WPN培训计划:客户体验

18日 十月 2019年 | 8 分钟读物

我们关于赛事说了很多,不过您店铺中的其他东西呢?让我们来看看不同的让您的店铺更受顾客欢迎的方式吧。

在这里回顾一下顾客体验检查表吧。

此文章将详述以下几个主题。

  1. 店内气氛和功能
  2. 员工和训练
  3. 专业地举办赛事
  4. 行为准则和包容性
  5. WPN优质

店内气氛和功能

您或许不是您所在地区唯一的游戏店。您甚至可能不是您镇中唯一的游戏店!即使您是,您这儿大概也不是人们唯一可以去享受快乐的地方。为了吸引大量顾客,您有必要开始和其他地方对比思考您的店铺了。

您如何战胜他们?

控制环境

您需要通过管理顾客的所闻所见来勾起他们的兴趣。

  • 气味。使用暖调或偏中性的气味,避免具有刺激性或过于独特的气味。谨慎挑选您放置垃圾桶的地方和您清空它的频率。不要把垃圾桶放在通风不好的地方。
  • 声音。考虑放点轻音乐营造氛围,注意声音方面可能存在的缺陷。比如噪音大的机械设备,或某些特定位置存在的音响问题。看看有没有什么办法补救一下这些问题。
  • 视觉。保持您的店铺足够上相。收拾好会显得碍眼的东西,比如散落的卡片。时不时收拾收拾展示架上的展品,维修一下掉了涂料的墙面。

突出您最好的一面

您所拥有的一系列优势,您地区的其他店家可不一定有。是什么让您和他们不一样?将您从那些地方获取的价值最大化。

您拥有下面这些中的任何关键元素吗?

便利性

  • 营业时间。您店铺的营业时间足够便利,能服务包括带家人、放学后和晚间在内的所有顾客。
  • 地点。您的店铺附近有餐厅,位于步行可到的地方,要么拥有方便的停车区域,要么离公共交通很近。您需要注意附近的可用资源,以为您的顾客提供最多的方便。
  • 产品多样性。您的店铺中有一系列非万智牌顾客也可以购买的产品,可以促进他们和您更老的顾客之间的交流,从而扩大您的潜在客户群。

专业性

  • 整洁有序。您按时做彻底的清洁,且您店铺中的物品可以轻松找到。牌手们会想在您这里待更久。
  • 博识的员工。您的员工了解您店内的所有产品,且知道如何迅速为顾客提供需要的信息。您的员工还需要知道如何向顾客推荐游戏。
  • 与顾客的接触。您的员工应当友善,且投入时间去热情地与顾客们交流。

食品

  • 店内服务。您可以在店内提供零食饮料来满足牌手的需求。
  • 本地合作。您和附近的食品销售商有约定,能帮助您的牌手们迅速找到食品。
  • 走心的选择。您需提供一系列能够满足不同食品需求的食物。

趣味性与功能性

  • 游戏库。您的牌手在您的店中需要有游戏可玩,无论是桌上游戏还是电子游戏。
  • 咖啡厅/酒廊。您的空间能够让顾客放松并做一些游戏之外的事情(喝咖啡、学习或者聊天)。
  • 外围休闲活动。您可以在赛事期间安排一些外围活动,比如答题活动、小游戏、解密或谜题以及艺术手工等。

专业地举办赛事

从我们对申请举办优质赛事的店家的要求中,您可以找到一些提升您的店铺的点。以下是您想要举办成功的赛事时可以参考的检查表。

  • 您赛事的重要细节都已和牌手沟通过。奖品分配,报名和开始时间。
  • 您的赛事按时开始,且使用计时器保证每局能按时结束。
  • 您需要为牌手提供纸笔等。
  • 您的游戏空间吸引人且舒适。
  • 您的桌椅之间有足够的空间以供人移动。
  • 您的光照和温度控制合适。
  • 您的盥洗室无障碍且经常清理。
  • 您有足够的停车位或附近有便利的公共交通。
  • 您的赛事有足够的员工进行支持。
  • 您有合格的垃圾回收系统。

