。

培养可持续的关系(Nurture a continued relationship)

满足了他们的需要后,下一步是什么?

寻找“有黏性”的解决方案,鼓励顾客回来的方案。 即使是诸如在网上或者顾客下次前来时快速进行后续道歉这样的简单方法。

听取情况汇报(Debrief)

处理困难情形的最后一步是在下一次问题产生之前就着手解决。

和您的员工谈谈发生的事情,讨论它如何发生以及你们如何能做到下不为例。 不要纠结谁来背这个黑锅,多想想你们能从中学到什么。

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