Jenn Haines:別再忽視人們對您的評論

4日 十月 2017年 | 3 閱讀時間

作者:The Dragon店主Jenn Haines

您應該很明白那種感覺對吧?當您收到負面評論通知的時候?

那是一種五味雜陳的感覺—夾雜了防禦心、憤怒和沮喪。您的第一反應可能是發火。您的第二反應可能是想忽視它。那至少比發火更好,對嗎?

當然。但作為小型零售商,我們擁有的自豪感源自我們建立了比網路店家或大型商店更有優勢的業務:我們能提供個人購物體驗。我們會自行進行遊戲測試。我們培養社群發展。我們會與所有顧客打招呼,並且善待他們。

為什麼在線上互動時不做同樣的事?

負面評論可提供兩種機會:

1.首先是學習機會。

假設顧客是錯的或是他們不明事理,是很容易的事。但是請更仔細留意—負面評論可能會突出了可以改善的方式。作出回應,向對方表示您會調查該問題,並感謝該顧客讓您注意到問題。

就像這樣:

評論:

當我妻子向員工查問她的清單上[某出版商的]書籍在哪裡時,員工很無禮。員工說他們不喜歡為這些書進貨,但如果她真的想要,他們可以訂購。

回應:

您感到我的員工對您的妻子很不禮貌,我非常抱歉。我們的貨架的確並沒有[該出版商的]書籍存貨,但我們很樂意為顧客訂購任何漫畫書。我將會向員工說明該如何處理這問題,因為任何人都不應該因為自己的藝術品味而感到難堪。

2.這是讓您行銷業務的機會。

回應評論不一定旨在與留下評論的人溝通,而是與閱讀評論的人溝通。

很多人會在前去店家之前先到線上查看。雖然大多數人不會因為一、兩則負面評論而否定您,但如果您能夠以公平和尊重的方式回應這些評論,他們將會更加尊重您的店家。

就像這樣:

評論:

[正如一般實體店家一般]價格過高

回應:

[評論者],您好!我們致力盡可能提供最佳的購物體驗。我們都知道,實體店家在定價方面無法與網路競爭,但我們的目標是提供與線上購物體驗有所不同的體驗。我們未能達到您的期望,實在很抱歉。

上述回應使您的店家更人性化。它們可予人良好的印象,展示出您關心顧客的需求。

顧客留下負面評論有幾個原因。

有時候您沒有出售他們喜歡的產品線,使他們感到失望。有時候,您未能提供與網路零售商同樣地低的價格,使他們感到失望。您可以藉此機會向他們說明為什麼您作出了這種決定,以及您為什麼擅於您所做的事?

要弄清楚如何做到,並非易事。這需要時間和實踐。深呼吸、等待數小時,然後構想一個有益於您的回應。對每則評論都這樣做—包括正面評論。該顧客花了時間來推廣您的業務,而您應該向其答謝。

最重要的是,請堅守經營一家友善的當地遊戲店家的理念,那麼您便不會出錯。

Jenn Haines(B.Ed, M.A.)是安大略省貴湖The Dragon的擁有者。她曾獲頒艾斯納漫畫零售業精神獎(Will Eisner Spirit of Comics Retailing Award),以及YMCA–YWCA傑出商業女性獎(YMCA–YWCA Women of Distinction Award)。她也是ComicsPro董事會成員。