员工和训练

您的雇员在您的顾客体验中扮演着非常重要的角色,所以您很有必要腾出时间来提升他们的能力。

雇佣员工

如果您想要为团队增添新人或变得更多样,可以考虑以下内容。

  • 鼓励多样性和包容性。多样的员工可以吸引并为多样的牌手群体提供帮助。
  • 雇佣有销售经验的员工。推荐雇佣有直接客服或零售经验的人。这或许象征着雇用不属于您所在地区的牌手社群的人。放宽搜索的范围,搜寻背景更丰富的候选者。虽然这样的员工可能要经过玩万智牌和销售这款游戏的培训,但教万智牌比教营销技巧来得容易多了。您可以让新员工阅读《关于WPN的必要知识》,我们认为这很有必要。

员工管理

管理好员工和顾客交流的方式是走向专业零售环境必不可缺的一步。

  • 尊重您的所有顾客。您的员工无论是在公开场合还是在私下都应品行端正。它们会定下您店铺的基调并管理您店中的行为,您的顾客可能会以他们为榜样。请确保您的员工和牌手都没有沾染或传播不好的习惯。
  • 向每一名顾客打招呼。一个简单挥手、点头或其他任何能对一名顾客走进您的店铺表达认可的行为都很有用。这能使您店内的气氛显得友好,帮助新顾客明白应该去找谁沟通,并能警醒一些有歪心思的人。
  • 设定着装要求或发放制服。您的员工穿有带着您店铺图标的汗衫,或佩戴吊牌或名牌都能帮助顾客明白谁是员工。
  • 设立榜样。您的员工会影响您顾客的行为,所以请让他们注意语言和对待您所销售之产品的热情。

培训手册

正如The Dragon‘s的Jenn Haines所说,用文件将店内和赛事规范化是一件好事。这能帮助您维持体验的一致性,并让培训新员工便容易。

一般游戏店的员工培训手册会包含下列内容:这不是个一份彻底的目录,不过应该能给您一些在哪些方面进行培训的点子。

  • 雇佣条款
  • 向顾客打招呼
  • 员工着衣规范
  • 语言/行为条例
  • 克服内隐偏见的训练
  • 开店和关店程序
  • 清洁与维护流程
  • 库存盘点程序
  • 技术条例(无线网络,计算机)
  • 处理交易
  • 购买和销售
  • 赛事宣传方式
  • 促销条例
  • 食物饮品条例

关于WPN的必要知识

如果您雇佣新店员,让其在您的店中代表万智牌,则有必要阅读培训材料。以下是对他们来说比较重要的部分。

  • 理解威世智帐号。训练您的团队,为他们注册威世智帐号,并让他们学会如何帮新顾客注册帐号。
  • 理解赛事链接。训练您的团队使用赛事链接程序,并给他们用于登入的帐号密码。告知他们可以联系零售支持团队获得额外指导。
  • 如何组织有效的试玩。训练您的团队了解迎新补充包和如何举办现场试玩。
  • 产品路径。您的员工站在产品销售的前线。让他们明白如何才能更有效率地销售万智牌产品。强调提升新牌手体验,因为新牌手比较喜欢提问题。
  • 额外的WPN教学材料现已可用。如果您有不熟悉万智牌的员工需要额外培训,请联系您的零售发展专员定制策略。

行为准则和包容性

您希望店内的氛围尽可能地理想,因此您应该准备一份写好的行为准则。

  • 它可以让家长在将孩子留在您店中时更加放心。
  • 它使牌手们对行为自省,让他们指责不当行为时更加有理可依。
  • 它可以让您的新牌手和客户更加便于理解您店铺的价值观。

设计您自己的行为准则。

口头的行为准则远没有贴在公共区域墙上的有约束力。我们非常推荐您根据店内的情况自行设计一份行为准则。这是展示您店铺品牌独特性最简单的方式之一。例如,如果您的店铺有吉祥物,行为准则可以用它的口气来写。

我们推荐您从下面几条常见的行为准则中借来一些,并让它们变成您自己的!

  • 欢迎所有人。
  • 保持环境整洁,注意语言文明。
  • 遵守赛事、游戏以及店内的规则。
  • 禁止一切冒犯性的行为。
  • 保持气氛友善、尊敬、有趣。

安全且具包容性的环境

营造一个对所有玩家都安全且好客的环境,这样您的玩家群体才会增长。

威世智非常重视社群的包容性和多样性。涉嫌鼓励或准许歧视行为的店铺可能会受到WPN调查或受到包含终止WPN资格在内的惩罚。

  • 禁止歧视性和不尊重人的言语行为。尤其是来自您员工的。尽可能不鼓励牌手们做这样的行为。冒犯性的言语会让新顾客感到不适。
  • • 不要容忍霸凌。牌手来到您的店铺,想要的是安全和友善的游戏场所。他们想要受到欢迎,可以在您的店中享受欢乐。如果您不制止霸凌,会促生不公平感。
  • 学会解决措施。当有顾客违反您店铺的行为准则时,准备好应对手段。您该如何提醒顾客不要使用侵犯性或歧视性的用语?该如何应对暴力或霸凌?如果有顾客做出不良行为,您需要他单独谈话,无需为之道歉,要单刀直入地指出他们的错误。
  • 要积极制止不良行为。即使只有一个人总在使用歧视性的语言或经常违反您店内的行为准则,时间久了,这种行为就会在您的店内正常化,并影响到其他成员。
  • 要提防店内醉酒行为可能导致的影响。如果您店内有人醉酒,发生冲突的可能性就会上升,且部分顾客(和他们的家长)可能会对此感到不适。我们鼓励店铺创造让孩子和家长都能放心的环境。(这点尤其适用于销售酒精饮料的店铺。)

提升社群的开放性

这些策略可以降低社群的门槛,让每一个人都有舒适和愉快的游戏环境。

  • 保证休闲赛事的休闲性。鼓励新牌手能够在低压力的环境内和社群交流。想办法将牌手们引导至适合他们牌技水平的赛事中。
  • 寻找导师。在新牌手的赛事中加入一些乐意帮助他们,让他们享受游戏的人。
  • 多接触新牌手。员工应该多接触新顾客/牌手来让他们感到舒适。试着通过将新牌手介绍给您的常客来让他融入新环境吧。
  • 鼓励多样性。员工的多样性或许能鼓励牌手的多样性。

WPN优质

WPN优质是对世界上最好店家的公开认可。您在WPN培训材料中读到的诸多标准他们都做到了。优质店家为其顾客和牌手提供世界级的体验,我们鼓励所有WPN店家视他们为榜样。

即使您只是一家新店,您也可以将WPN优质质量协议检查表上的大多数项目用于指导您的店铺。作为顾客服务的一部分,还有必要审视您店内的美学。对照这张检查表看看您的店铺还有什么能够改进的机遇吧。

WPN优质质量协议检查表

除了检查表,我们为一些想要成为优质的店家推荐一些其他东西。

  • 突出您的品牌。尽可能地使用您的店铺图标。在忠诚计划卡片上,在店铺行为准则上,在店铺规则上,在贴纸上。您店铺的个性应当在这种地方体现出来,所以不要让您所销售之产品的品牌比您店铺的品牌更引人注目。
  • 注意细节。您悬挂海报的胶带老化了吗?您的储藏盒都又老又旧了吗?您店铺中有区域年久失修了吗?下点功夫,让店里的一切看起来都很走心,保证第一次来您店里的顾客能有一个好印象。
  • 为自己设定一个目标。规划出您的店想要成为的样子,并时不时地查看目标的达成情况。您可以约谈您所在地区的WPN专员来听取一些意见,我们会和您分享一些点子。

最重要的点

反思您和您员工在每一次互动和每一次赛事中是否为顾客们带去了难忘的回忆。我们的要点如下:

  1. 持续进步。找到您店铺中可以进行提升且进一步满足顾客需求的地方。
  2. 拥有培训计划。拥有培训新雇员的方式,为顾客提供优质且一致的客户服务。
  3. 拥有一份行为守则。对您的社群建立基本要求,保证气氛足够友好且具包容性。

如果您需要就上述任意项目进行着重培训,请联系您的WPN零售发展专员。

常见问题

查找Wizards Play Network常见问题的答案

有问题?

联系我们!